شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری: تعریف، نحوه اندازه‌گیری و راهکار کاهش آن

از لحظه‌ای که مشتری برای کمک به شما روی می‌آورد، عقربه‌ها به حرکت در می‌آیند. آن‌ها متوقف نخواهند شد تا زمانی که مشتری پاسخی دریافت کند که آن را کامل می‌داند. به طور خلاصه، این عقربه‌ها “زمان حل مشکل مشکل”، معیار متداول خدمات مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند.

در این مقاله همه جزئیات مربوط به اندازه‌گیری و کاهش زمان حل مشکل مشکل را برای تیم‌های خدمات مشتری بررسی خواهیم کرد.

زمان حل مشکل چیست؟

زمان حل مشکل (Time to Resolution) معیاری برای خدمات مشتری است که میانگین لحظه شروع تعامل با مشتری تا زمانی که این تعامل به عنوان “حل‌شده” علامت‌گذاری شود، اندازه‌گیری می‌کند.

زمان حل مشکل همچنین ممکن است Time to Resolve نامیده شود و به اختصار MTTR یا TTR باشد.

چرا زمان حل مشکل در خدمات مشتری مهم است

زمان حل مشکل اهمیت دارد زیرا وقت شما برایتان ارزشمند است و وقت مشتری نیز برای او ارزش دارد. پاسخ واقعی به پرسش مشتری تنها بخشی از خدمات خوب است. مشتری که سوالی بپرسد و ظرف چند ساعت پاسخ خوبی دریافت کند، تقریباً همیشه از تعامل رضایت بیشتری خواهد داشت تا اینکه همان جواب را چند روز بعد دریافت کند.

تحقیقات نشان می‌دهد که پاسخگو بودن و تأثیرگذاری بیشتر در حل مسائل با افزایش رضایت و وفاداری مشتری ارتباط دارد.

از آنجا که زمان حل مشکل به معنی اندازه‌گیری زمان صرف‌شده برای دستیابی به راه‌حل قابل قبول است (و نه فقط زمان پاسخ دادن به هر پاسخ)، خلاصه‌ای مفید برای تجربه کلی مشتری می‌باشد. شما همچنین باید اولین زمان پاسخ و زمان انتظار را اندازه‌گیری کنید، اما پاسخ سریع نادرست یا ناقص همچنان منجر به تجربیات ضعیف مشتری می‌گردد.

نظارت بر زمان حل مشکل به شما کمک می‌کند تا تغییرات تجربه مشتری را درک کنید. به عنوان مثال، می‌تواند:

• به شما کمک کند مکالمه‌هایی را که فراتر از زمان متوسط ​​طول می‌کشند، شناسایی کنید.
• در دسته‌بندی موارد پیچیده‌تر که به چندین نفر نیاز دارد تا روی آن‌ها کار کنند، کمک کند.
• فرآیندهای داخلی خاصی را که با زمان‌های تفکیک طولانی‌تر مرتبط هستند، پرچم‌گذاری کند.

تیم خدمات مشتری ممکن است چندین زمان حل مشکل مختلف داشته باشد که در تیم‌ها، مناطق، انواع مشتری یا محصولات مختلف اندازه‌گیری شده است. مشاهده تغییر این اندازه‌ها و مقایسه آن‌ها با یکدیگر، درک شما از سفرهای مشتریان را بهبود می‌بخشد.

نحوه محاسبه زمان حل مشکل

زمان حل مشکل، از لحاظ تئوری یک محاسبه ساده است که زمان شروع و پایان هر مکالمه خدمات مشتری را ثبت می‌کند و به طور متوسط ​​این تعداد را در تمام مکالمات در یک دوره معین به دست می‌آورد.

با این حال در هر نرم‌افزار خدمات مشتری تفاوت‌های ظریف وجود دارد که می‌تواند بر روی میانگین تأثیر بگذارد و مقایسه بین سیستم‌ها را پیچیده‌تر کند. به عنوان مثال، اگر مکالمه بدون پاسخ به مشتری بسته شود، آیا باید آن را “حل‌شده” بنامید؟ یا اگر هنوز در وضعیت “معلق” قرار دارد، حتی اگر مشتری روزها یا هفته‌ها جواب نداده باشد، چه می‌شود؟

نکاتی در مورد اندازه‌گیری زمان حل مشکل

عدد زمان حل مشکل پیش‌فرض که در گزارشات خود می‌بینید شاید میانگین ​​باشد، اما ممکن است عدد واقعی کاملا فرق کند.

