مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی برترین مهارت‌هایی که باید در خدمات مشتریان داشته باشید

مهم نیست که محصول شما چقدر عالی است، اگر خدمات مشتری (Customer Service) شما ضعیف باشد، مردم از آن شکایت می‌کنند و شما مشتری خود را از دست خواهید داد. این را نیز به یاد داشته باشید که تبدیل خدمات مشتری از متوسط ​​به عالی، یک شبه اتفاق نمی‌افتد. این امر به یک تعهد جدی برای تغییر معنی‌دار، تیمی از متخصصان پشتیبانی و کار در کل سازمان نیاز دارد.

خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

خدمات مشتری عملیاتی است که برای پشتیبانی از مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی صورت می‌پذیرد. متخصصان خدمات مشتری معمولا از طریق تعاملات حضوری، تلفنی، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی به سوالات مشتری پاسخ می‌دهند و همچنین ممکن است مسئولیت ایجاد مستنداتی برای پشتیبانی سلف سرویس را داشته باشند.

چرا خدمات به مشتری مهم است؟

وقتی ۸۶٪ از مشتریان به دلیل تجربه بد از معامله با یک شرکت منصرف می‌شوند، این بدان معناست که کسب و کارها باید به هر تعامل پشتیبانی به عنوان فرصتی برای خرید، نگهداری یا فروش بالاتر نگاه کنند. خدمات خوب مشتری، درآمدزا است. این امر یک تجربه کامل و منسجم را به مشتریان می‌دهد که با اهداف سازمان همخوانی دارد.

طبق مطالعات مختلف، شرکت‌های آمریکایی سالانه بیش از ۶۲ میلیارد دلار به دلیل خدمات نامناسب مشتری از دست می‌دهند و از هر ۱۰ مشتری، ۷ نفر می‌گویند که برای کسب و کار با شرکتی که خدمات عالی ارائه می‌دهد، پول بیشتری خرج کرده‌اند. دانستن اینکه خدمات مشتری سنگ بنای تجربه مشتری شماست، به شما کمک می‌کند تا از آن به عنوان فرصتی برای دلخوشی مشتریان و جلب توجه آن‌ها به روش‌های جدید و مهیج استفاده کنید.

چند مهارت کلیدی خدمات مشتری

در حالی که ارائه خدمات خوب مداوم به مشتری نیاز به کار و هم‌سویی در کل سازمان شما دارد، اما مکان خوبی برای شروع، تیم پشتیبانی است. استخدام افرادی که واقعا می‌خواهند به مشتریان کمک کنند و پرداخت نرخ‌هایی که برای متخصصان ماهر جذاب است، باید یکی از اولویت‌های شما باشد.

یافتن و استخدام افراد مناسب برای یک تیم پشتیبانی می‌تواند چالش برانگیز باشد. هیچ چک لیست خاصی از تجربیات شغلی و مدرک دانشگاهی افراد را به یک فرد مناسب برای این بخش، تبدیل نمی‌کند. در عوض شما باید به دنبال ویژگی‌هایی باشید که لزوما قابل آموزش نیستند.

این افراد در تعاملات فردی در جامعه خود رشد می‌کنند. آن‌ها عاشق حل مسئله، خون‌گرم، قابل دسترسی هستند و در آموزش نحوه کار به دیگران به خوبی عمل می‌کنند. در ادامه این متن، چند مهارت مهم در ارائه خدمات به مشتری وجود دارد که هر متخصص پشتیبانی باید به دنبال توسعه آن‌ها باشد و هر رهبر باید هنگام استخدام اعضای تیم جدید، روی آن‌ها تمرکز کند.

۱- صبر

داشتن صبر و حوصله برای متخصصین خدمات مشتری بسیار مهم است. به هر حال مشتریانی که برای پشتیبانی تماس می‌گیرند اغلب گیج و ناامید می‌شوند. گوش دادن فعال به آن‌ها، با صبر و حوصله به شما کمک می‌کند تا به مشتریان بفهمانید که ناامیدی‌های فعلی آن‌ها را کاهش خواهید داد. کافی نیست که تعاملات با مشتریان را در اسرع وقت تعطیل کنید. تیم شما باید مایل باشد زمانی را برای گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای هر مشتری اختصاص دهد.

