استراتژی
معرفی ۵ استراتژی برای نگه‌داشت و حفظ مشتری
چه چیزی بهتر از به دست آوردن یک مشتری جدید است؟ شاید اینطور به نظر برسد، اما پاسخ “کسب دو مشتری” نیست. در واقع حفظ مشتری فعلی از به دست آوردن مشتری جدید نیز بهتر است.
در حالی که جذب مشتریان جدید وسوسه‌انگیزتر است، حفظ مشتری فعلی منجر به بازگشت سرمایه بیشتر می‌شود و هزینه آن تا ۲۵ برابر کمتر است. در این مقاله به بررسی تعدادی از استراتژی‌های حفظ مشتری که بزرگترین برندها در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند، می‌پردازیم.
برنامه حفظ مشتری
برنامه حفظ مشتری یک برنامه یا مجموعه ای از برنامه خاص است که برای افزایش ارزش مشتری و تشویق وی به خرید مجدد و بشارت دادن به کالا یا خدمات یک شرکت طراحی شده است. برنامه‌های نگه‌داشت مشتری می‌تواند تحت هدایت شرکت باشد، مانند ایجاد فرآیند پردازش مشتری، یا تحت هدایت مشتری باشد مانند بارگیری و استفاده از یک برنامه تلفن همراه برای خرید.
ایده‌های برنامه حفظ مشتری
اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، در اینجا لیستی از برنامه‌های حفظ مشتری آورده شده که می‌توانید در کسب و کار خود از آن‌ها استفاده کنید.
۱- برنامه Onboarding
Onboarding عملکرد موفقیت مشتری است که به مشتریان جدید می‌آموزد که چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده کنند. مشتریان به جای یادگیری توسط خودشان، توسط نماینده شرکت آموزش می‌بینند. به این ترتیب، مشتریان نه تنها در وقت صرفه‌جویی می‌کنند بلکه می‌فهمند که چگونه این محصول می‌تواند به آن‌ها در رسیدن به اهدافشان کمک کند.
Onboarding ابزاری موثر در حفظ مشتری است زیرا از رویگردانی مشتری‌های جدید جلوگیری می‌کند. هنگامی که کاربران برای اولین بار با محصول شما کار می‌کنند، در صورت عدم درک نحوه استفاده از آن، ممکن است ناامید شوند. مشتریان توانایی صرف وقت برای یادگیری تسلط بر محصول شما را ندارند. Onboarding اطمینان می‌دهد که مشتریان می‌دانند چگونه از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند تا بتوانند اهداف خود را به موقع برآورده کنند.
۲- حلقه بازخورد مشتری
بهبود کسب و کار اگر ندانید مشتریان در مورد آن چه احساسی دارند، دشوار است. شما برای بدست آوردن بازخورد مشتری و به اشتراک گذاشتن این اطلاعات با بقیه افراد سازمان خود به روندی نیاز دارید. اینجاست که یک حلقه بازخورد مشتری سیستمی را برای جمعآوری، تجزیه و تحلیل و توزیع نظرات و نظرسنجی‌های مشتری فراهم می‌کند.
چند روش برای جمعآوری بازخورد مشتری وجود دارد. رایج‌ترین راه، انجام یک نظرسنجی است یا اینکه از مشتریان بخواهید در آزمایشات کاربر و گروه‌های متمرکز(Focus Group) شرکت کنند. با استفاده از تعدادی از این روش‌ها باید به طور منظم بازخورد کافی و مربوط به مشتری را برای تیمتان فراهم کنید.
پس از جمعآوری، باید نتایج نظرسنجی را با جستجوی روندهای رفتار مشتری و زمینه‌های آن برای تجربیات کاربر تجزیه و تحلیل کنید. سپس، این اطلاعات را با تیم‌هایی به اشتراک بگذارید که بیشترین بهره را از آن خواهند برد. به عنوان مثال، بررسی محصولات باید بین مهندسان و تیم‌های توسعه‌دهنده توزیع شود تا آن‌ها بتوانند نقایص موجود در طراحی محصول را برطرف کنند. با استفاده از سیستم جمعآوری و اشتراک نظرات مشتری، کسب و کار شما می‌تواند انتقادات را برطرف کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشد.
۳- تقویم ارتباطی
حتی اگر مشتریان از طریق بازخورد با شما در ارتباط نیستند، تیم شما باید در ارتباطات خود پیشگام باشد. اگر مشتریان مدتی است که با برند شما ارتباط برقرار نکرده‌اند، باید با آن‌ها تماس بگیرید و رابطه را دوباره برقرار کنید. تصویب یک تقویم ارتباطی را برای مدیریت ارتباطات مشتری (CRM) و ایجاد فرصت‌هایی برای فروش در نظر بگیرید.
تقویم ارتباطی نموداری است که ارتباطات مشتری را پیگیری می‌کند. این نمودار آخرین باری که مشتری با شما ارتباط برقرار کرده را گزارش می‌دهد و هنگامی که مشتریان فعلی مدتی است که با برند شما تعامل نداشته‌اند، شما را باخبر می‌سازد. این امر راه‌اندازی پیشنهادات تبلیغاتی و ویژگی‌های خدمات به مشتری را فراهم می‌کند. به عنوان مثال، اگر اشتراک مشتری منقضی شود، می‌توانید با ارسال ایمیلی به وی اطلاع دهید که باید حساب خود را تمدید کند.
۴- برنامه وفاداری مشتری
گرچه تمرکز روی مشتریانی که در معرض رویگردانی هستند بسیار مهم است، اما شما نمی‌توانید مشتریان وفادار خود را نیز فراموش کنید. از این گذشته، اگر این مشتریان ببینند که تمام تلاشتان را روی کاربرانی متمرکز کرده‌اید که برند شما را دوست ندارند، چه فکری می‌کنند؟
یک برنامه وفاداری مشتری می‌تواند به مشتریان برای وفاداری مستمر پاداش دهد. هرچه بیشتر خرید و تعامل با کسب و کار شما انجام دهند، پاداش بیشتری دریافت می‌کنند. این باعث خوشحالی مشتریان می‌شود زیرا آن‌ها بیش از محصول یا خدمات شما از این تجربه بهره می‌برند. و از آنجا که ۱۰٪ مشتریان برتر شما سه برابر بیشتر از بقیه مشتریان خرج می‌کنند، باید اطمینان حاصل کنید که این کاربران راضی هستند.
