بهره‌وریفرهنگ سازمانی
معرفی مشوق‌های مناسب برای مرکز تماس جهت افزایش بهره‌وری
کارکنانی که در مراکز تماس کار می‌کنند این فرصت را دارند که با مشتریان برای ایجاد تجربه‌های دلپذیر همکاری نمایند. در حالی که این کار می‌تواند پیچیده باشد، تأثیرات ارائه یک تجربه استثنایی به مشتریان ارزش آن را دارد.
به منظور حفظ انگیزه کارکنان، ارائه مشوق‌هایی که بهره‌وری را افزایش داده و روحیه را حفظ کند بسیار مهم است.
داشتن مشوق در مرکز تماس چقدر ضروری است؟
برنامه‌های تشویقی برای بهبود عملکرد (به ویژه در مراکز تماس) بسیار مهم هستند.
- ۹۰ درصد سازمان‌ها دارای برنامه پاداش و قدردانی رسمی هستند.
- ۷۰ درصد از این سازمان‌ها بین ۳ تا ۶ برنامه مختلف مبتنی بر انگیزه ارائه می‌دهند.
- برنامه‌های تشویقی که کارمندان را به صورت فردی هدف قرار داده‌اند، عملکرد را تا ۲۷ درصد افزایش می‌دهند.
- ۶۹ درصد از کارکنان احساس می‌کنند که از تلاش‌هایشان قدردانی نمی‌شود و اگر از آن‌ها قدردانی بیشتری شود، بیشتر تلاش خواهند کرد.
بهترین سازمان‌ها برای کارکنان خود برنامه‌های رسمی قدردانی دارند. این برنامه‌ها باعث می‌شوند کارکنان احساس اهمیت پیدا کرده و تشویق شوند تا بیشتر کار کنند.
آمارهای فوق ثابت می‌کند که مشوق‌های مرکز تماس می‌توانند تأثیر مثبتی بر بهره‌وری داشته باشند.
۵ ایده منحصر به فرد برای مشوق‌های مرکز تماس
۱- جایزه ماهانه بهترین کارمند
قدردانی یک انگیزه بزرگ برای کارمندان است.
قدردانی یکی از مهم‌ترین مشوق‌های مرکز تماس است. قدردانی از افراد برای کاری که به طور مرتب انجام می‌شود ضروری است. بسیاری از شرکت‌ها جایزه کارمند ماه را برای قدردانی از تلاش‌های کارکنان خود اعطا می‌کنند.
هنگامی که مرکز تماس خود را به تیم‌های بیشتری تقسیم می‌کنید، می‌توانید جوایز بیشتری اعطا نمایید. این جوایز می‌تواند از طریق رای‌گیری اعطا گردد و کارمندان را تشویق به حمایت از همکاران خود کند.
اکثریت زیادی از کارکنان معتقدند پاداش دادن به کارمندانی که عملکرد خوبی دارند مهم است. این امر به کارمندان شما نشان می‌دهد برای تلاش‌های آن‌ها ارزش قائل هستید و به سخت‌کوشی آن‌ها توجه می‌کنید.
یک مزیت جانبی این است که وقتی مدیر از کارمندان قدردانی می‌کند، روابط آن‌ها را بهبود می‌بخشد. کارکنان در نهایت به مدیران خود اعتماد می‌کنند و این منجر به تجربه مثبت‌تری برای همه می‌شود.
روش‌های مختلف قدردانی
بسیار مهم است که از بهترین کارمندان خود قدردانی کنید تا انگیزه آن‌ها حفظ شود. بهتر است روش‌های مختلفی برای نشان دادن قدردانی خود نسبت به کارمندان داشته باشید.
نکاتی برای قدردانی از کارکنان:
- مکانی برای “تالار مشاهیر” تعیین کنید و در آن قاب عکس کارمندان برتر را قرار دهید.
- برای ستایش و تقدیر از کارکنان خود جلسه ماهانه برگزار کنید.
- یک رویداد ترتیب دهید که در آن از کارمندان برتر تجلیل شود.
- تصاویر کارکنان را در قاب عکس قرار دهید و بر ویژگی‌های خاص آن‌ها تأکید کنید.
همه این روش‌ها به کارکنان الهام می‌بخشند و بهره‌وری کلی را افزایش می‌دهند.
