مدیریت ارتباط با مشتری
تفاوت مدیر موفقیت مشتری (Customer Success Manager) و مدیریت اکانت (Account Manager) چیست؟
موفقیت مشتری (Customer Success) و مدیریت اکانت (Account Manager) اهداف مشترکی دارند: ایجاد وفاداری مشتری و رشد. در این مقاله با بررسی نقش موفقیت مشتری در مقابل مدیریت اکانت، به بینشی در مورد مشارکت هر دو نقش خواهیم رسید.
یک روش بررسی این است که مدیران اکانت اغلب در محیط فروش و با تمرکز بر تمدید و گسترش فعالیت می‌کنند، در حالی که مدیران موفقیت مشتری توجه زیادی به رفتار و سلامت مشتری دارند. مدیر موفقیت مشتری از طریق تعاملات فعالانه که به مشتری در درک ارزش از محصول کمک می‌کند، میزان بازگشت سرمایه مشتری را به حداکثر می‌رساند. همانطور که گفته شد، تحقیقات از این واقعیت پشتیبانی می‌کند که تجربه مشتری، رضایت، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و سایر معیارها وقتی متعلق به مدیر موفقیت مشتری باشد، بالاتر و بهتر است.
با به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتری و همکاری با یکدیگر، تیم موفقیت مشتری و مدیریت اکانت می‌توانند وفاداری مشتری را افزایش دهند و باعث افزایش رضایت مشتری شوند.
مدیر موفقیت مشتری و مدیر اکانت چه تفاوتی باهم دارند؟
۱- پیش‌زمینه‌های مختلف
مدت مدیدی است که مدیریت اکانت وجود دارد. مدت‌ها پیش شرکت‌ها به اهمیت وجود گروهی خارج از تیم فروش که تمرکز آن بر تمدید و فروش گسترده است، پی بردند. مدیران اکانت در انواع کسب و کارها از تولیدات سنتی تا مدرن‌ترین صنایع حضور دارند.
اما موفقیت مشتری کمی جدیدتر است و محبوبیت اخیر آن عمدتا توسط صنعت نرم‌افزار SaaS ایجاد شده است. در حالی که هر صنعت می‌تواند از استراتژی‌های موفقیت مشتری بهره‌مند شود، مسئولیت‌های یک متخصص موفقیت مشتری عمدتا توسط چرخه عمر مشتری SaaS شکل گرفته است.
پیشینه این دو زمینه ممکن است به بحث درباره آنچه این دو تیم متفاوت انجام می‌دهند مربوط نباشد. اما نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتری با تغییر کسب و کار بسیار تغییر کرده است و این مورد در کارهایی که برای ایجاد وفاداری مشتری باید انجام دهید تأثیر داشته است.
۲- اهداف اصلی
مدیران موفقیت مشتری به دنبال کمک به مشتریان خود برای موفقیت در اهداف کسب و کار خود هستند. مدیران اکانت با هدف به دست آوردن تمدید، افزایش و فروش متقابل فعالیت می‌کنند.
در پایان، هر دو گروه هدف اساسی یکسانی دارند: نگه داشتن درآمد شرکتشان. به نظر می‌رسد که اهداف آن‌ها یکسان است: مشتری‌های راضی و موفق به احتمال زیاد پول بیشتری خرج می‌کنند، درست است؟
بله. با این حال، معیارهایی که برای مدیران موفقیت مشتری و برای مدیران اکانت اعمال می‌شوند، اغلب بسیار متفاوت هستند و این منجر به اولویت‌های مختلف میشود. به عنوان مثال، مدیران اکانت معمولاً وظیفه دارند تا آنجا که ممکن است تمدیدها و افزایش‌ها را ایجاد کنند. آن‌ها ممکن است سهمیه فروش داشته باشند.
از طرف دیگر، مدیران موفقیت مشتری معمولاً معیارهای موفقیتی دارند که با مشتریانشان گره خورده است. ممکن است آن‌ها توسط ROI (نرخ بازگشت سرمایه) اندازه‌گیری شوند که مشتریان با استفاده از محصول یا خدمات شرکت به آن دست می‌یابند. یا ممکن است وظیفه آن‌ها این باشد که شاخص خالص ترویج‌کنندگان را افزایش دهند، که این امر مستلزم این است که مشتریان تجربه خوبی با محصول یا خدمات مورد نظر داشته باشند.
