رسیدگی به مشتریان عصبانی کار سختی است. علی رغم تلاش شما برای ارائه یک محصول یا خدمات عالی، گاهی اوقات قادر به برآورده کردن انتظارات مشتری نیستید.
چند سال پیش، هواپیمایی دلتا در یک سناریوی مشابه گرفتار شد. به دلیل آب و هوای نامناسب، یکی از پروازهای آن‌ها به آتلانتا به ناکسویل تنسی منحرف شد. مسافران که از تأخیر پرواز ناراضی بودند، عصبانی شدند.
یکی از خلبانان دلتا در یک حرکت هوشمندانه، برای مسافران عصبانی پیتزا سفارش داد.
سفارش پیتزا برای مسافران داخل هواپیما در آرامش بخشیدن به آن‌ها معجزه کرد. این تصمیم هوشمندانه مانع از این شد که اوضاع به طرز جبران‌ناپذیری بدتر شود.
علاوه بر این، برخی از مسافران که از این حرکت خوشحال شده بودند شرکت هواپیمایی دلتا را در شبکه‌های مجازی تگ کرده و تصاویر این رویداد را در سیستم‌عامل‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشتند.
این حادثه مثبت حتی توسط خبرگذاری‌های مختلف گزارش شد که هواپیمایی دلتا را به دلیل مدیریت عصبانیت مشتری تحسین کردند.
بنابراین مانند هواپیمایی دلتا، هر برند مطمئناً عصبانیت مشتری را تجربه خواهد کرد. اما آنچه تعیین می‌کند برند مشتری خود را از دست بدهد یا حفظ کند، نحوه برخورد آن با مشتریان است!
در حالی که برخی از برندها این هنر را آموخته‌اند، برخی هنوز در تلاش برای مقابله با مشتریان عصبانی هستند.
به همین دلیل، ما چند استراتژی منحصر به فرد برای مدیریت مشتری عصبانی از برندهای با تجربه‌ای که به درستی این کار را انجام می‌دهند، برای شما آورده‌ایم!
اما قبل از آن، بیایید تفاوت بین مشتری عصبانی و مشتری ناراضی را درک کنیم.
مشتری عصبانی و مشتری ناراضی
غالباً برندها این دو نوع مشتری را یکسان فرض می‌کنند. با این حال، یک تمایز کم‌رنگ بین این دو وجود دارد.
لیزا تورلی-ساوئر، سردبیر Sensible Digs می‌گوید:
«به طور کلی، مشتری ناراضی به دنبال یک راه‌حل سریع برای مشکل خود است. در حالی که مشتری عصبانی به دنبال شخصی می‌گردد که دلیل عصبانیت او را بشنود و درک کند. در بیشتر موارد، مشتری عصبانی ابتدا ناراضی بوده است. وقتی نتواند راه‌حلی پیدا کند، مشکل تشدید می‌شود.»
با همه این‌ها، برخورد با مشتریان عصبانی کمی پیچیده است. در صورت برخورد اشتباه با مشتریان عصبانی و ایجاد یک تجربه منفی، حتی ممکن است تهدیدی برای حسن نیت برند باشد. علاوه بر این، داستان‌های برند منفی اغلب در مقایسه با داستان‌های مثبت بیشتر به اشتراک گذاشته می‌شوند.
با تأکید بر این خطر بالقوه، یک مطالعه تحقیقاتی Salesforce بیان کرد که حدود ۶۲٪ مشتریان احتمالاً تجربه منفی خود را بیشتر از تجربه مثبت خود به اشتراک می‌گذارند.
با چنین عواقب ناگوار مدیریت اشتباه مشتری، ایجاد استراتژی‌های صحیح برای مدیریت مشتری عصبانی بسیار مهم است.
انواع مشتریان عصبانی
سریش کومار آگراوال، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت A1 Future Technologies Pvt. Ltd می‌گوید «۴ نوع مشتری عصبانی وجود دارد و با هر یک از آن‌ها باید به روشی خاص ارتباط برقرار گردد.»
بیایید این انواع را بررسی کنیم!
- مشتریان عصبانی صریح: این مشتریان عصبانی از بیان مسائل خود خجالت نمی‌کشند. از این رو، هنگام برخورد با آن‌ها سعی کنید محکم و مودب باشید. از واکنش متقابل در مقابل آن‌ها خودداری کنید.