۲- پاداش‌هایی که کارمندان به آن‌ها اهمیت می‌دهند
پاداش‌های شخصی برای تماس‌گیرندگان
یک تشکر شخصی می‌تواند تغییر بزرگی در روحیه کارکنان شما ایجاد کند. داشتن یک برنامه قدردانی رسمی می‌تواند روحیه کارکنان را بهبود بخشد. پاداش‌های شخصی حتی بهترند.
پاداش شخصی به این معنی است که می‌فهمید کارکنان شما به چه چیزی علاقه دارند. مطمئن شوید که قبلاً پرسیده‌اید که برای آن‌ها چه چیزی ضروری است. شما می‌توانید این کار را با انجام مصاحبه‌های گروهی متمرکز یا فرم‌ها و نظرسنجی‌های آنلاین انجام دهید. سپس، برنامه‌ای را برای اعطای این پاداش‌ها در نظر بگیرید.
- ۶۵ درصد از کارکنان مورد بررسی کاملاً موافقند که جوایز سفر و کالا را بیشتر از پرداخت‌های نقدی به خاطر می‌سپارند.
- قدردانی از نقاط قوت کارمندان منجر به شادکامی آن‌ها و افزایش ۱۴ تا ۲۹ درصدی سود شد.
استفاده از مشوق‌هایی که پرداخت نقدی نیستند را در نظر بگیرید. این مشوق‌ها می‌توانند جوایز سفر یا کالا باشند. یک هدیه شخصی به کارمندان خود بدهید. این هدیه می‌تواند یک تعطیلات رویایی یا یک فنجان شخصی با عکس خانواده آن‌ها باشد.
این نکات ظریف می‌توانند بر روابط شما با کارکنان تأثیر بگذارند و روحیه همه را تقویت کنند. در صورت امکان، نحوه شخصی‌سازی پاداش‌ها و تقدیرنامه‌ها را در نظر بگیرید.
نظرسنجی از کارکنان
از کارکنان خود نظرسنجی کنید. می‌توانید از نظرسنجی مانند JotFrom ، SurveyMonkey یا حتی یک فرم ساده گوگل استفاده نمایید. یک پرسشنامه از قبل قالب‌بندی‌شده در مورد جوایز مختلف، تعطیلات رویایی و اهداف شغلی داشته باشید.
نظرسنجی شما باید بیان کند که می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید تا به اهداف و به خواسته‌های خود در زندگی برسند. حتی اگر با اهداف خاص شما مطابقت نداشته باشد، تشویق آن‌ها باعث افزایش روحیه و اعتماد به شرکت می‌گردد. کارکنان برای شما بیشتر کار خواهند کرد و این در نهایت منجر به بهره‌وری بیشتر می‌شود.
نکاتی در مورد استفاده از نظرسنجی برای کارکنان:
- از کارمندان جدید به محض پیوستن به تیم، نظرسنجی کنید.
- سوالات از قبل آماده‌شده داشته باشید تا از کارکنان بپرسید.
- در نظر بگیرید که چگونه می‌توانید این پاداش‌ها را به کارکنان بدهید.
نظرسنجی مزایای متعددی دارد؛ نشان می‌دهد که شما واقعاً به کارکنان اهمیت می‌دهید و می‌خواهید درباره آن‌ها بیشتر بدانید.
۳- جلسات تعیین هدف: آن‌ها چه می‌خواهند؟
اهداف شغلی اعضای خود را بیابید و به آن‌ها کمک کنید
تعیین اهداف فردی مهم است. دریابید که چگونه می‌توانید به کارکنان در رسیدن به اهداف خود کمک کنید. می‌توانید افرادی را که مایل به پیشرفت در شرکت شما هستند، پیدا کنید.
با کمک به کارکنان در دستیابی به این اهداف شغلی، می‌توانید آن‌ها را وادار کنید تا برای شما مفیدتر کار کنند. از کارمندان بخواهید تا اهداف خود را روشن نمایند. می‌توانید آن‌ها را تشویق کنید تا مرحله بعدی زندگی خود را دنبال کنند. انجام این کار برای تیم‌هایی که از راه دور کار می‌کنند می‌تواند سخت باشد. برای ارتباط با چنین تیم‌هایی باید به تماس‌های ویدئویی و کنفرانس‌های آنلاین تکیه نمایید. سعی کنید از ویدیوهای منابع انسانی برای انتقال ایده‌های خلاقانه‌تر در سراسر تیم کمک بگیرید.