۲- توجه

به دلایل مختلف، توانایی گوش دادن واقعی به مشتریان برای ارائه خدمات عالی بسیار مهم است. نه تنها توجه به تجربیات تک تک مشتریان، بلکه توجه به بازخوردی که به طور کلی دریافت می‌کنید نیز اهمیت دارد. به عنوان مثال، ممکن است مشتریان مشکل خود را صریح نگویند، اما شاید این احساس گسترده وجود داشته باشد که داشبورد نرم افزار شما به درستی چیده نشده است.

به احتمال زیاد مشتریان نمی‌گویند: “لطفاً تجربه کاربر (UX) خود را بهبود ببخشید”، اما ممکن است جملاتی مانند: “من دیگر هرگز نمی‌توانم ویژگی جستجو را پیدا کنم” یا “فلان عملکرد خاص کجاست؟” را حتما از شما بپرسند. شما باید بتوانید آنچه را که مشتریان به شما می‌گویند بدون اینکه مستقیما از آن‌ها بشنوید، درک نمائید.

۳- هوش هیجانی

یک نماینده عالی پشتیبانی مشتری می‌داند که چگونه با افراد ارتباط برقرار کند، او همچنین در مورد نحوه برخورد مناسب با افراد ناامید نیز بسیار متبحر است. او به جای اینکه ناامیدی مشتری را به خود گیرد، به طور شهودی می‌فهمد که ناراحتی طرف مقابل از کجا می‌آید. پشتیبان متخصص درک می‌کند که هم باید همدلی با افراد را اولویت‌بندی کرده و هم سریع با آن‌ها ارتباط برقرار کند.

۴- امکان برقراری ارتباط واضح

تیم پشتیبانی از مشتری شما در خط مقدم حل مسئله مربوط به محصول قرار دارد. در یک طرف نیز، آن‌ها صدای شرکت شما برای مشتریان شما خواهند بود. این بدان معنی است که آن‌ها باید از محصولات درک کاملی داشته باشند تا بدانند چگونه مفاهیم پیچیده را به اصطلاحاتی کاملا قابل هضم و قابل درک تغییر دهند.

از طرف دیگر، آن‌ها نمایانگر نیازها و افکار مشتریان در شرکت شما هستند. به عنوان مثال، مشتری دریافت توضیحی طولانی مدت در مورد مشکلات حل یک مشکل خاص را در ذهن خود ندارد. توانایی برقراری ارتباط واضح هنگام کار با مشتری یک مهارت اساسی است زیرا ارتباطات نادرست منجر به ناامیدی و رویگردانی مشتری می‌شود. بهترین متخصصان خدمات مشتری می‌دانند که چگونه ارتباطات خود را با مشتریان ساده نگه دارند و جای هیچ شکی باقی نمی‌گذارند.

۵- مهارت حل مسئله

مشتریان همیشه نقاط درد خودشان را به درستی تشخیص نمی‌دهند. اغلب، قبل از استفاده از یک راه حل یا ابتکار عمل برای تولید مجدد مشکل پیش رو به عهده پشتیبانی است. این بدان معناست که آن‌ها نه تنها باید به آنچه که اشتباه است، پی ببرند، بلکه در نهایت باید بفهمند که مشتری در پی چه اقدامی رضایت‌مندانه از آن‌ها خداحافظی خواهد کرد.

۶- یک رویکرد روشمند

در خدمات مشتری، عجله باعث اتلاف می‌شود. استخدام افراد متخصص و جزئی‌نگر در رفع نیازهای مشتریان شما بسیار کمک خواهد کرد. آن‌ها مطمئنا قبل از شروع پاسخ به قلب واقعی یک مسئله خواهند رسید. از طرفی، آن‌ها توانائی این مورد را دارند که مشکلات را تصحیح ‌کنند و در نهایت به طور منظم مسائل مشتریان را پیگیری می‌کنند.

از آنجا که تیم پشتیبانی غالبا وظیفه سختی را برای برطرف کردن وضعیت‌ ناخوشایند دیگران بر عهده دارد، به ویژه مهم است آن‌ها درک کنند که چگونه وضعیت اضطراری – و خشم احتمالی – مشتریان ناامید را به خود نگیرند.

