مدیریت ارتباط با مشتری
چگونه می‌توانیم نیازهای مشتری را شناسایی و برطرف کنیم؟
اکثر کسب و کارها بر نوآوری تمرکز دارند و نمی‌توانند برند خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنند. شرکت‌های مشتری‌محور ۶۰ درصد سودآورتر از شرکت‌هایی هستند که روی مشتریان تمرکز ندارند.
مشتری‌مداری به درک بهتر مشتریان و هم‌سویی محصولات و خدمات برای ایجاد ارزش کمک می‌کند. شما نمی‌توانید بدون اینکه بدانید مصرف‌کنندگان به دنبال چه چیزی هستند، آن‌ها را متقاعد کنید. شناسایی و برآوردن نیازهای مشتری باید هدف اصلی هر کسب و کاری برای ایجاد یک پایگاه مستحکم از مشتریان باشد.
هنگامی که دانش روشنی در مورد نیازهای مشتری به دست آوردید، می‌توانید از آن برای ترغیب مشتریان استفاده کنید. ما در این مقاله تکنیک‌های شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری و همچنین استفاده از اطلاعات برای جلب مشتریان بیشتر را بیان کرده‌ایم.
نیازهای مشتری چیست؟
نیازهای مشتری به عنوان عوامل موثری تعریف می‌شوند که آن‌ها را وادار به خرید محصول یا خدمات شما می‌کنند. به منظور شناسایی نیازهای مشتری، درک دلایل تصمیم‌گیری آن‌ها بسیار مهم است.
برای درک بهتر نیازهای مشتری، بسیار مهم است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند. با تعریف مخاطبان هدف و تقسیم‌بندی آن‌ها بر اساس صنعت یا سایر ویژگی‌هایشان، نه تنها دید واضحی از پیشنهاد فروش خود خواهید داشت، بلکه نیازهای آن‌ها را نیز مشخص می‌کنید.
چهار مرحله ساده برای برآوردن موفقیت‌آمیز نیازهای مشتری وجود دارد:
- شناسایی: تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، گروه‌های متمرکز یا گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی
- توزیع: هنگامی که نیازها مشخص شدند، می‌توانید آن‌ها را در تیم‌ها و بخش‌های مناسب توزیع کنید.
- تولید: ویژگی‌های محصول را تعیین نموده، محتوای مفصلی ایجاد کنید که در مورد نیازهای مشتری صحبت می‌کند.
- جمع‌آوری: به طور منظم از بازخورد مشتریان مطلع شوید تا بدانید تلاش‌های شما چگونه انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کند.
چرا شناسایی نیازهای مشتری مهم است؟
کسب و کارها برای درک نیازهای مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها در اسرع وقت گام برمی‌دارند تا با تیم‌های داخلی هماهنگ شوند. ۷۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها نیازهای آن‌ها را درک کنند.
با فعالیت کسب و کار تحت فرایند چرخه‌ای پیش‌بینی و برآوردن نیازهای مشتری، می‌توانید نتایج سریع و مثبتی داشته باشید. قبل از تبلیغات یا راه‌اندازی محصول، آگاهی از نیازها و خواسته‌های مشتری بسیار مهم است. انجام تحقیقات بازار می‌تواند به شما کمک کند مشتریان بالقوه خود را بشناسید.
هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، به شما کمک می‌کند تا جایگاه برند خود را حول محور نیازهای آن‌ها تعیین و به روش‌های زیر به کسب و کار خود کمک کنید:
ارائه سریع‌تر راه‌حل: یکی از متداول‌ترین درخواست‌های مشتریان، پشتیبانی در زمان واقعی است. با شناسایی نیازهای مشتریان خود می‌توانید پشتیبانی سریع‌تر و موثرتری ارائه دهید.
بهبود محصولات و خدمات: تحقیقات مشتری به درک انگیزه‌های فرایند خرید کمک می‌کند. می‌توانید مناطقی که عملکردتان در آن‌ها خوب نبوده شناسایی نمایید و یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد (Unique Selling Proposition) موثر ایجاد کنید. از بینش‌ها می‌توان برای بهبود محصولات یا خدمات جهت برآوردن نیازهای مشتری استفاده کرد.
کاهش تعداد تیکت‌های پشتیبانی: ایجاد محصول و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان هدف، ارائه راه‌حل‌های موثر برای مسائل مشتریان را تضمین می‌کند.
