مدیریت ارتباط با مشتری
معیارهای موفقیت مشتری که هر کسب و کاری باید در نظر بگیرد
بسیاری از سازمان‌ها سلامت کسب و کار را با بهره‌وری دپارتمان پشتیبانی از مشتری قضاوت می‌کنند.
چند تیکت در حال بسته شدن هستند؟ چندتا ایمیل می‌فرستند؟ چه تعداد دموی محصول رزرو کرده‌اند؟ این معیارها به مدیران کمک می‌کند تا تشخیص دهند که آیا یک نماینده پشتیبانی کار خود را به خوبی انجام می‌دهد یا کوتاهی می‌کند.
اما اگر به جای ردیابی فعالیت، چیزی کاملا متفاوت را اندازه‌گیری کنیم، چه؟
راه و روش قدیمی موفقیت مشتری دیگر برای راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آن‌ها کافی نیست. یک مکتب فکری کاملاً جدید در حال ظهور است. این یکی از مواردی می‌باشد که کمتر بر روی حداکثر تعداد تماس‌ها یا بستن هرچه بیشتر تیکت‌ها و بیشتر بر توسعه، حفظ و تقویت روابط با مشتریان تمرکز دارد.
این بدان معنی است که اندازه‌گیری موفقیت نیز در حال تغییر می‌باشد. در این مقاله برخی از معیارهای موفقیت مشتری را بررسی کرده‌ایم که امسال و در سال‌های آینده بیش از هر زمان دیگری اهمیت خواهند داشت.
معیارهای موفقیت مشتری
- شاخص سلامت مشتری
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان
- بازخورد کیفی مشتری
- نرخ رویگردانی یا ریزش مشتری
- درآمد مکرر ماهیانه
- ارزش طول عمر مشتری
- هزینه حفظ مشتری
- کیفیت اولین تماس
- شاخص رضایت مشتری
- نرخ تمدید
۱- شاخص سلامت مشتری (Customer Health Score)
این مورد ممکن است واضح به نظر برسد، اما شما باید به تصویر کلان و فراتر از تیکت‌ها و ایمیل‌های فردی نگاه کنید. آیا مشتریان واقعاً ارزش محصول یا خدمات شما را می‌بینند؟
مشتری چقدر از محصول استفاده می‌کند؟ مشتری پس از خرید محصول شما چقدر موفق است؟ چه نوع تأثیری بر کسب و کار او دارد؟ آیا نقطه درد او از بین رفته است؟
پشتیبانی مشتری دیگر به معنای واداشتن شخصی به امضای کاغذها، راه‌اندازی سرویس جدید و پاسخ دادن به ایمیل‌ها و تماس‌های او نیست. درعوض، نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان پس از خرید نه تنها راضی هستند، بلکه شکوفا می‌شوند. آن‌ها باید مشتریان را پیگیری کرده، در حل مشکلات به آن‌ها کمک کنند تا به طور فعال برای آینده استراتژی داشته باشند.
موفقیت مشتری نیروی محرکه افزایش درآمد موجود و تأثیرگذاری بر فروش جدید است. موفقیت یک مشتری می‌تواند شخص دیگری را وادار کند که محصول یا خدمات شما را به امید دستیابی به نتیجه مشابه و موفقیت‌آمیزی امتحان کند؛ اما این چرخه تنها زمانی اتفاق می‌افتد که شما به طور فعال موفقیت مشتری را پرورش داده و پیگیری کنید.
۲- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)
رضایت مشتری نه تنها به احساس مشتری نسبت به نماینده پشتیبانی، بلکه به احساسات او نسبت به برند و خود محصول نیز مربوط می‌شود. وقتی رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنید، تعیین خواهید کرد که مشتریان شما در تعامل با کسب و کارتان چقدر راضی هستند. جای تعجب نیست که مشتریانی که از تجربه خود راضی‌تر باشند، احتمال خریدهای مکرر بیشتری دارند.
یکی از محبوب‌ترین روش‌های سنجش رضایت مشتری از طریق شاخص خالص ترویج‌کنندگان است. شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS، به سادگی می‌پرسد که آیا کسی شرکت شما را به شخص دیگری توصیه می‌کند یا خیر. نماینده و رابطه او با مشتری نقش مهمی در این رتبه‌بندی بازی می‌کند زیرا او احتمالاً شخصی است که مشتری اغلب با آن در ارتباط بوده است.
مزیت شاخص خالص ترویج‌کنندگان این است که داده‌های کمی و کیفی را در مورد مشتریان ارائه می‌دهد. نه تنها از شرکت‌کنندگان می‌خواهد که تجربیات خود را در مقیاس عددی رتبه‌بندی کنند، بلکه درخواست می‌کند که توضیحی برای امتیاز خود ارائه دهند. به این ترتیب، کسب‌وکار شما می‌تواند بازخوردها را بر اساس امتیازات تجزیه و تحلیل کند، سپس در صورت مواجهه با نتایج غیرعادی، تجربیات مشتری را بررسی نماید.
۳- بازخورد کیفی مشتری (Qualitative Customer Feedback)
این یکی دیگر از موارد مهم برای اندازه‌گیری بازخورد مشتریان است. آن‌ها در مورد شما و خدماتی که ارائه می‌دهید چه می‌گویند؟ آن‌ها در مورد ارتباط خود با شرکت چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟
موفقیت کسب و کار، به موفقیت مشتری بستگی دارد
چه در صنعت B2B یا B2C باشید، موفقیت مشتری یک عامل کلیدی تعیین‌کننده میزان پیشرفت شرکت شما است. درآمد و حتی سهم بازار بستگی به این دارد که آیا مشتریان از ارزشی که از محصولات شما دریافت می‌کنند راضی هستند یا خیر. تنها راه برای دانستن این امر، اندازه‌گیری موفقیت آن‌هاست. از معیارهای موفقیت مشتری که در اینجا به اشتراک گذاشته‌ایم استفاده کنید تا استراتژی صحیحی را به کار بگیرید و به موفقیت‌های جدیدی در کسب و کار خود برسید.
