رضایت مشتری تأثیر زیادی در موفقیت کسب و کار شما دارد. سطح رضایت پایین به معنای آن است که میزان حفظ مشتری و وفاداری آن‌ها به شما نیز پایین خواهد بود و این نیز نشانه‌ای از خدمات بد مشتری است. برای جلوگیری از چنین ریزشی در سرمایه شما، در ادامه برترین راهکارهای افزایش رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد.
ایجاد تجارب به یاد ماندنی برای مشتری
تجربیات منحصر به فرد مشتری، عنصر اصلی جلب اعتماد مردم به برند و خرید از شماست. یک مطالعه در ووندرمن نشان می‌دهد که حدود ۷۹٪ از مشتریان ترجیح می‌دهند فقط با برندی معامله کنند که ارزشمندی مشتریان خود را به نمایش می‌گذارد.
علاوه بر این، آنطور که در آمارها تخمین زده شده است، در سال‌های آتی تجربه مشتری تأثیر بیشتری بر رضایت مشتری خواهد داشت، زیرا سازمان‌ها از دو عنصر قیمت و کیفیت محصول، به عنوان تمایز دهندگان اصلی برند، استفاده لازم را خواهند برد. این بدان معنی است که بهتر است تمرکز خود را روی ارائه تجربیات شگفت انگیز به مشتریان بگذارید.
مشتریان را با نام خطاب قرار دهید.
یکی از بهترین راه‌ها برای ارائه تجربه شخصی‌تر مشتری، استفاده از نام در هنگام مکالمه با وی است. این امر چه به صورت حضوری، تلفنی، از طریق ایمیل یا هنگام نظرسنجی از مشتری صدق می‌کند. استفاده از رویکردی دوستانه که احساس اجبار در آن نباشد، تعامل بین مشتریان و کسب و کار را انسانی می‌سازد.
به خاطر داشته باشید که طبق تحقیقات افراد به طور معمول با شنیدن نامشان به وجد می‌آیند. این مهم در توصیه‌های معروف دیل کارنگی را از کتاب “چگونه دوستان خود را به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم” نیز ذکر شده است که: “نام‌ها، شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا در هر زبانی هستند.”
همیشه پیام‌ها/پاسخ‌های شخصی را ارسال کنید.
وقتی مشتری کالای شما را خریداری کرده، برای دوره آزمایشی رایگان شما ثبت نام می‌کند یا سوالی از شما می‌پرسد، شخصا با او تماس بگیرید تا کاملا متوجه شوید که چگونه می‌توان به او کمک کرد. حتی اگر بیشتر مشتریان پیشنهاد کمک شما را قبول نکنند، از این حرکت قدردانی خواهند کرد و برداشت مثبت‌تری از کسب و کار شما خواهند داشت.
گاهی از شیوه‌های قدیمی استفاده کنید.
در عصر امروز که همه چیز اتوماتیک شده است، کمی قدیمی بودن می‌تواند مزایای زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. توصیه معروف پل گراهام برای «انجام کارهایی که مقیاسی برای آن‌ها نیست» را فراموش نکنید. وی معتقد است استفاده از برخی یادآوری‌های گذشته، برای بهبود رضایت مشتری به همان اندازه که برای بدست آوردن مشتری بسیار ارزشمند است، حائز اهمیت خواهد بود.
با استفاده از پشتیبانی تلفنی برای مشتریان برتر شما تا ارسال نامه‌ها، کارت‌های پستال، و هزاران ایده‌ی دیگر، مشتریان شما متوجه می‌شوند که شما خدماتی ارائه می‌دهید که مقیاسی در کار رقبا ندارد.
هرگز نباید قدرت تشکر از مشتریان را برای کسب و کار خود دست کم بگیرید. فراموش نکنید که حدود ۶۰٪ از کسب و کارها مشتری را از دست می‌دهند زیرا آن مشتری احساس می‌کرده سازمان مذکور، نسبت به او بیش از حد “بی‌تفاوت” است.
اشتباهات مشتری را به تجربه‌های فراموش نشدنی تبدیل کنید.
