چگونه تیم پشتیبانی مشتری را توانمند سازیم؟

برای راه‌اندازی حساب کاربری در نرم‌افزار جدید، یادگیری نحوه استفاده از آخرین به‌روزرسانی‌ها و ویژگی‌های محصول جدید یا تغییر طرح اشتراک خود به کمک نیاز دارید. چگونه پاسخ‌های مورد نیازتان را دریافت می‌کنید؟

خواه تماس تلفنی، دسترسی به چت زنده، استفاده از توییتر یا ارسال ایمیل را انتخاب کنید، تقریبا همیشه قرار است با اعضای تیم پشتیبانی مشتری شرکت مورد نظر ارتباط برقرار نمایید.

این‌ها افرادی هستند که به شما کمک می‌کنند تا مشکلات و چالش‌های خود را حل کنید تا بتوانید از محصولات یا خدماتشان بهترین استفاده را ببرید.

فرآیند پشتیبانی مشتری شامل نمایندگان پشتیبانی مشتری (CSR) است که به طور مداوم نیازهای مشتری را در اولویت قرار می‌دهند و نقاط درد آن‌ها را بدون توجه به زمان یا تلاشی که نیاز دارد، حل می‌کنند.

نتایج این تعاملات پشتیبانی مشتری نقش بسیار زیادی در احساس آن مشتریان در مورد کسب و کار و برند شما به عنوان یک کل دارد. به همین دلیل است که پشتیبانی مشتری این پتانسیل را دارد که بر عوامل اصلی مانند شهرت کسب و کار، حفظ مشتری، سود خالص و موارد دیگر تأثیر بگذارد.

در این راهنما، بررسی خواهیم کرد که چگونه می‌توانید تیم پشتیبانی مشتری خود را توانمند سازید و یک استراتژی فوق‌العاده در پیش بگیرید.

پشتیبانی مشتری چیست؟

پشتیبانی مشتری فرآیندی است برای حل هر گونه چالش و نقاط درد مشتری به صورت فوری و موثر از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده، بلیط و رسانه‌های اجتماعی انجام می‌شود.

هر تعاملی که نمایندگان پشتیبانی با مشتریان دارند باید توسط مشتریان آغاز شود و به پایان برسد. یک دلیل اصلی برای سرمایه‌گذاری در تیم پشتیبانی مشتری، خوشحال کردن مشتریان است.

این برای موفقیت بلندمدت کسب و کار شما بسیار مهم خواهد بود: وقتی مشتریان خود را خوشحال می‌کنید، آن‌ها به احتمال زیاد به کسب و کارتان وفادار می‌مانند و از شما در شبکه‌های حرفه‌ای و شخصی خود دفاع می‌کنند.

امروزه حفظ مشتریان در درازمدت به دلیل گرانی به دست آوردن مشتریان جدید، بسیار مهم است. در واقع، دستیابی به مشتریان جدید به‌جای حفظ مشتریان فعلی، به‌طور تصاعدی پرهزینه‌تر می‌باشد.

هنگامی که حفظ مشتری را فقط ۵ درصد افزایش دهید، این پتانسیل را دارید که درآمد را تا ۹۵ درصد بالا ببرید.

علاوه بر این، امروزه شرکت‌هایی که درآمد خود را افزایش می‌دهند، آن‌هایی هستند که در تیم‌های مرتبط با مشتریان (از جمله پشتیبانی مشتری) سرمایه‌گذاری می‌کنند.

چگونه تیم پشتیبانی مشتری را توانمند سازیم؟

اگرچه کار رویارویی با مشتری می‌تواند بسیار سودآور باشد، اما این پتانسیل را نیز دارد که برای نمایندگان پیچیده و از نظر ذهنی هزینه‌بر شود. به همین دلیل، مهم است که استراتژی پشتیبانی مشتری خود را به طور مداوم بهبود بخشید.

در اینجا چند راه وجود دارد که به شما کمک می‌کند نمایندگان را برای ادامه کار و ایجاد یک تیم موفق در طول زمان هیجان‌زده نگه دارید. به یاد داشته باشید، با پشتیبانی خوب از مشتریان، می‌توانید به آن‌ها خدمات بهتری ارائه دهید و آن‌ها را خوشحال‌تر کنید.