بسیاری از ابزارهای خدمات مشتری فیلترهایی از نوع Office Hours یا Business Hours را برای گزارش‌دهی ارائه می‌دهند تا بتوانید در ساعاتی که تیم شما واقعاً کار می‌کند، به زمان پاسخ نگاه کنید. این یک روش مفید برای بررسی عملکرد تیم است. اگرچه به یاد داشته باشید که مشتری هنوز باید تمام مدت زمان را صبر کند!

هنگام مشاهده صندوق‌های ورودی، انواع مشتری یا تیم‌های پشتیبانی مختلف، ممکن است واریانس گسترده‌ای در زمان حل مشکل مشاهده کنید. میانگین کلی می‌تواند کاملا منطقی به نظر برسد در حالی که زمان‌های حل مشکل بسیار سریع یا بسیار کند را پنهان می‌کند.

سرانجام، ممکن است مکالمه‌هایی در گزارش شما پوشش داده شود که واقعاً به “راه‌حل” احتیاج ندارند. به عنوان مثال، اگر بازاریابان شما از ابزار میز راهنما برای رسیدگی به درخواست‌های روابط عمومی استفاده می‌کنند، ممکن است هفته‌ها مکالمه‌هایی را انجام دهید که میانگین زمان حل مشکل شما را به سمت بالا می‌کشد.

به ابزارهای گزارشگری خود نگاه کنید تا ببینید آیا می‌توانید تعاملات پشتیبانی غیرمشتری را از گزارشات خود حذف کنید و بنابراین اندازه‌گیری دقیق‌تری به دست آورید.

معیارهای زمان حل مشکل

زمان حل مشکل  “خوب” چیست؟ هرچه کوتاه‌تر مطمئناً بهتر است، اما کوتاه‌ترین حالت چیست؟ قبل از تعیین هدف، موارد زیر را در نظر بگیرید:

مشتری شما انتظار چه بازه زمانی را دارد؟

انتظارات مشتری توسط عواملی پایه‌ریزی می‌شود، از جمله:

• تجربه خدمات گذشته آن‌ها با شما و سایر کسب و کارها.
• آن‌ها چقدر عقیده دارند که سوالشان پیچیده است.
• اطلاعاتی که در صفحات مخاطب و پاسخ‌های اولیه با آن‌ها به اشتراک می‌گذارید.
• توافقات سطح خدمات (SLA) که برای مشتری در نظر گرفته‌اید.

به طور معمول چقدر در حل مسائل تلاش می‌شود؟

به استثنای تمام زمان پردازش مکالمه، فرآیندها و دوره‌های انتظار، حداقل چه مقدار زمان برای انجام وظیفه اصلی نیاز است؟ این یک خط پایه است که شما هرگز به آن نخواهید رسید، اما درک آن مفید است.

رقبای شما با چه سرعتی سوالات مشابه را حل می‌کنند؟

برخی از تحلیل‌ های رقابتی ساده می‌توانند اطلاعات خوبی در اختیار شما بگذارند. آسان‌ترین مکان برای شروع، شناسایی مشتریانی است که از رقبای اصلی به کسب و کار شما نقل مکان کرده‌اند. آن‌ها اغلب خوشحال می‌شوند که تجارب پشتیبانی خود را با شما در میان بگذارند.

در نهایت بهترین منبع داده، گزارش خود شما است. گزارش زمان حل مشکل خود را مرور و در صورت امکان به برش‌های مختلف آن داده‌ها نگاه کنید. به عنوان مثال، زمان حل مشکل برای مشتریانی که تحت آزمایش هستند چیست؟ بزرگ‌ترین مشتری شما در مقایسه با کوچک‌ترین مشتری شما چطور؟

داده‌های شخصی شما خط مبنایی را تشکیل می‌دهد که سعی می‌کنید در تمام روش‌های زیر اعمال کنید.

جمع‌بندی

درک متریک‌ها امری حیاتی است، اما طبیعتاً همه متریک‌ها دیدگاه محدودی در مورد واقعیت به شما می‌دهند. هنگامی که مجموعه‌ای از اعداد را گزارش می‌دهید، انگیزه زیادی برای هدایت این اعداد در جهت “درست” وجود دارد. مراقب باشید که هدف شما در درجه اول نشان دادن نمودار زمان حل مشکل با روند نزولی مناسب نیست، بلکه ارائه تجارب واقعی بهتر به مشتریان است.

این دو هدف همیشه هماهنگ نخواهند بود، بنابراین در صورت تردید ابتدا بر مشتری تمرکز کنید.