چگونه نیازهای مشتری را شناسایی کنیم؟
شناسایی نیازهای مشتری ملزم به تحقیقات عمیق در صنعت و پرسیدن سوالات خاص از مشتریان است. بسیار مهم می‌باشد که از طریق ارتباطات منظم از مشتریان خود اطلاعات عمیق جمع‌آوری کرده و مطمئن باشید که می‌توانید نیازهای فردی آن‌ها را برآورده کنید.
درک روانشناسی مشتری می‌تواند به عنوان یک کاتالیزور برای کسب و کار شما جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان، ایجاد روابط طولانی‌مدت و حفظ منبع درآمد ثابت عمل کند.
راه اصلی برای پیش‌بینی، تجزیه و تحلیل کامل نیازها و خواسته‌های مشتریان است.
تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری چیست؟
این امر به تجزیه و تحلیل جامعی اشاره می‌کند که می‌تواند باعث شود درک کنید که مشتریان از محصولات یا خدمات شما چه ارزشی می‌خواهند. این بینش ارزشمندی در مورد مخاطبان مورد نظر شما ارائه می‌دهد که می‌تواند با جایگاه برند ادغام گردد تا اطمینان حاصل شود که ارزش مشتری بالایی را ارائه می‌دهد.
تجزیه و تحلیل موثر نیازهای مشتری عمدتا به دو عامل بستگی دارد. اول، ایجاد پرسونای مشتری و تعیین ورودی‌های مورد نیاز مشتری برای ایجاد محصولات موفقیت‌آمیز، و دوم اینکه بدانید چگونه ورودی‌ها و بازخوردهای مشتری را به دست آورید.
انجام تحقیقات مشتری برای درک عواملی که بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارد، می‌تواند توسط موارد زیر انجام شود:
مصاحبه با مشتری: این روش مستقیم جمع‌آوری اطلاعات مشتری است. می‌توانید مستقیماً با مشتریانی که از محصول شما استفاده می‌کنند یا تصمیم به خرید آن گرفته‌اند تعامل داشته باشید. به نظر می‌رسد که این روش نسبت به سایر روش‌های بدست آوردن ورودی، قابل اعتمادتر است.
گروه‌های متمرکز: گروه‌های متمرکز شامل یک گروه کوچک هستند و نقطه کانونی آن‌ها یک محصول یا موضوع خاص می‌باشد. گروه‌ها بر نظرسنجی‌های کیفی یا کمی تأکید دارند زیرا نظرات و انگیزه‌های بیشتری را ارائه می‌دهد.
نظرسنجی‌ها: تجزیه و تحلیل انجام شده توسط نظرسنجی‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا تصویری از جایگاه خود در بازار از نظر برآوردن نیازهای مشتریان هدف بدست آورند.
انواع نیازهای مشتری
کسب و کارها باید نیازهای مشتری را درک کنند، زیرا پیشرو بودن در بازار رقابتی بسیار مهم است. به طور کلی، نیاز مشتری شامل ارائه تجربیات بهتر با فراتر از انتظارات آن‌ها است. وقتی پیش‌بینی می‌کنید که مشتریان شما چه می‌خواهند، می‌توانید محتوا ایجاد کنید و ویژگی‌ها یا خدمات محصول خود را برای برآوردن زودهنگام این نیازها گسترش دهید.
نیازهای مشتریان را می‌توان بر اساس جمعیت‌شناسی بازار طبقه‌بندی کرد. با این حال، نیازهای مشتری را می‌توان به دو حالت تقسیم نمود:
نیازهای محصول
الزامات محصول با محصول و عوامل مربوط به آن، مرتبط است. اگر محصول شما با نیازهای مشتری مطابقت داشته باشد، آن‌ها خریدار می‌شوند. ویژگی‌های اصلی نیازهای محصول می‌تواند موارد زیر باشد:
قیمت: مشتریان به طور کلی بودجه خود را برای خرید هر محصول تعیین می‌کنند.
ویژگی‌ها: مشتریان به دنبال ویژگی‌هایی هستند که در حین استفاده از محصول مشکل و قابلیت اطمینان آن‌ها را در عملکرد حل کند.
اثربخشی: محصول باید در ساده‌سازی فرایند برای صرفه‌جویی در زمان موثر باشد.
نیازهای خدمات
نیازهای خدمات به نیازهای احساسی مشتریان اشاره دارد. این که بتوانید نیازهای خدمات مشتری را برطرف کنید، می‌تواند به کسب و کار شما مزیت رقابتی داده و الگوی خوبی برای سایر برندها باشد. ویژگی‌های کلیدی خدمات خوب عبارتند از:
همدلی: مشتریان به برندهایی پایبند هستند که با نگرشی همدلانه به آن‌ها خدمت می‌کنند.
شفافیت: مشتریان به دنبال اطلاعات شفاف از برند مربوط به قیمت‌گذاری، سیاست بازپرداخت و غیره هستند.
اطلاعات: مشتریان از نقطه تعامل تا پایان به اطلاعات نیاز دارند. صفحات پرسش‌های متداول، پایگاه دانش و ویدیوهای آموزشی می‌توانند این اطلاعات را در اختیار مشتریان شما بگذارند.
بهترین شیوه‌های برآوردن نیازهای مشتری
پرداختن به نیازهای مشتری برای هر کسب و کاری که بر حفظ مشتری تمرکز دارد، بسیار مهم است. بیایید در مورد بهترین شیوه‌های برآوردن نیازهای مشتری و ایجاد روابط مستحکم صحبت کنیم.
۱- پشتیبانی مشتری با کیفیت ارائه دهید.
همیشه “کیفیت خوب محصول” چیزی نیست که مشتریان به دنبال آن هستند. مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که پشتیبانی در زمان واقعی ارائه دهند. بنابراین، تیم‌های پشتیبانی شما باید بر ارائه خدمات بدون اصطکاک و بهبود انتقال مشتری تمرکز کنند.
۶۶ درصد از مشتریان معتقدند که ارزش‌گذاری برای زمان آن‌ها مهم‌ترین چیز در تجربه مشتری آنلاین است. حل سریع‌تر سوالات مشتریان، اساس خدمات خوب به مشتریان می‌باشد.
هنگامی که مشتریان آنچه را که دقیقاً نیاز دارند دریافت می‌کنند، میزان رضایتمندی افزایش می‌یابد. اگر تمرکز خود را بر تلاش بیشتر برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری بگذارید، مطمئناً موفق خواهید بود. شما می‌توانید با خدمات عالی مشتریان خود را خوشحال کنید.
چگونه می‌توانید کیفیت پشتیبانی مشتری را افزایش دهید؟
ارائه پشتیبانی در زمان واقعی: شما می‌توانید با مشتریان خود با چت زنده ارتباط برقرار کنید تا در زمان فروش و درخواست‌های پشتیبانی، کمک واقعی ارائه دهید.
از کمک زنده استفاده کنید: با استفاده از ابزارهایی مانند مرور هم‌زمان و چت تصویری، می‌توانید با کاهش تعداد نقاط تماس مشتری، راه‌حل‌های سریع‌تری ارائه دهید.
پشتیبانی مشتریان را خودکار کنید: از یک قالب چت بات برای جمع‌آوری اطلاعات جهت تعامل با مشتریان به صورت شبانه‌روزی و پاسخ سریع به سوالات ساده آن‌ها استفاده کنید.
۲- سفر مشتری را ترسیم کنید.
یک راه عالی برای برآوردن نیازهای مشتریان، درک نقاط تماس مشتری و نحوه تعامل آن‌ها با کسب و کار شما در این نقاط تماس است. شما می‌توانید سفر مشتری را به تصویر بکشید تا تصویری از فرآیندی که هنگام تعامل با محصولات یا خدمات شما طی می‌کنند، به دست آورید.
نقشه‌برداری سفرها شامل چندین مرحله و نقاط تماس است که مشتری احتمالی تا زمان تبدیل شدن به مشتری وفادار طی می‌کند. این امر به شما کمک می‌کند تا تلاش‌های پراکنده را ساده کرده و نقاط اصطکاک و فرصت‌های بهبود را مشخص نمایید.
شناسایی و برآوردن نیازهای مشتری در کل سفر، ارائه تجربه‌ای لذت‌بخش است که وفاداری را بیشتر پرورش می‌دهد.
۳- رضایت مشتری را به طور منظم اندازه‌گیری کنید.
برای اینکه بدانید مشتریان شما از کسب و کارتان چقدر راضی هستند، باید این رضایت را به طور منظم اندازه‌گیری کنید. انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب و معیارهای رضایت مشتری بسیار مهم است.
KPIهای کلیدی (شاخص‌های کلیدی عملکرد) عبارتند از شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) که به سنجش عملکرد، نظارت و تجزیه و تحلیل سطح رضایت در سفر کلی مشتری کمک می‌کنند.
سنجش رضایت مشتری چگونه به برآوردن نیازهای او کمک می‌کند؟
- بینش عمیقی از عملکرد کلی کسب و کار شما ارائه می‌دهد. بر این اساس می‌توانید زمینه‌هایی را که در آن‌ها دچار مشکل هستید، بهبود بخشید.
- شاخص رضایت مشتریان می‌تواند به رهبران تیم‌ها کمک کند تا فرصت‌های مربی‌گری را برای بهبود عملکرد نمایندگان شناسایی کرده و با توجه به عملکرد فردی، رفتار خود-اصلاح‌گرایی را در آن‌ها تشویق نمایند.
۴- در ارتباط با مشتری ثابت‌قدم باشید.
خدمات ناسازگار به مشتریان یکی از مشکلاتی است که مکررا توسط مشتریان گزارش می‌شود. اگر نمایندگان شما قادر به ارائه کمک مداوم نیستند، این احتمال وجود دارد که مصرف‌کنندگان احساس سردرگمی و بیگانگی کنند.
تأثیرگذاری منفی بر مشتریان به سرعت انجام می‌شود و نشان می‌دهد که استراتژی‌های کسب و کار شما سازماندهی نشده‌اند. اگر تلاش‌های مناسبی برای درک اهداف و قابلیت‌های شرکت انجام دهید، می‌توانید نیازهای مشتریان را برآورده کنید.
از هر استراتژی ممکن برای ارتباط موثر خدمات مشتری استفاده کنید.
چند استراتژی که می‌توانید دنبال کنید عبارتند از:
- بر ایجاد استراتژی خدمات مشتری اومنی‌چنل (Omnichannel) برای ارائه پشتیبانی مداوم در همه کانال‌ها متمرکز شوید.
- آداب خدمات مشتری را به تیم پشتیبانی آموزش دهید تا به طور موثر نیازهای مشتری را برآورده کند.
- با استفاده از ابزارهای تعامل مستقیم با مشتریان، به آن‌ها در زمان واقعی کمک کنید.
نکته: هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، مطمئن شوید که صدای برند و تصویر برند شما سازگار است. در صورتی که با مشتریان در چندین کانال ارتباط برقرار می‌کنید، باید صدای منحصر به فرد خود را حفظ کنید تا مشتریان پیام شما را به طور کامل درک نمایند.
۵- فرهنگ مشتری‌مداری را توسعه دهید.
یکی از راه‌های عالی برای برآوردن نیازهای مشتری، ایجاد فرهنگ شرکتی است که بر تجربه مشتری در هر نقطه تماس متمرکز می‌باشد.
تجربه مشتری (CX) عامل تمایزدهنده مهمی برای هر کسب و کار است، اما ایجاد تجربه مشتری عالی آسان نیست. این امر شامل تجسم تعاملات از طریق هر نقطه تماس از دیدگاه مشتری است: انتظارات چیست، چه معنایی دارد و کجا این شانس را دارید که کسی را شگفت‌زده و خوشحال کنید؟
و همه این لحظات به یکباره اتفاق نمی‌افتند.
برای ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری چه می‌توان کرد؟
- فرهنگ شرکت خود را طوری تنظیم کنید که ابتدا بر تجربه مشتری تمرکز داشته باشد. کارمندان شما می‌توانند نقاط تماس مشتری را بهبود بخشند یا آن‌ها را با شکست مواجه کنند، بنابراین ارزش برند و آنچه تجربه را لذت‌بخش می‌کند، روشن سازید.
- به نمایندگان قدرت دهید تا در تحقق آن فعال، متفکر و خلاق باشند.
جمع‌بندی
وقتی اولویت‌بندی نیازهای مشتری را شروع می‌کنید، باید آن‌ها را در محصولات و خدمات خود شناسایی نمایید. وقتی مشتریان بتوانند برند شما را با نیازهای خود مرتبط کنند، بسیار راضی خواهند بود. توانایی ارائه یک تجربه عالی، وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد.
داشتن دانش کافی از نیازها و خواسته‌های مشتری نه تنها به افزودن ارزش سازنده کمک می‌کند، بلکه آگاهی از برند را افزایش می‌دهد. به این ترتیب کسب و کار شما مزیت رقابتی کسب نموده و در بازار پیشرو خواهد بود.
