مدیریت ارتباط با مشتری
چگونه یک مدیر موفقیت مشتری موفق باشیم؟
مدیر موفقیت مشتری (Customer Success Manager) یکی از شغل‌های در حال رشد در زمینه فناوری، به ویژه صنعت SaaS است. با افزایش رقابت، اکنون بهترین زمان برای بحث در مورد آنچه برای تبدیل شدن به یک مدیر موفقیت مشتری خوب لازم است وجود ندارد.
اگر می‌خواهید یاد بگیرید چگونه یک مدیر موفقیت مشتری خوب باشید، در این مقاله توصیه‌های ۱۳ مدیر موفقیت مشتری از سراسر جهان جمع‌آوری شده است. این چیزی است که آن‌ها می‌گویند:
چگونه یک مدیر موفقیت خوب مشتری باشیم
۱- واکنش‌های مشتری را به خودتان نگیرید.
بعنوان مدیر موفقیت مشتری، گاهی اوقات روز افراد را می‌سازیم اما گاهی اوقات اولین کسی هستیم که شکایات مشتری را (نه همیشه به بهترین شکل) دریافت می‌کنیم. چیزی که همیشه باید در خاطر داشته باشید این است که نباید بازخوردها را به خودتان بگیرید. غالباً، مشکل نه از سوی شما، بلکه مربوط به مشتری است.
جف نیل از شرکت The Critter Depot می‌گوید: “من همیشه به کارمندان خود می‌گویم که نباید واکنش مشتری را به خودشان بگیرند. مشتری ممکن است روز بدی را پشت سر گذاشته یا چیزی را تجربه کرده باشد که ما آن را نمی‌دانیم. بنابراین اگر آن‌ها پرخاشگر هستند، فقط آن را به خودتان نگیرید و سعی کنید به آن‌ها کمک کنید.”
۲- مشتریان را همیشه بر اساس نیازهای آن‌ها تقسیم‌بندی کنید.
نمی‌توان به اندازه کافی تأکید کرد که چقدر مهم است که درباره مشکلات و نیازها فکر کنیم: مشتری من چه مسائل یا نیازهایی دارد؟ چگونه می‌توانم آن‌ها را حل کنم؟ آیا می‌توانم محصول را سفارشی کنم یا گردش کار خود را برای کمک به آن‌ها تنظیم کنم؟
تال شالف، مشاور مسکن و بنیان‌گذار Condo Wizard می‌گوید: “هر مشتری یکسان نیست و در نتیجه، باید با هر کس متفاوت رفتار شود. به عنوان مثال، آنچه برای بزرگ‌ترین مشتریان خود ارائه می‌دهید می‌تواند برای مشتریان کوچک‌تر مناسب نباشد. همچنین اگر همان خدماتی را که برای مشتریان کوچک‌تر مناسب است به مشتریان بزرگ‌تر ارائه دهید، ممکن است نیازهای آن‌ها را برآورده نکنید.”
۳- سلامتی مشتریان را به سود خود ترجیح دهید.
این یکی خیلی واضح است اما گاهی اوقات آن را فراموش می‌کنیم. این فراموشی همیشه عمدی نیست؛ ممکن است ما در مورد برخی از محصولات یا خدمات چنان مشتاق باشیم که بخواهیم همه از آن‌ها استفاده کنند. بنابراین ما آن‌ها را از طریق افزایش فروش به سمت مشتری سوق می‌دهیم.
اما گاهی اوقات، شما باید یک قدم به عقب برگردید و صادقانه از خود بپرسید “آیا واقعاً این به نفع این مشتری است؟” مطمئناً نمی‌خواهید با ایجاد انتظارات نادرست آن‌ها را ناامید کنید.
رابرت جانسون، بنیان‌گذار Sawinery می‌گوید: “به یاد داشته باشید که مشتریان شما نان و نمک کسب و کارتان هستند. بدون حمایت آن‌ها، کسب و کار شما پابرجا نخواهد ماند. ارائه دادن محصول یا خدمتی که ممکن است آن‌ها را ناامید کند، قطعا برای شرکت شما بازخورد منفی به همراه خواهد داشت.”
به خاطر داشته باشید که گران‌فروشی نه تنها به رابطه شما با مشتریان بلکه به نتیجه نهایی شما نیز آسیب خواهد رساند:
چانز وبر، بنیان‌گذار و مدیر عامل شرکت Leap Clixx می‌گوید: “ما این اشتباه را قبلاً دیده بودیم که محصولی به مشتری گران‌تر از قیمت مناسب فروخته شد، اما پس از آن شرکت مجبور به بازپرداخت شد.”
۴- انعطاف‌پذیر اما فعال باشید.
برنامه‌ریزی مطمئناً به ما کمک می‌کند فعال و سازنده باشیم. اما گاهی اوقات، اتفاق غیرمنتظره‌ای می‌افتد. وقتی این اتفاق افتاد، بهتر است انعطاف‌پذیر باشید و همه چیز را دوباره سازماندهی و اولویت‌بندی کنید. وقتی مسائل به تأخیر می‌افتد خیلی به خود سخت نگیرید.
ویلی گریر، بنیان‌گذار The Analyst Product می‌گوید: “روز خود را با هدفی خاص مدیریت کنید و برنامه‌هایتان را با آن هماهنگ نمایید. مهم این است که در پایان شما توانسته‌اید روزتان را بسازید در حالی که هنوز با هدف خود هم‌سو هستید.”
با این حال، نباید کارهای غیرضروری را به طور نامحدود به تعویق بیندازید زیرا ممکن است هرگز انجام نشوند.
آگاتا کمیچ، مسئول خوشبختی مشتری در ResumeLab می‌گوید: “در حالی که صندوق پستی شما هر روز مملو از درخواست‌های مشتری می‌شود، بسیار مهم است که دستورالعمل‌هایی را تنظیم کنید که به شما کمک کند تا در طول روز در مسیر خود بمانید. در غیر این صورت، ممکن است در موقعیتی قرار بگیرید که احساس خستگی بیش از حد کنید و نتوانید وقت خود را به مسائل غیر فوری اختصاص دهید.”
۵- مشتری‌های خود را عصبانی نکنید.
حق همیشه با مشتری است، حتی وقتی اشتباه می‌کند.
اینکه اشتباهات مشتری را به رویش نیاورید سخت است. اما سرزنش یک مشتری ارزش ندارد زیرا آن‌ها فقط حالت دفاعی بیشتری پیدا می‌کنند یا حتی پرخاشگر می‌شوند. آیا ترجیح می‌دهید یک مسئله جزئی را به کابوس روابط عمومی تبدیل کنید؟
دانیل فولی، مشاور، می‌گوید: “آن‌ها می‌توانند نارضایتی خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی بیان کنند و یا به شما امتیاز منفی بدهند. به یاد داشته باشید که شایعات به سرعت در سراسر جهان دست به دست می‌شوند.”