۷- خلاقیت و تدبیر

حل مشکل خوب است، اما یافتن راه‌های هوشمندانه و سرگرم کننده برای پیمودن مسافت بیشتر و اخذ رضایت مشتری، به مراتب بهتر می‌باشد. تزریق یک تبادل معمول خدمات مشتری با خون‌گرمی و ساختن شخصیت به یاد ماندنی از برند، کمی مشکل خواهد بود زیرا یافتن یک نماینده خدمات مشتری که دارای این مسئولیت‌پذیری طبیعی باشد، خدمات مشتری شما را از حوزه “به اندازه کافی خوب” خارج و مستقیما “به همه دوستان خود در مورد آن بگویید” وارد خواهد کرد.

۸- امکان استفاده از زبان مثبت

خدمات موثر مشتری به معنای داشتن توانایی ایجاد تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه شماست. این مسئله واقعا می‌تواند در ایجاد مشتریانی شاد، کمک کند. زبان بخشی اساسی در اقناع است و مردم (به ویژه مشتریان) بر اساس زبانی که استفاده می‌کنید، در مورد شما و شرکت شما برداشت‌هائی خواهند داشت.

به عنوان مثال، بگذارید بگوییم مشتری با علاقه درباره یک محصول خاص با تیم شما تماس می‌گیرد، اما این محصول تا ماه آینده به دست آن‌ها نخواهد رسید. پاسخ به سوالات با زبان مثبت می‌تواند بر پاسخ مشتری تأثیر بگذارد:

  • بدون زبان مثبت: “من تا ماه آینده نمی‌توانم آن محصول را برای شما تهیه کنم”.
  • با زبان مثبت: “آن محصول ماه آینده در دسترس خواهد بود. من همین الان می‌توانم سفارش را برای شما ثبت کنم و مطمئن شوم که به محض رسیدن به انبار ما برای شما ارسال شود”.

مثال اول به خودی خود منفی نیست، اما لحنی که به آن منتقل می‌شود ناگهانی و غیرشخصی است و می‌تواند توسط مشتریان اشتباه گرفته شود. مخصوصا در پشتیبانی از طریق ایمیل که درک زبان نوشتاری می‌تواند ذهنیت منفی را به وجود آورد. برعکس، مثال دوم بیان همان مطلب است (مورد موجود نیست)، اما به جای تمرکز روی موارد منفی، بر زمان و چگونگی حل مسئله متمرکز است.

۹- دانش محصول

بهترین متخصصان خدمات مشتری شناخت عمیقی از نحوه عملکرد محصولات شرکت‌هایشان دارند. از این گذشته، بدون دانستن تمام جزئیات محصول، آن‌ها نمی‌دانند وقتی مشتریان به مشکلی برمی‌خورند، چگونه کمک کنند.

به گفته یکی از کارمندان این بخش، “داشتن این پایه دانش محصول قوی، نه تنها تضمین‌کننده داشتن بهترین بینش است بلکه حتی در پیچیده‌ترین موقعیت‌ها بهترین عملکرد را در ذهن ما، متبلور خواهد کرد. از طرفی به شما کمک می‌کند تا درکی از تجربه مشتری داشته باشید تا بتوانید قوی‌ترین مدافع سازمان خود شوید”.

۱۰- مهارت‌های بازیگری

بعضی اوقات تیم شما با افرادی روبرو می‌شود که هرگز نمی‌توانید آن‌ها را خوشحال کنید. موقعیت‌های خارج از کنترل شما (مانند مشتریانی که روز بسیار بدی را پشت سر می‌گذارند) گاهی اوقات در روال معمول پشتیبانی تیم تداخل ایجاد می‌کنند. هر متخصص خدمات مشتری عالی برای حفظ شخصیت شاد معمول خود علی رغم برخورد با افرادی که فقط بدخلق هستند، به مهارت‌های بازیگری اساسی نیاز دارد.

۱۱- مهارت‌های مدیریت زمان

از یک طرف، خوب است که صبور باشید و کمی بیشتر وقت خود را با مشتریان بگذرانید تا مشکلات و نیازهای آن‌ها را درک کنید. از طرف دیگر، مدت زمانی که می‌توانید به هر مشتری اختصاص دهید محدودیتی وجود دارد، بنابراین تیم شما باید نگران این باشد که مشتری‌ها آنچه را می‌خواهند، به شیوه‌ای کارآمد بدست آورند.