- مشتریان عصبانی طلبکار: مشتریانی را که خواستار پشتیبانی فوری از حق بیمه هستند را به یاد می‌آورید؟ آن‌ها در این گروه گنجانده می‌شوند. برای تأمین نیازهای آن‌ها، باید یک مدیر پشتیبانی آموزش‌دیده و باتجربه داشته باشید.
- مشتریان عصبانی پرحرف: این نوع مشتریان به شخصی احتیاج دارند که با حوصله مسائل آن‌ها را بشنود. با این حال، از طریق گوش دادن فعال و ایجاد ارتباط، این مشتریان عصبانی به راحتی می‌توانند به ترویج‌کننده برند شما تبدیل شوند.
- مشتریان خشمگین خاموش: برخورد با این مشتریان نسبتاً دشوار است زیرا آن‌ها به سختی به برند شما نزدیک می‌شوند. در صورت تجربه ضعیف، آن‌ها فقط به برند رقیب روی می‌آورند. از این رو، بازخورد دوره‌ای تنها راه‌حل برای دسترسی به این مشتریان است.
با استفاده از این بینش‌های مفهومی در مورد تعاریف و انواع مشتری عصبانی، بیایید در مورد راهکارهایی صحبت کنیم که برخی برندها برای مقابله موثر با مشتریان عصبانی استفاده می‌کنند.
۱- پیش‌قدم باشید.
یک رویکرد پیشگیرانه، برند را ترغیب می‌کند تا مشتریان را در مورد نقص محصولات یا خدمات خود آگاه سازد به جای اینکه منتظر نزدیک شدن مشتری بماند.
میکل آندریاسن، مدیر تجربه مشتری در Dixa، با حمایت از این روش می‌گوید:
«اگر پیش‌بینی می‌کنید مشکلی در خدمات مانند خرابی وجود داشته باشد، مطمئن شوید که این موضوع را به مشتریان خود اطلاع می‌دهید. اگر افراد به موقع مطلع شوند بدون اینکه خودشان با خدمات مشتری تماس بگیرند، ممکن است شما را ببخشند.»
به عنوان یک برند، حتی می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای برقراری چنین ارتباطات فعالی استفاده کنید.
۲- به خودتان نگیرید.
مقابله با مشتریان پرخاشگر می‌تواند دشوار باشد. در رابطه با این مبارزه، جنیفر کالیتا دکتری در Silver Spring می‌گوید:
«مشتری به طور جداگانه از شما ناراحت نیست. او از محصول یا خدمات برند شما ناراحت است. از این رو، هر آنچه توسط آن‌ها گفته می‌شود را به خودتان نگیرید.»
علاوه بر این، وی همچنین اظهار داشت که اگر یک برند به طور مکرر نگرانی‌های مربوط به یک موضوع را تجربه کند، برای جلوگیری از چنین سناریوهایی باید از نظر سیاست‌ها و ساختار بهبود یابد.
۳- گوش دادن تأملی را تمرین کنید.
غالباً شکاف بین انتظارات مشتری و واقعیت برند باعث عصبانیت می‌شود. تمرین گوش دادن به بازتاب نسبتاً به حل این شکاف کمک می‌کند.
کریس برنشلی، مدیرعامل و بنیانگذار Surehand، با تأیید ارزش گوش دادن تأملی می‌گوید:
«اگر مشتری در فروشگاه شما شکایت کند، دیگر نیازی به دفاع نیست. در عوض، پس از گوش دادن به شکایت وی، شکایت را به زبان خود تکرار کنید و از مشتری بپرسید “فکر می‌کنید بهترین راه‌حل چیست؟”»
شاید شما تعجب کنید که چگونه این سوال ساده به شما کمک می‌کند دقیقاً انتظارات مشتری خود را بفهمید!
همچنین، این امر باعث می‌شود که آن‌ها احساس ارزشمندی کرده و از برند در جلب دوباره مشتری حمایت کنند.
شما همچنین می‌توانید از آن‌ها اطلاعات بیشتری بخواهید که باعث می‌شود بتوانید محصولات خود را به روش صحیح تغییر دهید.
۴- ارتباط موثر برقرار کنید.
