مدیریت ارتباط با مشتری
تفاوت موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری در چیست؟
در دنیای سریع و پر رقابت امروز، که از طرفی بازاریابی B2B و از طرف دیگر پیشنهادات SaaS، آن را فراگرفته‌اند، اصطلاحات “موفقیت مشتری (Customer Success)” و “پشتیبانی مشتری (Customer Support)” را می‌بینیم که تقریبا نیمی از مباحث مربوط به ارتباط با مشتری را شامل می‌شوند.
هر دو برای موفقیت هر شرکت یا برندی حیاتی هستند، در عین حال دارای تفاوت‌های واضحی نیز می‌باشند. تفاوت اصلی در ماهیت آنها نهفته است: یکی پیشگیرانه و دیگری واکنش‌پذیر است.
استفاده از این اصطلاحات به جای یکدیگر می‌تواند باعث سردرگمی هم در درون و هم بیرون از سازمان شما شود. به همین دلیل، ما در این مقاله تفاوت‌های هر یک را تعریف خواهیم کرد تا ببینید که چگونه، در صورت ترکیب هر دو، می‌توانید کسب و کار خود را به سطوح جدیدی برسانید.
تعریف موفقیت مشتری (Customer Success)
تعریف موفقیت مشتری امری ساده به نظر می‌رسد، اما این طور نیست. تا حدی، موفقیت مشتری براساس اهداف یا نتایج در نظر گرفته شده از استفاده یا پیاده‌سازی خدمات یا محصولات سازمان شما تعریف می‌شود. به طور کلی، موفقیت مشتری یک رویکرد پیشگیرانه در زمان واقعی و متشکل از موارد زیر است:
- ایجاد، توسعه و گسترش روابط با مشتریان خود.
- شناخت مشتریان و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) سازمانی
- کمک به مشتریان برای رسیدن به اهداف خود و پیشی گرفتن از آنها
- تسهیل اجرای موفقیت‌آمیز خدمات یا محصولات خود.
به همین ترتیب، می‌توان استراتژی موفقیت مشتری را چنین تعریف کرد: “یک برنامه جامع، ریشه‌دار و فعال در کل شرکت که از معیارهای سلامت، دید مشتری و همچنین فناوری، برای تعدیل مداوم روش‌هایی که به تأمین ارزش در سازمان شما کمک می‌کند و نرخ موفقیت مشتریان را بهبود می‌بخشد، بهره می‌برد.”
موفقیت مشتری ذاتا بسیار روان است و می‌تواند تعدادی از فعالیت‌های مختلف را پوشش دهد، برخی از آنها عبارتند از:
بازبینی دوره‌ای (The Quarterly Business Review که به اختصار QBR)
اصطلاح جذابی است که به تماس‌ها یا جلسات برنامه‌ریزی شده دوره‌ای برای درک نقاط درد مشتری و برنامه‌های توسعه مشتری داده می‌شود تا به آنها کمک کند، در دوره آینده از محصول شما بیشتر بهره‌مند شوند. بسته به مقیاس مشتری شما می‌تواند ماهیانه، فصلی، دو ساله یا سالانه باشد.
برای کمک به مشتریان در موفقیت بیشتر در محصول شما، بیشتر متخصصان موفقیت مشتری، باید بتوانند محتوا مورد نیاز را تولید یا تصحیح کنند. این می‌تواند از یک خبرنامه، وبینار یا ایمیل گرفته تا اطلاعات راهنمای کاربر خاص باشد. همه چیز بستگی به نیاز مشتری دارد که در هنگام کار با مشتری شناسایی می‌کنید.
آموزش
این که آیا نمایش ویژگی‌های جدید برای مشتریان شما چگونه خواهد بود. در به روزرسانی دانش آنها یا حتی معرفی آنها برای اولین بار به کالایی چه میزان در رضایت آنها تثیر خواهد گذاشت. یا حتی توانایی آموزش کارآمد به مشتریان، بخشی بی‌نظیر از ابزار موفقیت مشتری است.
انجام منظم تماس / ایمیل با مشتری
زمانی که برای اطمینان از اینکه رابطه خود را با مشتری‌های خود خارج از QBR رسمی‌تر حفظ می‌کنید، می‌خواهید مرتبا با آنها در تماس باشید، به موفقیت مشتری می‌اندیشید. تماس منظم با هر راه ارتباطی می‌تواند به شما کمک کند قبل از اینکه مشکلی ایجاد شود، هر مسئله‌ای را رهگیری کنید تا بذرهای توسعه را قبل از QBR بعدی بکارید.