گاهی اوقات، این شرکت نیست که اشتباه می‌کند، بلکه مشتری است که دچار برخی اشتباهات یا سوتفاهم‌ها می‌شود. زمانی که چنین اتفاقی افتاد، حتی اگر تماما تقصیر مشتری باشد، به این معنی نیست که شما نباید تلاشی برای پیدا کردن راه حل در پیش بگیرید. این پیگیری به مشتریان نشان می‌دهد که برند شما تا چه اندازه به آن‌ها اهمیت می‌دهد و تجربه خوبی را در ذهن آن‌ها به جا خواهد گذاشت.
حتما به کارمندان اطلاع دهید که هرگز فرصتی را که در آن می‌توان از خطای مشتری به روشی که واقعا به نفع وجهه شرکت است استفاده کرد، از دست ندهند.
به مشتریان وفادار پاداش دهید.
مشتریان مدرن خواهان شخصی‌سازی محصولات (یا حتی ایجاد روابط با برند) هستند. این عنصری است که باعث فروش بیشتر و وفاداری مشتری می‌شود. به طور کلی، بهترین راه برای ارائه یک تجربه شخصی به آن‌ها، اجرای یک برنامه وفاداری است. زیرا جمع‌آوری داده‌های مربوطه را برای شما آسان‌تر می‌کند.
اگر داده‌های برنامه‌های وفاداری مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم، خواهیم فهمید که حدود ۷۹٪ از مشتریان از برنامه‌هایی که درجه بالایی از شخصی‌سازی را ارائه می‌دهند، رضایت بیشتری دارند. بنابراین، ایده این است که مشتریان وفادار را با تجربه‌ای فراموش نشدنی، به برند خود وفادار کنیم.
پشتیبانی سریع و راحتی را به مشتری ارائه دهید.
هنگامی که مشتریان با مشکلی در محصولات/خدمات شما روبرو می‌شوند یا در مورد برند شما سوالی دارند، انتظار خواهند داشت که پاسخی سریع و مناسب ارائه دهید. به این فکر کنید که مردم در این روزها معمولا از اتلاف وقت، زیاد لذت نمی‌برند. بنابراین، صرف حتی نیم ساعت بیشتر جهت پاسخ‌گوئی برای آن‌ها جنبه‌ای منفی دارد.
گمانه‌زنی‌ها را کنار بگذارید. تحقیقات از این ادعا پشتیبانی می‌کند. طبق گفته فارستر، ۷۳% مشتریان آنلاین در ایالات متحده ادعا می‌کنند بهترین کاری که یک برند می‌تواند انجام دهد تا بتواند پشتیبانی مشتری عالی ارائه دهد، “ارزش‌گذاری برای وقت مشتریان است”.
بازاریابی همه‌جانبه را ارائه دهید.
لازم است ابتدا این سوال را در ذهن خود پاسخ دهید که: “راه‌های تماس مشتریان با شما چقدر آسان است؟” یکی از رایج‌ترین شکایات مشتریان SaaS این است که تماس با پشتیبانی – به ویژه یک فرد واقعی و زنده – ممکن است روزها طول بکشد. در این صورت یا آن‌ها شخصل دنبال پاسخ خود خواهند بود و یا سرویس را لغو می‌کنند.
اگر با ایده پشتیبانی از کانال همه‌جانبه یا Omnichannel آشنا نیستید، بگذارید در یک جمله آن را برای شما اینگونه معنا کنیم که: ” این مهم در واقع به معنای حضور و استراتژی بهبود تجربه مشتری در هر کانالی (اعم از رسانه‌های اجتماعی و وب سایت‌ها) است که مشتری شما در آن فعالیت دارد”.
امروزه مشتریان از چندین کانال و دستگاه برای خرید در اطراف خود استفاده می‌کنند. این کار برای آن‌ها راحت‌تر است و استراتژی پشتیبانی شما باید همه این موارد را پوشش دهد. به عنوان مثال، اگر قرار بود زنجیره‌ای از فروشگاه‌های خرده فروشی را راه‌اندازی کنید، استراتژی شما باید شامل موارد زیر باشد:
- تعاملات حضوری با کارکنان
- پشتیبانی از رسانه‌های اجتماعی
- پشتیبانی ایمیل
- پشتیبانی تلفنی
- پشتیبانی از چت زنده
حدود ۶۴٪ از مشتریان انتظار دارند بدون توجه به کانالی که از آن استفاده می‌کنند، به آن‌ها امکان دسترسی به پشتیبانی بی‌درنگ را بدهید. از نظر سودآوری، یک رویکرد همه جانبه قوی این امکان را به برای شما فراهم می‌کند که درآمد شما سال به سال تقریبا ۹/۵ درصد افزایش یابد.
در شبکه‌های اجتماعی پاسخ‌گو باشید.
وقتی مشتریان با برند شما در شبکه‌های اجتماعی تماس می‌گیرند یا برای درخواست پشتیبانی، شکایت یا سوال پرسیدن به سمت شما می‌آیند، انتظار پاسخ سریع دارند. این وظیفه شماست که انتظار آن‌ها را برآورده کنید.
طبق مطالعات مختلف:
- حدود ۴۲٪ از مشتریان پس از ارسال شکایت، انتظار دارند در طی یک ساعت اول پاسخ مناسب را دریافت کنند.
- ۳۲٪ از آن‌ها انتظار دارند ظرف ۳۰ دقیقه پاسخ بگیرند.
این درصدها به شما نشان می‌دهند که اگر به موقع پاسخ ندهید، به احتمال زیاد مردم درباره این موضوع نزد دوستان و دنبال‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی شکایت می‌کنند. (و این یعنی شکست در بازاریابی دهان به دهان) علاوه بر این، شبکه‌هائی مانند فیسبوک این امکان را برای کاربران فراهم می‌کنند تا ببینند متوسط زمان پاسخ شما چقدر است.
به طور کلی، به نفع شماست که یا یک کارمند فقط در ردیابی و پاسخ به نظرات شبکه‌های اجتماعی متمرکز باشد، یا در صورت امکان کل یک بخش مجزا را برای این امر ختصاص دهید. این مسئله به وضوح، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و ظاهرا می‌تواند طرفداری مشتری را تا ۲۵٪ افزایش دهد.
از پاسخ‌های خودکار غیر عمومی استفاده کنید.
پاسخ خودکار ایده خوبی است زیرا به مشتریان تأیید روشنی برای دریافت پیام آن‌ها می‌دهد. برخی از افراد ممکن است فکر کنند اگر چنین تأییدی دریافت نکردند، درخواست یا سوال آن‌ها جواب داده نخواهد شد.
با این حال، در دام استفاده از پاسخ‌های خودکار ساده قرار نگیرید. با افزودن شخصیتی به ترکیب، آن‌ها را جالب و جذاب کنید. به جای اینکه عنوان موضوع “ما درخواست پشتیبانی شما را دریافت کردیم” را استفاده کنید، آن را دوستانه‌تر کنید. مانند “سلام. از تماستان متشکریم. ما در حال پیگیری این مورد هستیم”.
گزینه‌های خودیاری را فراهم کنید.
یکی از راه‌های ارائه ویژگی‌های خودیاری، دسترسی به یک بخش عمیق دانش بنیان یا سوالات متداول است. مشاهده کنید که بیشترین شکایات و سوالات در مورد چیست و در مقالات کامل و آموزش گام به گام به آن‌ها پاسخ دهید.
به هر حال، ۹۱٪ از افراد (اگر توضیحات شما متناسب با نیازهای آن‌ها باشد)، از کار با یک سیستم دانش بنیان آنلاین خوشحال می‌شوند. جالب است که بدانید، استفاده از بخش‌های راهنما و سوالات متداول در سال ۲۰۱۹ در میان مشتریان ایالات متحده، به ۸۱٪ افزایش رضایت منجر شده بود.
حتی می‌توانید بخش پرسش و پاسخ/ پایگاه دانش را با پاسخ خودکار که در بالا بحث کردیم ترکیب کنید. آن را در قسمت ایمیل پیوند دهید تا مشتریان بتوانند در صورت تمایل آن را بررسی کنند. آن‌ها ممکن است راه حل مورد نیاز خود را به همین سادگی پیدا کنند.
پشتیبانی مشتری شبانه روزی را ارائه دهید.
با توجه به اینکه ارائه نرخ پاسخگویی سریع به مشتریان بسیار مهم است، روشن است که تنها راهی که می‌توانید انجام دهید این است که یک تیم پشتیبانی مشتری یا دپارتمان اختصاصی داشته باشید که به صورت شبانه‌روزی کار کند. به خصوص اگر مشتری زیادی داشته باشید.
بهترین راه برای ارائه چنین پشتیبانی، استخدام چندین همکار برای تکرار پاسخ‌گوئی به مشتری و کارکردن آن‌ها در دو شیفت است. اگر بودجه کافی ندارید، باید در نظر داشته باشید که موقعیت‌های پشتیبانی مشتری را به فریلنسرها – چه در کشور خود و چه در خارج از کشور – اختصاص دهید. زیرا به شما امکان می‌دهد در اجاره فضای اداری پس انداز کنید.
استفاده از ربات چت پشتیبانی نیز می‌تواند به این امر کمک کند. اگرچه نباید همیشه به آن اعتماد کنید. ویژگی‌های چت زنده نیز برای کار شما مفید است زیرا به تکرارهای پاسخ‌گوئی مناسب به مشتری منجر می‌شود.
یک پیشنهاد مقاومت‌ناپذیر ارائه دهید.
یک اشتباه که بسیاری از صاحبان کسب و کار معمولا مرتکب می‌شوند این است که فکر می‌کنند با در نظر گرفتن تمام موارد ذکر شده تاکنون، آن‌ها در حال مصالحه و فداکاری هستند که از نظر مالی به برند آسیب می‌رساند. اما این طور نیست.
ارائه “پیشنهادی مقاومت‌ناپذیر” به مشتریان در واقع کاهش اضطراب خرید از طریق روش‌های مختلف را به آن‌ها نشان می‌دهد تا به آن‌ها کمک کند، راحت‌تر به خدمات و محصولات شما اعتماد کنند و احتمال خریدشان از شما به جای رقبا بسیار بیشتر شود.
خط مشی بازپرداخت روان و ساده را ارائه دهید.
معمولا ارائه ضمانت بازگشت پول به مشتریان، ایده خوبی است زیرا سطح اعتماد آن‌ها به برند را افزایش می‌دهد. همچنین باعث می‌شود کل تجربه خرید بدون خطرتر باشد، بنابراین افراد به احتمال زیاد محصولات و خدمات شما را امتحان می‌کنند.
این مهم به قدری نتایج مثبتی را به همراه داشته است که امروزه بیشتر کسب و کارها نوعی سیاست بازپرداخت خاص خود را طراحی کرده و به مشتری ارائه می‌دهند، بنابراین فقط تبلیغات برای برجسته شدن در مقابل رقبا کافی نیست.
به همین دلیل است که شما باید تلاش کنید (در درجه اول و به عنوان مهم‌ترین امر) درک سیاست بازپرداخت محصولات شما برای مشتری عادی باشد. ما توصیه می‌کنیم اصطلاحات قانونی پیچیده را کنار بگذارید، که احتمالا باعث سردرگمی مشتریان می‌شود. برای نمایش واجد شرایط بودن، از لیست‌های ساده استفاده نموده و مهلت‌ها یا گزینه‌هایی را که مردم باید بخاطر داشته باشند، به طور واضح بیان کنید.
ضمانت مناسب و قابل قبول ارائه دهید.
اگر کالای فیزیکی می‌فروشید، با ارائه تضمین اینکه کالایی که می‌فروشید انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کند، می‌توانید ریسک بازگشت محصول از طرف مشتریان را کاهش دهید. هرچه مشتریان احساس کنند در برابر ریسک‌ها محافظت می‌شوند، با نگاهی مثبت‌تر می‌توانند برند شما (و به طور گسترده، محصول شما) را دنبال کنند.
برندهایی مانند JanSport با ارائه ضمانت‌های مادام العمر برای بسیاری از محصولات خود، این وضعیت را به حداکثر حالت خود رسانده‌اند. در حالی که ضمانت لازم نیست یک عمر طول بکشد، نشان می‌دهد که شما برای مشتریان خود ارزش قائل هستید و همچنین بسیار به ایجاد احساس مثبت در ذهن آن‌ها کمک می‌کند.
نتیجه سخن
اجرای برنامه‌های مختلفی مانند اندازه‌گیری امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (NPS) شما می‌تواند اطلاعات زیادی در مورد چگونگی تصویرسازی ذهنی مشتریان از کسب و کار شما و میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات را به شما بازگو کند. این رویکرد از آن جهت مهم است که در این زمانه پر رقابت، اهمیت به میزان رضایت مشتری، شما را چند پله جلوتر از دیگران نگه خواهد داشت.
