عوامل ایجاد وفاداری برند در مشتریان

به طور کلی، تکنولوژی تمایل دارد که چیزها را بهتر و سریع تر از آنچه در گذشته بود، ایجاد کند. ولی تکنولوژی کار را برای برندها و ایجاد وفاداری مشتری سخت‌تر هم کرده است.

با توجه به تعداد زیاد فروشندگان در بازار جهانی، مشتری دلایل بالقوۀ بسیاری برای تغییر برند انتخابی خود دارد. اما همه چیز انقدر که به نظر میرسد هم بد نیست. گزارش جدید “Accenture Strategy” چگونگی تغییر سریع وفاداری مشتریان نسبت به برندها و عوامل موثر بر حفظ وفاداری آنها را نشان میدهد. طبق این گزارش ۵۴ درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده طی سال گذشته برند انتخابی خود را تغییر دادهاند و ۱۸ درصد اعلام کردند که در کل انتظاراتشان از یک برند تغییر کرده است. این وضعیت آنچنان هم دور از ذهن نبود.

وفاداری به برند در گذشته

در گذشته، مهمترین عوامل وفاداری به برند مواردی مانند قیمت، شهرت برند، فایده‌ی محصول، فاصله فروشگاه با رقیب و غیره بود. با گسترش پورتال‌های خرید آنلاین با قیمت پایین و تحویل سریع کالا؛ عوامل فوق به اندازه کافی برای ایجاد وفاداری برند قوی نیستند. همه اینها تغییر چشمگیری را در برنامۀ ایجاد وفاداری مشتری توسط مالکان کسب و کار و بازاریابان موجب میشود. همانطور که میدانیم وفاداری برند میتواند نیروی محرکه رشد فروش باشد. اما صاحبان کسب و کار در این شرایط تجاری مدرن باید گسترده‌تر فکر کنند.

ابزارهای هیجان انگیز وفاداری مشتری

براساس تجربیات دیجیتال مشتری مانند خریدهای آنلاین رویکردهای جدیدی از وفاداری برند ظهور کرده است که این موجب تغییر در عوامل وفاداری مشتریان به برند شده است. هر مصرف کننده دارای یک حس درونی نسبت به یک برند است که او را به سمت آن برند میکشاند. عواملی چون قیمت پایین و خدمات قابل اعتماد دیگر در مواجه با وفاداری موثر نیست. ۶۶ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی برندهایی را انتخاب میکنند که واقعا به آنها علاقه دارند. از اینرو سازمانهایی که هنوز به روشهای ستنی چسبیده‌اند و در پی عوامل جدید موثر بر وفاداری مشتری نیستند در واقع موجب نابودی سودآوری و فرار مشتری خود میشوند.

مطالعۀ Accenture تاکتیک‌های جدیدی را برای ارتقای وفاداری به برند در مشتریان عنوان کرده است. به عنوان مثال ۴۹ درصد از مصرف کنندگان آمریکایی به برندهایی وفاداری دارند که از ابزارهای کوچک هیجان انگیز مانند تخفیف‌های شخصی، کارت‌های هدیه و پیشنهادات خاص استفاده کرده اند.

شخصی سازی محصول

مسائل مربوط به شخصی سازی نیز عوامل مهم برای وفاداری برند است. در واقع مشتریان به برندهایی وفادار میشوند که امکان شخصی سازی محصول را به آنها میدهد که این امر حس بیشتر تعلق به محصول و در نتیجه تعلق به برند را به ارمغان می‌آورد.

کانال ارتباطی نوین

همچنین کانال ارتباطی که برند برای فروش محصول یا پشتیبانی ایجاد میکذد میتواند موجب وفاداری بیشتر نسبت به برند شود. نمونۀ آن اینستاگرام، تلگرام و وسایل دیگر ارتباطی است که امروزه برندها برای پاسخگویی به مشتریان، معرفی محصول جدید، ارائۀ آفرها و حتی فروش هر چه بهتر محصولاتشان از آن استفاده میکنند. مصرف کننده نیز به سمت برندی کشیده میشود که ویترینی شفاف‌تر و شگفت انگیزتر در دسترس مشتری خود قرار داده است.

وقت مشتری طلاست

همچنین صاحبان کسب و کار باید درباره محل جغرافیایی فروشگاه خود و بعد مسافت نسبت به مشتری و عواقب آن آگاه باشند. ۸۱ درصد از مصرف کنندگان به سمت برندهایی جذب میشوند که در زمان نیازشان به راحتی در دسترشان قرار گیرد. مجتمع‌های جدید فروش فرش که به تازگی در ایران شروع به کار کردند مثال مناسبی برای این مورد است آنها در ابتدا شعب خود را خارج از شهر قرار دادند ولی به سرعت دریافتند که هزینه‌ جذب مشتری به سمت این موقعیت جغرافیایی خیلی بیشتر از تاسیس شعبه در داخل شهر است. در نتیجه بعد از چندی شعب درون شهری یکی پس از دیگری تاسیس کردند تا بتوانند گوی وفاداری مشتری را بربایند. زیرا مشتری برندی را که به وقت او احترام نمیگذارد رها خواهد کرد.

حریم خصوصی مشتری

از سوی دیگر با روی کار آمدن فروشهای اینترنتی ۸۵ درصد از مشتریان به مساله حفظ حریم خصوصی و حفظ اطلاعات شخصی خود در امر خرید و انتخاب برند توجه میکنند.

این مطالعات نشان میدهد که وفاداری به برند در عصرمدرن هنوز زنده  است  اما صاحبان کسب و کار هم باید از رویکردهای مدرن ایجاد وفاداری مشتری استفاده کنند تا به نتیجۀ مطلوب دست یابند.