احمد سعد علی از Infinite Recovery می‌گوید:
«گوش دادن فعال همراه با ارتباطات قوی می‌تواند بازدهی ارزشمند برای یک سازمان داشته باشد.»
در حمایت از این گفته، او تحقیقاتی را ارائه می‌دهد که ارتباط ضعیف را دلیل اصلی ۶۰٪ از مشکلات کسب و کار می‌داند.
از این رو، مهم است که مدیران پشتیبانی مشتری شما از اصول ارتباطی برای برخورد موثر با مشتریان عصبانی آگاه باشند.
۵- مشتری را آرام کنید.
آرام کردن مشتری عصبانی به تدبیر و دیپلماسی زیادی نیاز دارد. یک حرکت اشتباه یا یک برخورد واکنشی در نهایت عصبانیت او را تحریک خواهد کرد.
گرت گرلر، بنیانگذار Uncle Bud’s Hemp در مورد خطر رویکرد واکنشی هشدار می‌دهد و می‌گوید:
«عصبانیت مشتری را منعکس نکنید. در تلاش برای تنش‌زدایی از مسائل، مواظب باشید که از کلمات و اصطلاحات تحریک‌آمیز استفاده نکنید. در زمان عصبانیت، گفتن “لطفا آرام باشید” به آرامش مشتری کمکی نمی‌کند.»
از این رو، وقتی صحبت از آرام کردن مشتری می‌شود، مراقب گفتار خود باشید و همدلی را تمرین کنید.
به همین ترتیب، اگر مشتری عصبانی در دفترتان از شما بازدید می‌کند، با گوش دادن به مشکلاتش و مهمان‌نوازی از او استقبال کنید.
به عنوان مثال، جی اسکات، مدیر ارشد بازاریابی در Pugsquest می‌گوید:
«ارائه لوازم جانبی برند به صورت رایگان یا حداقل یک فنجان قهوه یا چای به مشتری عصبانی که از دفتر شما بازدید کرده است می‌تواند به آرام شدن او کمک کند.»
نشان دادن چنین مهمان‌نوازی به مشتری شاکی کمک می‌کند تا او بفهمد که برند دشمن نیست. چنین درکی به آرامش یافتن مشتری عصبانی کمک می‌کند.
۶- پاسخ سریع بدهید.
پاسخ سریع از تشدید خشم جلوگیری می‌کند. برند از طریق پاسخ به موقع، می‌تواند از کنترل خارج شدن اوضاع جلوگیری کند.
با تشریح اهمیت پاسخ سریع، آلبرت لی بنیانگذار Home Living Lab می‌گوید:
«در ابتدا در بیشتر موارد، مشتریان خیلی کم عصبانی هستند. اکثر اوقات، این تاخیر در پاسخگویی است که باعث می‌شود آن‌ها احساس غفلت کنند و اذیت شوند. از این رو، پاسخ سریع بهترین راه برای جلوگیری از عصبانی‌تر شدن مشتری است.»
بنابراین، هنگام مدیریت مشتریان خشمگین، پاسخ سریع یکی از عناصر اساسی است.
۷- با آن‌ها همدردی کنید.
مشتریان می‌خواهند اطمینان حاصل کنند که شما از آن‌ها مراقبت می‌کنید. شما برای شنیدن مشکلات آن‌ها و حل این مشکلات مایل به کمک هستید. همدردی با مشتریان عصبانی به برند کمک می‌کند تا اعتماد و پشتیبانی آن‌ها را جلب کند. این امر همچنین به برند کمک می‌کند خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند. همچنین تعهد یک برند نسبت به مشتریان خود را نشان می‌دهد.
پیج آرنوف-فن، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت Mavens & Moguls توصیه می‌کند:
«هدف از مدیریت مشتری عصبانی این نیست که مشتری خود را فرسوده کنید یا آن‌ها را با هوش و ذکاوت خود تحت تاثیر قرار دهید. هدف برقراری ارتباط، حل مسئله و ادامه کار است.»
در صورت عدم وجود ارتباط برند و مشتری، درک دیدگاه مشتری برای برند دشوار خواهد بود.