۱- نحوه استخدام و آموزش نمایندگان پشتیبانی مشتری را تعیین کنید.

برای برآوردن نیازهای مشتریان، نمایندگان پشتیبانی مشتری باید کارکنان مناسب و آموزش‌دیده باشند. کسب‌وکار شما باید بداند که چگونه و چه زمانی بخش پشتیبانی مشتری را رشد دهد و همچنین در مورد بهترین راه‌ها برای آموزش نمایندگان فکر کند. این به شما امکان می‌دهد از فرآیندهای یکپارچه و منسجم برای کمک به مشتریان اطمینان حاصل نمایید. هر نماینده باید بتواند همان سطح پشتیبانی از برند را به گونه‌ای ارائه کند که نیازهای مشتری و همچنین انتظارات کسب و کار شما را برآورده نماید.

علاوه بر این، مهم است که به یاد داشته باشید روشی که در مورد کارکنان و آموزش نمایندگان در پیش می‌گیرید ممکن است متفاوت از فرآیندهایی باشد که شرکت‌های دیگر برای انجام این کار استفاده می‌کنند. هر کسب و کاری متفاوت است و مشتریان آن نیز متفاوت هستند.

به عنوان مثال، یک شرکت نرم‌افزاری ممکن است به دلیل سطح توجه مورد نیاز (و مدت زمان لازم)، به نمایندگان پشتیبانی بیشتری نسبت به یک برند لباس نیاز داشته باشد تا مشتری را در حل یکی از مشکلاتش راهنمایی کند.

علاوه بر این، تیم پشتیبانی یک شرکت نرم‌افزاری به دلیل پیچیدگی نرم‌افزار، احتمالاً به آموزش طولانی‌تر و عمیق‌تری در مورد محصول نسبت به تیم پشتیبانی یک شرکت پوشاک نیاز دارد.

۲- تصمیم بگیرید که کدام مهارت‌ها برای نمایندگان شما مهم است تا روی توسعه تمرکز کنید.

همانطور که در بالا ذکر شد، تعدادی مهارت وجود دارد که نمایندگان پشتیبانی مشتری ممکن است از آن برخوردار باشند. این وظیفه شماست که تعیین کنید کدامیک برای شما و کسب و کارتان مهم هستند. این بدان معنی است که شما باید تصمیم بگیرید که نمایندگان در شروع کار در شرکت شما چه مهارت‌هایی را باید داشته باشند، همچنین چه مهارت‌هایی باید در طول زمان در آن‌ها ایجاد شوند.

۳- تیم پشتیبانی مشتری را از نظر فیزیکی نزدیک به تیم محصول بنشانید.

در دفتر خود، تیم پشتیبانی مشتری را نزدیک به تیم محصول بنشانید. نزدیکی فیزیکی به این معنی است که هر دو تیم در مورد تجربیات روزانه طرف مقابل بیشتر یاد خواهند گرفت که به درک مشترک از نحوه همکاری آن‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان (و یکدیگر) کمک می‌کند.

این ارتباط بین تیمی به شما کمک خواهد کرد تا روابط شخصی و اعتماد بین دو گروه ایجاد کنید و به نوبه خود، مکالمات مؤثرتری را با مشتریان انجام دهید.

۴- ابزارها و راه حل‌هایی را برای نمایندگان پشتیبانی جهت کمک به مشتریان ارائه دهید.

اطمینان حاصل کنید که نمایندگان پشتیبانی مشتری همه ابزارها و راه حل‌های مورد نیاز برای کمک به مشتریان را دارند. چه این ابزارها نرم‌افزاری باشند، چه آموزش در مورد آخرین به‌روزرسانی‌های محصول یا جدیدترین ویژگی‌ها، یا بازخورد در مورد نحوه بهبود، به شما کمک می‌کند تا نمایندگان را آماده سازید تا بتوانند به موفقیت مشتریان کمک کنند.

۵- نمایندگان پشتیبانی مشتری را توانمند کنید.

علاوه بر ارائه ابزارها و راه حل‌هایی برای نمایندگان پشتیبانی مشتری جهت کمک بهتر به مشتریان، آن‌ها را با نشان دادن اینکه چقدر برای کار و تعهدشان ارزش قائل هستید، توانمند سازید و به آن‌ها انگیزه دهید. این به شما کمک می‌کند تا شادی، وفاداری و تمایل آن‌ها را برای ارائه بهترین پشتیبانی ممکن برای مشتریان افزایش دهید.

بازخورد و توصیه‌های آن‌ها را بخواهید و این بازخوردها را در فرآیندهای تصمیم‌گیری در مورد بهبود محصولات و فرآیندهای پشتیبانی مشتری بگنجانید. نمایندگان پشتیبانی مشتری را به جلسات رهبری سطح بالاتر یا جلسات چندتخصصه با تیم‌های محصول و فروش بیاورید تا بازخورد آن‌ها را در مورد اینکه چه چیزی برای مشتریان مفید است، بدانید.

۶- نتایج تیم پشتیبانی مشتری را به طور مداوم اندازه‌گیری کنید.

برای بهبود استراتژی خود باید دائماً نتایج تیم پشتیبانی مشتری را اندازه‌گیری کنید. این شامل نتایج تعاملات با مشتری و همچنین نتایج تلاش‌های شما برای رضایت و خوشحالی در محل کار می‌شود.

برای اطمینان از اینکه نمایندگان پشتیبانی مشتری نیازهای مشتریان را برآورده می‌کنند، نظرسنجی‌های بازخورد مشتری را اجرا کنید، پس از کار با یک نماینده از مشتریان بازخورد بخواهید، و از شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score یا NPS) برای تعیین میزان احتمال اینکه مشتریان شما را به دیگران ارجاع دهند، استفاده کنید.

۷- از نمایندگان پشتیبانی بخواهید از خود به خوبی مراقبت کنند.

جلوگیری از فرسودگی شغلی، ناراحتی و خستگی (که همگی نتایج رایج کار در نقش‌های رو در رو با مشتری هستند) برای موفقیت تیم پشتیبانی ضروری است. این به شما این امکان را می‌دهد که کارمندان را برای مدت زمان طولانی‌تری حفظ کنید (به این معنی که نیازی نیست بیشتر وقت خود را صرف استخدام و آموزش نمایندگان پشتیبانی جدید نمایید).

چند راه برای کمک به ترویج خودمراقبتی در میان نمایندگان پشتیبانی مشتری و اطمینان از اینکه آن‌ها اعضای شاد و سازنده‌ای هستند را در ادامه بررسی خواهیم کرد:

در پیش گرفتن سبک زندگی سالم: نمایندگان پشتیبانی مشتری (همراه با همه کارکنان شرکت شما) اگر رژیم غذایی سالمی داشته باشند، به طور منظم ورزش کنند، خواب کافی داشته باشند و تعادل بین کار و زندگی را حفظ کنند، مولدتر خواهند بود.

اولویت دادن به علایق فوق برنامه و زمان استراحت ضروری: نمایندگان پشتیبانی مشتری باید اطمینان حاصل کنند که در طول روز کاری برای پروژه‌های جانبی، مهارت‌آفرینی و فعالیت‌های توسعه حرفه‌ای، زمان اختصاص می‌دهند. کار به عنوان یک نماینده پشتیبانی مشتری اغلب، اما نه همیشه، نقطه شروعی در حرفه فرد یا زمان حضور در یک شرکت خاص است.

خواه قصد نمایندگان کار درازمدت پشتیبانی باشد یا خیر، مهم است که آن‌ها وقت داشته باشند تلفن را کنار بگذارند و علایق دیگرشان را کشف کنند. این شامل چیزهای ساده‌ای مانند فراهم کردن زمان جهت ترک دفتر برای صرف ناهار، قهوه، وقت گذراندن با شبکه‌های داخلی یا فعالیت‌های پیوند تیمی است.

سرمایه‌گذاری در آموزش نمایندگان: چه نمایندگان پشتیبانی مشتری برای بهبود برخی از مسئولیت‌های خود به کمک نیاز داشته یا به کار یک کارمند در دپارتمان دیگری در شرکت شما علاقه مند باشند، آموزش و ابزارهایی را که برای به دست آوردن اطلاعات کافی نیاز دارند در اختیارشان قرار دهید.

اکنون، بیایید بررسی کنیم که با کمک نرم‌افزار پشتیبانی، چگونه می‌توانید تیم پشتیبانی خود را تا حد امکان کارآمد کنید.

نرم‌افزار پشتیبانی مشتری

نرم‌افزار پشتیبانی مشتری به کل تیم پشتیبانی شما کمک می‌کند تا فرآیندها را بسازند و خودکار کنند، اطلاعات مشتریان مختلف را مدیریت کرده و به اشتراک بگذارند، بازخورد مشتری را دریافت نمایند، فرآیندهای کل تیم را مدیریت کنند و نیازهای مشتریان شما را به طور مؤثر برآورده سازند.

در اینجا برخی از ابزارهای مهم پشتیبانی مشتری که صرف نظر از اینکه آیا در یک سیستم خدماتی فراگیر سرمایه‌گذاری می‌کنید یا خیر، می‌توانید برای تیم خود در نظر بگیرید را معرفی خواهیم کرد.

نرم‌افزار تیکت

میز راهنمایی و نرم‌افزار تیکت به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان ورودی را ردیابی و سازماندهی کنند. این به آن‌ها نیز کمک می‌کند تا سازماندهی شوند و فرآیندهایی را بر اساس ترتیبی که مشتریان کمک دریافت می‌کنند و همچنین مسائلی که باید در اولویت قرار گیرند، بسازند.

نظرسنجی‌ها

نظرسنجی‌ها برای اندازه گیری موفقیت‌های داخلی و خارجی کسب و کار شما حیاتی هستند. نظرسنجی و نرم‌افزار بازخورد مشتری این قدرت را دارد که اطلاعات مهمی را در مورد افرادی که برای موفقیت شما مهم هستند در اختیارتان قرار دهد، چه قبل یا بعد از کار با یک نماینده، بازخورد مشتری را دریافت کنید یا از نمایندگان پشتیبانی مشتری در مورد رضایت و خوشحالی آن‌ها از کار برای شرکت سؤال نمایید.

پایگاه دانش

مدیریت یک پایگاه دانش (Knowledge Base) برای مشتریان بخش مهمی از توانمندسازی آن‌هاست. نرم‌افزار پایگاه دانش به شما کمک می‌کند تا این مرکز از مواد پشتیبانی آموزشی را ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند به خودشان کمک کنند و چالش‌ها را خودشان حل نمایند. پایگاه دانش شما ممکن است شامل سوالات متداول و سایر اطلاعات آموزشی باشد. این نوع پشتیبانی نه تنها به مشتریان قدرت می‌دهد، بلکه در زمان نمایندگان پشتیبانی مشتری نیز صرفه‌جویی می‌کند.

نرم‌افزار چت زنده

در دنیای امروزی پشتیبانی مشتری، مشتریان اغلب انتظار دارند گزینه‌ای برای دریافت پشتیبانی فوری از طریق نرم‌افزار چت زنده وجود داشته باشد. این به مشتریان گزینه دیگری را برای پشتیبانی ارائه می‌دهد که می‌توانند از طریق وب سایت شما به آن دسترسی پیدا کنند. چت زنده همچنین برای کارایی عالی است زیرا نمایندگان پشتیبانی مشتری می‌توانند به چندین نفر به طور همزمان کمک کنند.

نرم‌افزار رسانه‌های اجتماعی

نمایندگان پشتیبانی مشتری ملزم به دریافت بازخورد، پرس و جو و موارد دیگر از طریق رسانه‌های اجتماعی هستند. نرم‌افزار رسانه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا تمام تماس‌ها را از طریق پلتفرم‌های مختلف خود از یک مکان مرکزی مدیریت کنید. نمایندگان می‌توانند به راحتی صفحات و پروفایل‌های شما را مشاهده کنند و به درخواست‌ها، سوالات و موارد دیگر از طریق نرم‌افزار به موقع و منظم پاسخ دهند.

سخن پایانی

تأثیری که تیم پشتیبانی مشتری بر کسب و کار شما می‌گذارد بسیار زیاد است: با کمک به مشتریان، نمایندگان پشتیبانی مشتری تأثیر مستقیمی بر حفظ، درآمد و رشد کلی دارند.

وقتی در تیم پشتیبانی مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید، از مزایای این بازده بهره‌مند خواهید شد. بنابراین، در مورد استراتژی پشتیبانی خود فکر کنید و ابزارها و سیستم‌های لازم را پیاده‌سازی نمایید که به نمایندگان پشتیبانی مشتری اجازه می‌دهد تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند.