خدمات پس از فروش چیست و چگونه می‌توانیم بهترین خدمات پس از فروش را ارائه دهیم؟

مشتریان بزرگ‌ترین دارایی یک کسب‌وکار هستند و این دارایی از طریق رضایت و روابط با آن‌ها ایجاد می‌شود.

مشتری تنها زمانی راضی می‌شود که پیشنهادی که به او ارائه می‌شود مطابق یا فراتر از تعهدات باشد. برای تضمین این امر، کسب‌وکارها پیشنهادات باکیفیت همراه با خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهند.

خدمات پس از فروش دارایی است که به ما امکان می‌دهد رابطه خود را در درازمدت با مشتریان بهینه کنیم و پس از آن کیفیت محصولات یا خدمات ما را بهبود می‌بخشد.

تعریف

مفهوم خدمات پس از فروش به‌اندازه فروش اهمیت دارد. با وجود اینکه هیچ درآمدی به طور مستقیم برای شرکت ایجاد نمی‌کند، باعث افزایش شناخت برند سازمان شما در بازار و در بین مشتریان می‌شود. خدمات پس از فروش نه‌تنها برای حفظ مشتریان بلکه برای بازگرداندن مشتریان ازدست‌رفته نیز بسیار مهم است.

خدمات پس از فروش که پشتیبانی پس از فروش نیز نامیده می‌شود، به خدمات و پشتیبانی‌هایی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار به‌عنوان بخشی از سیاست رضایت مشتری و حفظ مشتری پس از فروش محصول/خدمت به مشتریان ارائه می‌دهد. نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شامل پشتیبانی در مورد خدمات گارانتی، آموزش، یا تعمیر و ارتقاء می‌باشد. پشتیبانی پس از فروش نیز ممکن است به‌عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی کلی یک شرکت در نظر گرفته شود. برخی از مشتریان ممکن است محصولات یک شرکت را بر اساس خدمات پس از فروش آن خریداری کنند.

خدمات پس از فروش می‌تواند به وفاداری به برند و تکرار فروش کمک کند. خدمات پس از فروش خوب همچنین می‌تواند منجر به تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت برای یک شرکت شود. اما پشتیبانی ضعیف پس از فروش می‌تواند مانع از دستیابی شرکت‌ها به رضایت مشتری و در نتیجه رشد شود.

خدمات پس از فروش یک عنصر کلیدی برای بسیاری از شرکت‌ها است.

باتوجه‌به شکل زیر چرخه فروش بعد از فروش همچنان ادامه دارد و متوقف نمی‌شود. زیر پس از خرید توسط مشتری، پشتیبانی از محصول صورت‌گرفته و خدماتی به مشتری اعطا می‌گردد. پس از آن باید با مشتری ارتباط برقرار کنیم اطلاعاتی در خصوص محصول/خدمت از مشتری دریافت کرده و در مرحله بعد میزان رضایت او از محصول/خدمت را مورد بررسی قرار داده تا بتوانیم در مرحله بعد فرصت‌های فروش بیشتری را شناسایی کنیم.

استراتژی‌های خدمات پس از فروش را می‌توان به دو نوع تقسیم کرد.

• استراتژی متمرکز بر محصول
• استراتژی متمرکز بر مشتری

استراتژی متمرکز بر محصول به مواردی از قبیل گارانتی محصول، تعمیرات، تعویض محصول، نصب محصولات و به‌روزرسانی‌های دوره‌ای و… می‌پردازد.

استراتژی متمرکز بر محصول به مواردی از قبیل مدیریت شکایات، آموزش به مصرف‌کننده در جهت چگونگی استفاده از محصول، کمپین‌های تبلیغاتی مانند ارسال ایمیل، تخفیفات و… ،افزایش تعاملات با مشتری و وفاداری مشتریان می‌پردازد.

نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش

• میز خدمت و خدمات پشتیبانی فنی

شامل کمک فنی به مشتریان برای رایانه‌های شخصی، تلفن‌های همراه، نرم‌افزار، ماشین‌آلات و انواع محصولات دیگر باشد.

• پشتیبانی آنلاین در لحظه

پشتیبانی آنلاین شامل ایمیل، چت، گفتمان است که به پاسخگویی به شکایات و انتقادات عمومی کمک می‌کند و ممکن است شامل رسیدگی به بازگرداندن یا تعمیرات محصول موردنظر باشد.

• خطوط خودکار خدمات مشتری

خطوط خودکار خدمات مشتری می‌توانند برای مسائل و سؤالات مکرر یا حتی پیچیده‌تر، مشاوره و راه‌حل ارائه دهند. به طور معمول، به‌جای استخدام نمایندگان خدمات مشتری، پاسخ‌های خودکار و ربات‌ها به مشتریان این امکان را می‌دهند که به‌راحتی در هر زمان، چه از طریق تلفن یا آنلاین، به پشتیبانی دسترسی داشته باشند.

• منابع پشتیبانی خودکار

شامل راه‌حل‌های آنلاین با دسترسی آسان می‌باشد که شامل انجمن‌هایی می‌شود که در آن مشتریان ممکن است با سایر کاربران یا کارشناسان تعامل داشته باشند، سؤالات ارسال کنند یا برای پاسخ به جستجو بپردازند.

• Warranty

Warranty شاید رایج‌ترین نوع خدمات پس از فروش باشد که تقریباً هر شرکتی برای هر محصول ارائه می‌دهد. خدمات گارانتی شامل تعمیر یا تعویض قطعات انتخابی برای مدت‌زمان معین می‌باشد. به‌عنوان‌مثال، اپل تعمیر و تعویض از آیفون را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می‌دهد و مشتریان این امکان را دارند که با خرید Apple Care قبل از پایان گارانتی رسمی، گارانتی را تمدید کنند.

• آموزش اولیه

استفاده از اکثر وسایل خانه آسان است. آنها هیچ آموزش یا تخصصی نمی‌خواهند. اما آموزش صحیح قبل از استفاده از ماشین‌آلات صنعتی الزامی است.

تجهیزات پزشکی ارائه شده به پزشکان نیاز به تخصص فنی دارد. این امر ضروری است که کاربر اطلاعات کاملی در مورداستفاده از دستگاه داشته باشد. اغلب شرکت‌های تنظیم‌کننده این ماشین‌ها آموزش‌های اولیه را ارائه می‌دهند.

بهترین روش‌های پشتیبانی پس از فروش

شرکت‌ها پس از فروش باید به مشتری دسترسی پیدا کرده و از میزان رضایت آن‌ها نسبت به محصول مطلع شوند در غیر این صورت شکایت مشتری ممکن است موجب عدم رضایت آن و جلوگیری از ورود مشتریان جدید به سازمان شود. همچنین سازمان‌ها باید از مشتریان بخواهند تا نظرات خود را جهت ارائه محصولات باکیفیت به سازمان اعلام کنند.

نکاتی برای خدمات پس از فروش مؤثر

خدمات پس از فروش خوب نه‌تنها حفظ مشتری را تضمین می‌کند بلکه مشتریان جدید را نیز جذب می‌کند. حفظ مشتری از جنبه‌های مختلف برای کسب‌وکارها مهم است. مهم‌تر از همه، هزینه حفظ مشتری پنج تا شش برابر کمتر از جذب مشتری جدید است؛ بنابراین، در اینجا چند نکته مؤثر و اثبات شده خدمات پس از فروش وجود دارد که می‌تواند کار را برای شما آسان‌تر کند.

• به دنبال بازخورد مشتری باشید

شما محصولی را با این هدف ساخته‌اید که نیاز مشتری خود را برآورده کنید. آیا واقعاً موفق به انجام این کار شده‌اید؟ این سؤال با استفاده از “بازخورد منظم” از مشتری پاسخ داده می‌شود.

بازخورد مشتریان به کارآفرینان این امکان را می‌دهد تا عیب‌هایی را در محصولات خود پیدا کنند. علاوه بر این، به آنها در بهبود کیفیت محصول کمک می‌کند.

• به مشتریان خود تخفیف بدهید

خوب، چه کسی تخفیف را دوست ندارد؟ تخفیف‌ها و تبلیغات یک راه عالی برای علاقه‌مند نگه‌داشتن مشتریان به پیشنهادات شما می‌باشد.

• مشتریان خود را در مناسبت‌های مهم آن‌ها همراهی کنید

ما دوست داریم کسی در مناسبت‌های خاص ما را به یاد آورد. به طور مشابه، مشتریان دوست دارند که آنها را در روز تولد، سالگرد ازدواج و … به یاد آورید و با ارسال پیامک و امور دیگر آنها را خوشحال کنید.

نمونه‌ای از خدمات پس از فروش شرکت‌های معروف دنیا

• Lenovo Vantage

لنوو نامی معروف در صنعت الکترونیک به‌ویژه لپ‌تاپ و کامپیوتر است. اگرچه لنوو محصولات باکیفیت عالی ارائه می‌دهد، خدمات پس از فروش آنها کاملاً منحصربه‌فرد است. همراه با هر رایانه شخصی لنوو که برای مصرف‌کنندگان ارسال می‌شود، برنامه‌ای به نام Lenovo Vantage وجود دارد. این برنامه طراحی شده است تا به مشتری کمک کند بیشترین ارزش را از رایانه جدید خود دریافت کند. این برنامه می‌تواند به آنها کمک کند تا عملکرد رایانه شخصی خود را شخصی‌سازی کرده و عیب‌یابی و به‌روزرسانی را به‌خوبی انجام دهند.

• LastPass و آموزش

پشتیبانی فقط به این معنی نیست که محصول دارای ایراد را تعمیر کنیم. پشتیبانی همچنین در مورد توانمندسازی مشتریان خود برای دریافت بیشترین ارزش از محصول می‌باشد. LastPass به مدیران و کاربران نهایی خود آموزش رایگان مداوم در مورد نحوه راه‌اندازی سیستم‌های امنیتی رایانه خود را ارائه می‌دهد. کاربران نه‌تنها از مزایای مدیریت رمز عبور ایمن بهره‌مند می‌شوند، بلکه از هرگونه نگرانی امنیتی جدیدی که باید از آن آگاه باشند نیز مطلع می‌شوند. این امر ارزش زیادی برای محصول به ارمغان می‌آورد و رضایت کلی مشتری را حتی پس از فروش بهبود می‌بخشد.

• بازگشت و تعویض – Amazon

بزرگ‌ترین خرده‌فروش جهان، آمازون، نه‌تنها با محصولات کیفیت بالا و مقرون‌به‌صرفه خود بازارهای جهانی را تسخیر کرده است، بلکه خدمات پس از فروش بی‌عیب و نقصی را نیز ارائه می‌دهد. این شرکت گزینه‌های بازگشت و تعویض رایگان را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. به‌این‌ترتیب مشتریان می‌توانند محصولی را درصورتی‌که مطابق انتظاراتشان نباشد تعویض یا عودت دهند.

جمع‌بندی

خدمات پس از فروش که گاهی به آن پشتیبانی پس از فروش نیز می‌گویند، هر خدماتی است که پس از خرید محصول توسط مشتری ارائه می‌شود. خدمات پس از فروش ممکن است توسط یک خرده فروش، سازنده، خدمات مشتری یا ارائه دهنده آموزش شخص ثالث ارائه شود. به طور معمول، نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شامل پشتیبانی در مورد خدمات گارانتی، آموزش، یا تعمیر و ارتقاء می‌باشد. خدمات پس از فروش ممکن است به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی کلی یک شرکت نیز در نظر گرفته شود.