این اهداف به شدت با ارزش طول عمر مشتری (CLV) مرتبط هستند. ایجاد وفاداری مشتری، هسته اصلی موفقیت مشتری است و مشتریان وفادار با ارزش‌ترین دارایی شرکت‌ها هستند. مشتریانی که تجربه پردازش، پذیرش و توسعه بسیار خوبی داشته‌اند، احتمالاً مشتریان دیگری را ارجاع می‌دهند و این باعث افزایش بیشتر عمر آن‌ها میشود. افزایش این ارزش مورد توجه ویژه مدیران موفقیت مشتری قرار دارد.
باز هم، هر دو نوع این هدف‌ها همان هدف اساسی را دارند: حفظ مشتری و درآمدزایی. اما با تکیه بر معیارهای مختلف، دو مکتب فکری به طرز شگفت‌انگیزی با یکدیگر اختلاف دارند.
از آنجا که معیارهای موفقیت مشتری مستقیماً با اعدادی که مشتری به دست می‌آورد، امتحان می‌شوند، این امر استراتژی‌های فعالانه و مبتنی بر رابطه را که سبک مدیریتی بسیار متفاوتی را ایجاد می‌کند، تشویق می‌نماید.
این اهداف بر بقیه بخش‌های این لیست، به ویژه مورد بعدی تأثیر می‌گذارد:
۳- فعالانه در مقابل واکنشی
ویژگی‌های فعالانه و واکنشی یکی از مواردی است که در تفاوت‌های مدیریت موفقیت مشتری در مقابل مدیریت اکانت بسیار مطرح میشود.
از آنجا که تیم‌های موفقیت مشتری باید مشکلات مشتریان را پیش‌بینی کنند، بنابراین باید در تماس نزدیک باشند. آن‌ها باید به طور پیشگیرانه با مشتریان تماس بگیرند، از وضعیت آن‌ها مطلع شوند و به آن‌ها کمک کنند تا روش‌های بالاترین بازده سرمایه از محصول یا خدمات را پیدا کنند. آن‌ها همچنین باید درک عمیقی از صنعت، مسائل و اهداف مشتری داشته باشند.
این نوع روابط فعال همان چیزی است که ارتباطاتی را ایجاد می‌کند که باعث وفاداری مشتری می‌شوند. این کار با استفاده از یک پلتفرم موفقیت مشتری که مشتریان را تقسیم‌بندی می‌کند، به راحتی انجام میشود تا بدانید روی چه چیزی باید تمرکز کنید.
از طرف دیگر، مدیران اکانت به طور کلی واکنش نشان می‌دهند.
در اینجا لازم به ذکر است که ایجاد روابط فعال اغلب بخشی از برنامه مدیر اکانت است. منظور این نیست که که آن‌ها می‌نشینند و منتظر می‌مانند تا مشتریان به آن‌ها مراجعه کنند.
اقداماتی که آن‌ها در ارتباط با اهداف خاص خود انجام می‌دهند، به طور کلی در پاسخ به درخواست مشتریان یا بر اساس یک جدول زمانی جدید است.
۴- جدول زمانی درگیری
بیشتر اقدامات انجام شده توسط مدیران اکانت در اواخر چرخه حیات مشتری اتفاق می‌افتد. تجدید، فروش و فروش متقابل معمولاً تا زمانی که مشتری از قبل منبع درآمد ثابت باشد، اتفاق نمی‌افتد.
همچنین ممکن است مدیران اکانت در ابتدای فرآیند درگیر شوند، اما بیشتر تعاملات آن‌ها با مشتری بعداً انجام میشود.
در مقابل، مدیران موفقیت مشتری اغلب در بخش عمده‌تری از چرخه عمر مشتری درگیر می‌شوند. آن‌ها ممکن است در اجرا، کمک به مشتریان در راهحل نرم‌افزار یا استفاده از یک محصول نقش داشته باشند.
اگر از یک پلتفرم موفقیت مشتری استفاده می‌کنید، می‌تواند در بهترین زمان شما را از فرصت‌های مختلف مطلع کند.
آن‌ها همچنین به مشتری در آموزش و گسترش استفاده او از محصول یا خدمات کمک می‌کنند. این یکی از دلایلی است که مدیران موفقیت مشتری اغلب نسبت به مدیران اکانت گروه کوچک‌تری از مشتریان را دارند.