تنظیم انتظارات
خواه پروژه‌های تغییر دامنه، تأمین هزینه‌های مشخص یا ارائه بازخورد درباره تحولات محصول، یکی از راه‌های اصلی برای راضی نگه داشتن مشتریان شما، مدیریت دقیق انتظارات آنها است. این کار را درست انجام دهید و برای سال‌های آینده به یک شریک قابل اعتماد تبدیل خواهید شد.
موفقیت مشتری در مقابل رضایت مشتری (Customer Satisfaction)
از آنجا که موفقیت مشتری را تعریف کردیم، فکر می‌کنیم ذکر این نکته نیز مهم است که این امر با “رضایت مشتری” برابری نمی‌کند.
همیشه بین دادن آنچه که مشتری به آن نیاز دارند و دادن آنچه می‌خواهند، فاصله‌ای وجود داشته است. اگرچه دیدن مشتری راضی ما را خوشحال می‌کند، اما ارائه تجربه عالی به مشتری اگر منجر به موفقیت مشتری نشود، بی‌معنی است. در عین حال، به دست آوردن آنچه که به مشتری احتیاج دارند (منظور ما محصول یا خدمات است) بدون اینکه مشتریان از این موضوع آگاهی داشته باشند، بعید است که به موفقیت مشتری منجر شود.
به عنوان یک ارائه دهنده خدمات، با اطمینان از اینکه همیشه حق با شما است، به مشتریان خود دقیقا همان چیزی را که سفارش داده‌اند، ارائه دهید. این به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتری را در بهترین حالت کسب کنید. از طرف دیگر، اگر آنچه را که واقعا نیاز دارند برای آنها توضیح دهید، نه تنها آنها را راضی نمی‌کنید، بلکه در طولانی مدت به موفقیت واقعی مشتری دست خواهید یافت.
یک اندازه برای همه متناسب نیست
هر مشتری منحصر به فرد است و به همین ترتیب، استفاده‌های مختلفی از خدمات یا محصولات شما خواهد داشت. بنابراین این بهCSM (مدیر موفقیت مشتری) بستگی دارد که نیازهای فردی هر مشتری را کاملا بشناسد و در طول سفر با سازمان شما، در برآورده ساختن این نیازها قهرمان باشد.
تعریف پشتیبانی/ خدمات مشتری (Customer Support)
اغلب، پشتیبانی مشتری شامل کمک به مشتری برای غلبه بر مسئله یا مشکلی است که اتفاقا هنگام تعامل با شرکت یا محصولات شما با آن روبرو شده‌اند. در مواقعی دیگر، ممکن است کمک به یافتن راه‌هایی برای استفاده بهتر از خدمات شما برای غلبه بر مسئله‌ای مستقل از پیشنهادات شما باشد.
به عنوان ارائه دهنده راه حل‌ها و تبدیل شده به قهرمان مشتریان خود، تمرکز صرف در کمک به “حل مشکلات” در صورت بروز، فقط شما و کاربران‌تان را در قدم اول همراهی می‌کند. در مقایسه با پشتیبانی، “موفقیت مشتری” این رابطه را یک گام جلوتر می‌برد، به مشتریان کمک می‌کند تا مواردی را که باعث موفقیت و تعامل طولانی مدت می‌شوند، شناسایی و از آنها استفاده کنند.
تفاوت واقعی در اینجا چیست؟
در حالت ایده آل، تیم‌های موفقیت و پشتیبانی مشتری و ابتکارات باید با هم کار کنند و رویکردی مکمل برای مراقبت از مشتری ارائه دهند. با این حال، در اینجا چند راه وجود دارد که با هم تفاوت دارند …
۵ تفاوت بین موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری
واکنش‌پذیری در برابر فعال بودن (Reactive vs. Proactive)
پشتیبانی مشتری معمولا از نظر رویکرد “واکنشی” است و به مشتری در صورت نیاز به چیزی، کمک می‌کند یا با مشکل یا سوالی در ارتباط است. در مقابل، موفقیت مشتری “پیشگیرانه” است و با هدف کمک به شناسایی و تسهیل دستیابی مشتری به اهداف خود متمرکز است.
معامله‌گرایی در مقابل رابطه‌گرائی
تعاملات پشتیبانی مشتری به طور کلی ماهیتی معامله‌ای دارند. آنها با تماس مشتری آغاز می‌شوند و با تصویب درخواست او پایان می‌یابند. از طرف دیگر، موفقیت مشتری “نقطه پایانی” ندارد. این مهم تمرکز مداوم، در حال تکامل و سازگار را در نظر دارد و به طور مکرر برای ایجاد روابط موجود، ایجاد پیوند بیشتر بین مشتری و شرکت تلاش می‌کند.