۱۲- توانایی بررسی مشتری

مهم است که تیم شما برخی از اصول اساسی روانشناسی رفتاری را درک کند تا وضعیت احساسی فعلی مشتریان را بخواند. امیلی تریپلت لنتز در Boost Happy نوشت: “وقتی امضای مشتری شامل “PhD” (دکتری) باشد، به ندرت از صورتک در ایمیل پشتیبانی استفاده می‌کنم. نه اینکه افراد آکادمیک بی‌روح هستند، بلکه ارسال این شکلک “:)” به احتمال زیاد باعث می‌شود که شما را جدی نگیرند”.

بهترین کارمند پشتیبانی می‌دانند که چگونه سرنخ‌های ظریف درباره روحیه فعلی مشتری، سطح صبر، شخصیت و غیره را تماشا کنند و چگونه به آن‌ها گوش دهند تا در مثبت نگه داشتن تعاملات مشتری موفق باشند.

۱۳- غیر قابل انعطاف

استعاره‌های زیادی برای این نوع شخصیت وجود دارد – “خونسردی خود را حفظ کند”، “تحت فشار آرام بمانند” و موارد دیگر – اما همه نشان دهنده یک چیز است: توانایی برخی از افراد برای حفظ آرامش و حتی تأثیرگذاری بر دیگران، بیشتر از برخی دیگر است.

بهترین نمایندگان خدمات مشتری می‌دانند که نمی‌توانند اجازه دهند مشتری عصبانی، آن‌ها را وادار به از دست دادن خونسردی خود کند. در حقیقت، این وظیفه آن‌ها است که سعی کنند “سنگ صبور” مشتریانی باشند که فکر می‌کنند دنیا به دلیل مشکلات فعلی آن‌ها از هم پاشیده است.

۱۴- هدف‌گرا

بسیاری از کارشناسان خدمات مشتری نشان داده‌‎اند که چگونه تمرکز آن‌ها بر روی اهداف سازمان، همیشه بازدهی که بسیاری از کسب و کار انتظار دارند را ایجاد می‌کند. این مسئله به این دلیل است که مدیران، کارمندان را بدون اهداف رها نمی‌کنند. آن‌ها با شرح اهداف کسب و کار و دلایل رضایت مشتری، می‌توانند دست در دست هم کار کنند بدون اینکه منجر به خدمات ضعیف شود.

تکیه بر چارچوب‌هایی مانند امتیاز خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا دستورالعمل‌هایی را برای کارمندان خود ارائه دهند که به آن‌ها آزادی عمل می‌دهد. اما همچنین به آن‌ها راه حل‌های اولویت‌دار و راه حل‌های معمولی برای برخورد با چالش‌ها را نیز یاد می‌دهند.

۱۵- توانایی اداره شگفتی‌ها

گاهی اوقات، مشتریان قصد دارند تیم شما را به انحراف بکشانند. آن‌ها درخواستی را ارائه می‌دهند که در رهنمودهای شرکت شما لحاظ نشده است یا به گونه‌ای واکنش نشان می‌دهند که هیچ کس انتظار آن را نداشته باشد. در این شرایط، داشتن یک تیم از افرادی که می‌توانند روی پاهای خود بایستند، خوب است. حتی بهتر، به دنبال افرادی بگردید که ابتکار عمل را ایجاد کنند تا راهنمایی برای استفاده همه در این شرایط پیش رو، در ذهن داشته باشند.

نتیجه سخن

خدمات مشتری برای سازمان‌های مختلف معنای متفاوتی دارد. اما اوضاع برای شرکت‌هایی که خدمات مشتری را “مسابقه کاهش هزینه‌ها به سمت پایین” می‌دانند، پیچیده‌تر نیز خواهد شد.

همان طور که گفتیم، خدمات به مشتری عملیاتی است برای پشتیبانی از مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی شما. متخصصان خدمات مشتری معمولا از طریق تعاملات حضوری، تلفنی، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی به سوالات مشتری پاسخ می‌دهند و همچنین ممکن است مسئولیت ایجاد مستنداتی برای پشتیبانی سلف سرویس را داشته باشند.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن