مدیریت افرادمدیریت منابع انسانی
۱۰ راهکار موثر برای حل تعارض در محل کار
به عنوان مدیر پروژه با اختلاف زیادی روبرو خواهید شد. شاید به طور مکرر مجبور شوید به مشتری در مورد درخواست‌های خارج از محدوده “نه” بگوئید، یا در برخورد با یک همکار به شدت سخت (به لحاظ ارتباطات)، که ممکن است هر روز با او چشم در چشم شوید، بسیاری از موارد را نادیده بگیرید.
در برخی موارد ممکن است این اختلاف‌ها سازنده بوده و وضعیت مناسبی را بعدها به ارمغان آورد. اما اغلب اوقات تعارض به اندازه‌ای بزرگ است که شما را در وضعیت نامناسبی خواهد گذاشت. به طور مثال، ناتالی سمچوک (Natalie Semczuk) در یکی از تجربیات خود می‌گوید: “یک بار مدیر سابق من، وسط یک کنفرانس تلفنی، تلفن خود را روی تیم پروژه قطع کرد و در میانه یک بحث داغ بیرون رفت. در آن لحظه این احساس را به یاد می‌آورم: سرم در می‌کرد، کف دستم عرق کرده بود و فقط ناباورانه اطراف را نگاه می‌کردم.
این واکنش نه تنها مرا، بلکه کل تیم پروژه را نیز مورد توجه قرار داد. همه ما در سکوت، مبهوت نشسته بودیم و فکر می‌کردیم که چگونه دقیقا به آن لحظه رسیده‌ایم و بعد چه باید بکنیم. عضوی از این تعامل باعث شد تا متوجه شوم مراحلی وجود دارد که می‌توانستم برای کمک به تیم، در رسیدن به جایی که کسی با عصبانیت گروه را ترک نکند، مد نظر قرار دهیم.”
راه حل
سمچوک دقیقا از مدیریت تعارضات (Conflict management) صحبت می‌کند. حتی در وضعیت گسترش تعارض، “در لحظه”، کارهای زیادی وجود دارد که ما به عنوان مدیران پروژه می‌توانیم با تکیه بر آنها، تیم خود را به خوبی هدایت کنیم. به جای اینکه با تلخی یا عصبانیت تمام کارهای سختمان را از بین ببریم.
به عنوان مدیر پروژه، ممکن است متوجه شویم که در جلسات پروژه ما، در تیم‌های پروژه‌ای ما، بین خودمان و مشتری‌هایمان یا به طور کلی در یک موقعیت دیگر، درگیری یا تعارض اتفاق می‌افتد. گرچه باید این مهم را قبول کرد که تمام تعارضات قابل حل نیستند، اما اگر از تکنیک‌های صحیح حل تعارض استفاده کنیم، ممکن است از یک دیدگاه چند وجهی از شرایطی بهره‌مند شویم که می‌تواند ما را در موقعیتی مستحکم قرار دهد.
۱۰ راهکار موثر برای حل تعارض در محل کار
در اینجا چند نکته برای مقابله با تعارضات آورده شده است که شما را از فشار عصبی و واکنش آنی باز می‌دارد:
مکث کنید، نفس بکشید و در مورد مراحل بعدی تصمیم بگیرید.
یک بحث تعارض محور فقط در یک جلسه، از طریق ایمیل یا بین شما و مشتری رخ داده است: اولین قدم شما باید یک نفس عمیق بکشید و به واکنش خود در مورد این شرایط فکر کنید. آیا رفتار شما کاملا واکنشی است؟ آیا شما چیزها را شخصی می‌گیرید؟ آیا شخص دیگری در این امر دخیل است و چشم‌انداز آنها ممکن است چگونه باشد؟
تنفس عمیق یک روش اثبات شده برای آرام کردن استرس و ایجاد نگاه متمرکزتر در مورد موضوع مورد بحث است. بنابراین اگر در یک تعارض شدید یا استرس‌زا هستید حداقل یک نفس عمیق بکشید. وقتی خود را مجبور به مکث و تنفس می‌کنیم، نه اینکه واکنش نشان ندهیم، می‌توانیم خود را از واکنش احساسی و حمله، به نوعی نجات دهیم که ممکن است شرایط را بدتر کند.
گام بعدی
تصمیم بگیرید که چگونه ادامه دهید. اگر این تعارض بخشی از یک پویش بزرگتر بود (جلسه‌ای با حضور چند نفر، انبوه ایمیل یا تعارض کوچک در یک بحث بزرگتر)، بهتر است صبر کنید تا این مسئله بعدا حل شود. مخصوصا اگر مستقیما در جریان کار نبودید و حالا درگیر شده‌اید. یا درگیری شامل تیم یا پروژه‌های شما شده است.
