یک شرکت باید قادر باشد فروش یک باره را به رابطه‌ای طولانی مدت و مثمرثمر تبدیل کند. هدف بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتریان موجود است زیرا جذب مشتریان جدید، ۶ برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی هزینه به دنبال دارد. نردبان وفاداری مشتری (Customer Loyalty Ladder) دربرگیرنده روابط وفاداری مشتریان به کسب و کار است. ۵ گام در نردبان وفاداری مشتری وجود دارد، که هر گام نشان‌دهنده یک نوع از مشتری بر اساس وفاداری‌اش به کسب و کار می‌باشد. به خواندن این مقاله ادامه دهید تا با هر گام از این نردبان آشنا شوید.
۵ گام نردبان وفاداری مشتری
۱- مشکوک (Suspect)
مشکوک کسی است که با تبلیغات شرکت شما مواجه می‌شود. آن‌ها برای انتخاب شرکت شما دو دل هستند.
۲- مشتری احتمالی (Prospect)
اگر شخصی به تبلیغات شما علاقه پیدا کند، تبدیل به یک مشتری احتمالی می‌شود و لذا بالارفتن از نردبان آغاز می‌گردد. این وظیفه دپارتمان بازاریابی است که به آن‌ها دستی برساند تا آن‌ها را به بالا بکشاند.
۳- مشتری (Customer)
مشتری کسی است که محصولات یا خدمات شما را خریداری می‌کند. این مرحله باید خوب پیش رود تا مشتریان را به بازگشت و خرید از شما تشویق کند.
۴- مشتری ثابت (Client)
مشتریان ثابت کسانی‌اند که به کسب و کار شما باز می‌گردند و دوباره خریدهایی را انجام می‌دهند. چیزی در شرکت شما وجود دارد که آن‌ها آن را دوست دارند. بازاریابی رابطه‌ای شما را قادر می‌سازد آن چیز را تعیین کنید، و لذا می‌توانید به آن‌ها دسترسی یابید و به مرحله آخر (طرفدار) برسید.
۵- طرفدار (Advocate)
طرفدار کسب و کار شما را از جانب خودش تبلیغ می‌کند. آن‌ها همچنین از کالا/خدمات شما راضی‌اند به گونه‌ای که نه تنها بار‌ها و بار‌ها از شما خرید می‌کنند، بلکه شما را به دیگران نیز پیشنهاد می‌دهند. طرفدار یک دارایی ارزشمند است و باید از آن مراقبت شود، برای مثال با پاداش‌های وفاداری، تخفیف، دعوت‌های رایگان به مناسبت‌های تبلیغاتی، و خدمات ویژه مشتری.
اهمیت نردبان وفاداری مشتری
مفهوم نردبان وفاداری مشتری زیرمجموعه بازاریابی رابطه‌ای و مدیریت برند است که با ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان سروکار دارد. گفته می‌شود که هزینه جذب مشتریان جدید ۴-۶ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی می‌باشد؛ از این رو، برای هر سازمانی ارزش دارد که مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارد تا کسب و کار سودآورتری داشته باشد.
بنابراین، نردبان وفاداری مشتری به سازمان کمک می‌کند تا استراتژی تعامل را هوشمندانه برنامه‌ریزی کند تا مشتریان وسوسه شوند که از نردبان بالا بروند.
مثال نردبان وفاداری مشتری: شرکت اپل
چگونه هر بار که اپل یک آیفون جدید عرضه می‌کند، صدها و هزاران نفر جلوی درب فروشگاه‌های آن جمع می‌شوند؟ زیرا مشتریان اپل جزو وفادارترین مشتریانی هستند که می‌توانید پیدا کنید. اپل مشتریان زیادی دارد که به پله «طرفدار» رسیده‌اند.
همه ما دوستی داریم که آیفون یا مک بوک دارد و همیشه به ما می‌گوید: “من هرگز از تلفن یا رایانه دیگری استفاده نمی‌کنم”. اپل چگونه توانسته چنین مشتریان وفاداری داشته باشد؟
با ارائه یک محصول بسیار خوب، اما همچنین با مرتبط کردن ارزش‌ها به برند خود. ارزش‌هایی مانند: متفاوت، منحصر به فرد، خاص و غیره. فقط کافیست به تبلیغات آن‌ها نگاه کنید.
چه کار کنیم تا مشتریان از نردبان وفاداری بالا بروند؟
- مشتریان مناسب را هدف قرار دهید. همه مشتریان به مشتریان وفادار تبدیل نمی‌شوند. تلاش خود را روی افراد مناسب متمرکز کنید.
- یک رابطه صادقانه با مشتریان خود برقرار کنید. سعی نکنید آن‌ها را فریب دهید. به بهترین شکل ممکن زندگی را برای آن‌ها آسان تر کنید.
- تصویری پیرامون برند خود بسازید. برند شما هرگز نباید یک لوگوی ساده باشد. باید پشت آن معنایی جالب ایجاد شود.
- از داستان‌سرایی در تبلیغات خود استفاده کنید. این تبلیغات باید تصویر مرتبط با برند شما را تقویت کنند.
- به دنبال بینش مشتری باشید. در هنگام انتخاب یک محصول خاص، متوجه شوید که واقعاً چه چیزی مشتریان شما را هدایت می‌کند.
جمع‌بندی
پرداخت هزینه برای حفظ مشتریان باید با احتیاط صورت بگیرد. اگر مشتریان از شرکت راضی باشند، به طرفدار تبدیل می‌شوند و طرفدارانی را از خانواده و دوستانشان به کسب و کار شما دعوت می‌کنند. برای تبدیل افراد مشکوک، به حمایت کل سازمان نیاز است چرا که مشتریان باید هر زمانی که با کسب و کار شما تماس پیدا می‌کنند راضی باشند. این شامل تماس رو در رو، تلفنی و اینترنتی با کسب و کار می‌باشد. ایجاد طرفدار زمان زیادی می‌برد، اما تنها یک تماس منفی با شرکت می‌تواند طرفدار را به سمت پایین نردبان بکشاند و به یک مشتری احتمالی تبدیل کند.