برخی از کارکنان علاوه بر کار در مرکز تماس اهدافی را دنبال خواهند کرد. به جای این که این افراد را از کار منصرف کنید، آن‌ها را در کاری که انجام می‌دهند تشویق کرده و به آن‌ها کمک کنید تا به مرحله بعدی حرفه خود برسند.
به بهترین کارمندان کمک کنید تا آینده فوق‌العاده‌تری برای خود رقم بزنند. این کارمندان را پیدا و تشویق کنید. به آن‌ها کمک کنید تا موقعیت خود را بهبود بخشند و کارمندان بهتری باشند. در نظر بگیرید که چگونه افراد را به سطح بعدی برسانید و کارکنان را در شرکت خود توسعه دهید.
با کمک به کارکنان جهت پیشرفت در حرفه خود و آماده‌سازی برای آینده، یک فرهنگ عالی و طرز فکر تیمی را به نمایش می‌گذارید.
مطالعه موردی: WarbyParker، شرکتی با فرهنگ عالی
WarbyParker یک شرکت فروش عینک است. آن‌ها محصول خوب و فرهنگ عالی ایجاد کرده‌اند. این شرکت فرهنگی را ایجاد کرده است که توسط سازمان‌های خارجی و همچنین کارکنان آن‌ها تأیید می‌شود.
کارهایی که WarbyParker برای ایجاد یک فرهنگ عالی انجام داده است عبارتند از:
- تقویم آن‌ها با رویدادها یا برنامه‌های سرگرم‌کننده آینده برنامه‌ریزی شده است.
- آن‌ها در تصمیم‌گیری به کار گروهی و سرگرمی اهمیت می‌دهند.
- آن‌ها برای تقویت همکاری بین کارکنان به صورت تصادفی قرارهای ناهار بین آن‌ها سازمان‌دهی می‌کنند.
مشارکت مردم باعث ایجاد رفاقت می‌شود و آن‌ها را به هم نزدیک می‌کند. هنگامی که این مشارکت با رویدادها و برنامه‌های سرگرم‌کننده ترکیب شود، به افراد کمک می‌کند تا انگیزه خود را حفظ کرده و در مورد تصویر کلان و ایده‌آل فکر کنند.
اهداف شخصی، اوقات فراغت، همکاری و مدیرانی را که اهمیت می‌دهند ترکیب کنید. این ترکیب قدرتمندی است و افراد را تشویق می‌کند تا بیشتر برای موفقیت شرکت خود تلاش کنند.
۴- هدایت تماس‌گیرندگان در مسیر درست
یادآوری برای افزایش بهره‌وری
یادآوری برای به حداکثر رساندن بهره‌وری ضروری است. یادآوری به افراد کمک می‌کند تا در کوتاه‌مدت و بلندمدت درگیر وظایف خود باشند. این یک روش موثر برای افزایش بهره‌وری در مراکز تماس با بسیاری از عوامل مزاحم است.
بین مشارکت کارکنان و بهره‌وری رابطه قوی وجود دارد.
آمارها می‌گویند نیمی از نیروی کار شما مشغول به کار نیست یا به طور فعال از کار افتاده است. آن‌ها روی پروژه‌های مختلف کار می‌کنند. برخی از آن‌ها وقت خود را در رسانه‌های اجتماعی یا اینترنت هدر می‌دهند.
نیروی کار با مشارکت بیشتر می‌تواند سودآوری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. تشویق نیروی کار، ایجاد محیطی سرگرم‌کننده و ایجاد روابط می‌تواند تأثیرات طولانی‌مدتی را در مرکز تماس ایجاد کند.
یادآوری می‌تواند کارکنان را تشویق به انجام کارهای مورد نیاز برای رسیدن به اهداف خود کند. نقاط عطفی وجود دارد که ما باید آن‌ها را پیش ببریم. دریابید که چه چیزی باعث حواس‌پرتی کارکنان می‌شود و به آن‌ها در تصمیم‌گیری عاقلانه کمک کنید.
۵- استفاده از کمک‌های مالی برای خیریه‌ها جهت افزایش بهره‌وری
استفاده از موسسه خیریه به عنوان مشوق‌های مرکز تماس خنده‌دار به نظر می‌رسد. اما همراه کردن کارکنان برای همکاری با سازمان‌های خیریه را در نظر بگیرید. سازمان‌های غیرانتفاعی به طور مداوم به دنبال راه‌هایی برای همکاری با شرکت‌های بیشتر هستند. مشارکت کارکنان در امور خیریه بیشتر باعث افزایش بهره‌وری کلی و توسعه کارکنان با کیفیت بالاتر می‌شود.
- ۷۱٪ از کارکنان مورد بررسی می‌گویند بسیار مهم است که اشتغال آن‌ها در حمایت و کمک داوطلبانه [خیریه] باشد.
- ۹۲ درصد از مدیران منابع انسانی شرکت‌های مورد بررسی موافق هستند که کمک به یک سازمان غیرانتفاعی می‌تواند راهی موثر برای بهبود رهبری کارکنان و مجموعه مهارت‌های حرفه‌ای گسترده‌تر [خیریه] باشد.
با داشتن شرکتی که امور خیریه را ترویج می‌کند، فرهنگ کلی محل کار بهبود می‌یابد. این امر احساس اجتماع و طرز فکر را برای کمک بیشتر ایجاد می‌کند. از بسیاری جهات، به مهارت‌های کسب و کار منجر می‌شود که به طور کلی رهبری و مهارت‌های حرفه‌ای گسترده‌تری را بهبود می‌بخشد.
محیطی سرگرم‌کننده ایجاد کنید که به کار خیر و داوطلبانه اهمیت می‌دهد. بدین صورت به کارکنان کمک خواهید کرد که افراد بهتری شوند و پتانسیل خود را به حداکثر برسانند. با ایجاد فرهنگ بهتر، می‌توانید بطور ناخواسته میزان ماندگاری کارمندان را افزایش داده و بهترین استعدادها را استخدام کنید. شهرت شرکت شما در محافل مختلف اجتماعی نیز گسترش خواهد یافت.
۶- برنامه‌ریزی ترجیحی
تنها چیزی که مردم به اندازه (شاید بیشتر) از پول برای آن ارزش قائل هستند، زمان است. برای بسیاری از کارکنان مرکز تماس، فرصت انتخاب یا حداقل تأثیرگذاری در نوبت کاری آن‌ها انگیزه‌ای فریبنده است.
بر اساس نتایج KPI کارکنان را به سه رده تقسیم کنید و اجازه دهید انتخاب اول، دوم و سوم را انجام دهند. سپس، در هر فصل، به کارمندان اجازه دهید با ترجیحات مطابق نتایج آن‌ها در فصل قبلی، مجدداً نوبت کاری خود را پیشنهاد دهند.
این سیستم این مزیت را دارد که به کارکنان کنترل بیشتری بر زمان کار خود می‌دهد، در حالی که به افرادی که در ردیف پایین‌تر هستند انگیزه می‌بخشد تا در فصل بعدی به رده‌های بالا دست یابند.
این انگیزه مشابه را می‌توان با درخواست کارکنان برای تاریخ‌های PTO (تعطیلات پرداخت‌شده) اعمال کرد. هنگامی که چندین کارمند برای روزهای تعطیل یکسان رقابت می‌کنند، سیستم طبقه‌بندی‌شده می‌تواند به افرادی که سخت کار کرده‌اند شانس بیشتری برای استراحت در زمان دلخواه خود بدهد.
۷- رقابت تیمی
کارکنان را در گروه‌هایی سازمان‌دهی کنید که بر اساس آمار تجمعی خود به دنبال مشوق هستند. این به شما امکان می‌دهد با پاداش مشترک ارزان‌قیمت (برای مثال یک مهمانی پیتزا) از بودجه مشوق‌های مرکز تماس حداکثر استفاده را ببرید.
این کار همچنین دارای مولفه‌های مفید همکاری، رفاقت تیمی و کمی فشار اجتماعی دوستانه برای کار سخت است. این یک راه عالی برای سرگرم‌کننده‌تر کردن محیط کار می‌باشد.
جمع‌بندی
مشوق‌های مرکز تماس برای کارکنان بسیار مهم هستند زیرا در نهایت آن‌ها را درگیر و با انگیزه نگه می‌دارند. برنامه‌هایی برای ارتقاء همکاری و سرگرمی ایجاد کنید. یک محیط قابل اعتماد و دلگرم‌کننده بسازید که کارکنان را وادار می‌کند تا بهترین تلاش خود را ارائه دهند.