۸- روش CPR (درک | هدف | واکنش)
ژن کابارلو، بنیانگذار GreenPal می‌گوید:
«یک فرایند سه مرحله‌ای به نام روش CPR برای رسیدگی به مشتری عصبانی وجود دارد.»
در صورت انجام دقیق، این روند می‌تواند به برندها کمک کند تا مشتری عصبانی خود را آرام کنند.
نحوه کار آن به شرح زیر است:
- درک (Comprehend): سعی کنید بفهمید چه چیزی مشتری شما را ناراحت می‌کند. بر آن مشکل خاص تمرکز کنید.
- هدف (Purpose): به سوالات مشتری پاسخ داده و راه‌حل‌های جایگزینی برای رفع مشکل موجود ارائه دهید.
- واکنش (React): فقط حمایت عاطفی ارائه نکنید. پس از توافق بر روی اقدامات، واکنش نشان داده و مشکل را برطرف کنید.
۹- اشتباه خود را بپذیرید.
صداقت بهترین سیاست است. پذیرش اشتباه شما به آرامش مشتری متضرر کمک می‌کند. علاوه بر این، شما همچنین می‌توانید فراتر رفته و با ارائه برخی انگیزه‌ها اشتباه خود را جبران کنید.
به عنوان مثال، نیل تاپاریا مدیرعامل شرکت Solitaired می‌گوید:
«یک فرایند ۴ مرحله‌ای برای پذیرش اشتباه وجود دارد. این فرایند شامل پذیرش اشتباه، تصدیق یادگیری، انسان بودن و سرانجام فراتر رفتن با انگیزه است.»
با پیروی از این روند، یک برند حتی می‌تواند مشتریان عصبانی خود را به ترویج‌کننده برند تبدیل کند.
۱۰- پیگیر مشتری عصبانی باشید.
عمل پیگیری رسیدگی به مشتریان عصبانی نشان‌دهنده ارزش و مراقبت برند از مشتریان است.
با گسترش این ایده، کارول لی از CocoFax پیشنهاد می‌کند:
«پس از حل یک مشکل، شما باید پیگیر مشتریان باشید تا حرفه‌ای بودن خود را نشان دهید. شما باید دوستانه رفتار کنید و با آن‌ها رابطه برقرار نمایید. به خاطر داشته باشید که از آن‌ها نظر بخواهید زیرا اطلاعات ارزشمندی برای کسب و کار شما به دست می‌آید.»
بنابراین، پیگیری مشتریان عصبانی را فراموش نکنید.
۱۱- مهارت نه گفتن یاد بگیرید.
نیل روچ از BoxRoom Office توصیه می‌کند:
«حق همیشه با مشتری نیست. یک برند باید یاد بگیرد که بعضی اوقات مودبانه به یک مشتری غیرمنطقی نه بگوید.»
وی همچنین اضافه می‌کند که بهترین روش برخورد با مشتری عصبانی این است که ۹۰٪ از وقت خود را به گوش دادن به آن‌ها و ۱۰٪ باقیمانده را به پاسخ دادن به شکایاتشان اختصاص دهید.
به این ترتیب، خواهید فهمید که دقیقاً چرا آن‌ها از برند شما آزرده‌خاطر شده‌اند. علاوه بر این، از نظر فیزیولوژیکی به محض اینکه آدرنالین از بین می‌رود، مشتری عصبانی شروع به آرام شدن می‌کند.
بنابراین، تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که کمی صبر داشته باشید و به گوش دادن به آن‌ها ادامه دهید. سرانجام مشتری پس از پایان بیان مسائل خود آرام خواهد شد.
جمع‌بندی
با بینش دقیق در مورد استراتژی‌های مدیریت عصبانی مشتری، امیدواریم از این به بعد برخورد با مشتریان عصبانی نسبتاً راحت‌تر باشد.
علاوه بر این، از این مشتریان عصبانی نباید ترسید.
در واقع همانطور که جیمز جیسون، مدیر منابع انسانی در Mitrade می‌گوید:
« مشتری شاکی آنقدرها هم که فکر می‌کنیم بد نیست. در صورت برخورد صحیح، این مشتریان می‌توانند برای کسب و کار یک نعمت باشند.»
شاید چنین رویکرد پیشگیرانه‌ای به برند شما کمک کند تا تعداد مشتریان عصبانی را کاهش دهد.