اگر در وضعیتی هستید که تعارض موجود همه چیز را به شدت متوقف کرده اما تیم یا ارتباطات باید ادامه یابد. تصدیق کنید که اتفاقی رخ داده است اما بعدا باید به آن پرداخته شود و در موضوع بعدی راهنمایی لازم را شروع کنید. در این حالت، ادامه کارها با قاطعیت اما غیر احساسی مهم است. این احتمال وجود دارد که هر کسی که در این ماجرا دخیل باشد، همچنان واکنش‌های زیادی را پردازش می‌کند، اما ادامه دادن یا فشار آوردن با این موارد متناقض در یک گروه، فقط منجر به تعارض بیشتر و اختلاف نظر افراد می‌شود. در شرایط یک به یک، همین تاکتیک جواب خواهد داد.
به صورت خصوصی به این مسئله بپردازید.
خواه تعارض از طریق ایمیل رخ داده باشد، در جلسه‌ای، تلفنی یا حضوری، اطمینان حاصل کنید که عمل مدیریت تعارض به یک عرصه خصوصی منتقل شده است. اگر این تعارض به صورت علنی رخ دهد، می‌توانید به راحتی بیان کنید که به صورت آفلاین یا خصوصی رفع خواهد شد که همه را ترغیب به ادامه حرکت خواهد کرد.
پرداختن به موضوع واقعی به طور خصوصی، به هر یک از طرفین این امکان را می‌دهد تا احساسات و مقاصد خود را در یک محیط امن‌تر ابراز کنند و از درگیر شدن بی‌نیاز به تماشاگران اضافی جلوگیری می‌کند.
مناسب‌ترین وضعیت را برای رسیدگی به مسئله تعیین کنید.
به همین ترتیب پرداختن به موضوع در خلوت، تعیین اینکه چه رسانه‌ای برای مقابله با هرگونه تعارض بهتر است نیز مهم است. شاید یک مکالمه حضوری یا مکالمه تصویری آسان‌ترین حالت باشد تا زبان بدن خوانده شده و احساسات دشوار به راحتی بیان شود.
تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا این کار باید در داخل دفتر انجام شود – به طور معمول بهترین انتخاب، به ویژه در امور مربوط به کار – یا خارج از دفتر در هنگام ناهار، قهوه یا پیاده‌روی نیز مهم است. صرف نظر از این وضعیت‌ها، مهم است که اطمینان حاصل کنید “زمان” مناسب برای صحبت درباره موضوع و افراد درگیر را انتخاب کرده‌اید.
گاهی باید غیرمستقیم حرف زد
با این حال، برخی از افراد با چت یا ایمیل بهتر عمل می‌کنند، جایی که این فرصت را دارند که به دقت اظهارات خود را پردازش و ویرایش کنند.
برای نوشته‌های خود وقت بذارید تا اطمینان حاصل کنید که همه افراد درگیر یک بحث معنادار هستند و نه یک بحث نامربوط و بلاعوض که باعث بروز مشکلات بیشتر به جای حل و فصل شود.
روزنه‌ای برای برقراری ارتباط ایجاد کنید تا همه بتوانند نظر خود را بیان کنند.
پس از تصمیم‌گیری در مورد یک وضعیت مناسب برای حل تعارض، به فرد یا هر شخص درگیر فرصت دهید نظر خود را بیان کند. گفتگو را با بیان اینکه تعارض رخ داده و تقویت این واقعیت که همه باید فرصتی برای بیان درک و احساسات خود در مورد موقعیت داشته باشند، شروع کنید و سپس به آنها اجازه دهید این شانس را داشته باشند تا در مورد وضعیت پیش‌رو صحبت کنند.
در اصل باید یک قدم به عقب بردارید و به آنها اجازه دهید که بدون هیچ گونه وقفه، طغیان و قضاوت، به صورت جداگانه نظر خود را بیان کنند. اجازه دادن و شنیدن حرف‌های همه، اغلب می‌تواند فضا را از همان ابتدا پاک کند و سپس به مسئله اصلی خود بپردازید.
هنگام پرداختن به تعارض، از تکنیک‌های گوش دادن فعال استفاده کنید.
گوش دادن فعال (active listening)، یک تکنیک شگفت‌انگیز برای شنیدن و تبدیل شدن به یک شنونده عالی است و می‌تواند به کارهای روزمره پروژه کمک کند، اما به خصوص در حل تعارض موثر است. هنگام گوش دادن بازخورد دهید، از تشویق‌های کوچک برای نشان دادن اهمیت موضوع برای خود استفاده کنید. بیان مجدد مسائل و همچنین مکث بین عبارات می‌تواند روش‌های قدرتمندی باشد تا به دیگران اجازه دهید بدانند که شما در حال گوش دادن و درگیر بودن با نظرات آنها هستید.
