بررسی جدیدترین نسخه استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL ver.5

ITIL مدتهاست که به عنوان استاندارد جهانی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته می‌شود و به سازمان‌ها در بهبود عملکرد، قابلیت اطمینان و ارائه ارزش کمک می‌کند. با انتشار ®ITIL (نسخه ۵)، این چارچوب تکامل یافته است تا محیط‌های تجاری امروزیِ دیجیتال، محصول‌محور و مبتنی بر هوش مصنوعی را منعکس کند.

آخرین نسخه ITIL فراتر از مدیریت خدمات سنتی رفته و استراتژی را به اجرا پیوند می‌زند و از تصمیم‌گیری سریع‌تر و هوشمندانه‌تر پشتیبانی می‌کند. در این مطلب، به بررسی تغییرات ایجاد شده، ساختار صدور گواهینامه و آنچه متخصصان برای مرتبط ماندن در دنیایی که به سرعت در حال تغییر است باید بدانند، می‌پردازیم.

فهرست مطالب

۱) چه چیزهایی در ®ITIL (نسخه ۵) جدید است؟

۲) چه چیزهایی در ®ITIL (نسخه ۵) بدون تغییر باقی مانده است؟

۳) چرا آخرین نسخه ®ITILمورد نیاز بود؟

۴) طرح صدور گواهینامه برای ®ITIL(نسخه ۵)

۵) نتیجه‌گیری

چه چیزهایی در ®ITIL (نسخه ۵) جدید است؟

®ITIL (نسخه ۵) پیشرفت‌های مهم متعددی را معرفی می‌کند که برای نشان دادن نحوه مدیریت خدمات و محصولات دیجیتال توسط سازمان‌های مدرن در محیط‌های به سرعت در حال تغییر طراحی شده‌اند. بیایید آن‌ها را به تفصیل بررسی کنیم:

۱) چارچوبی مدرن، یکپارچه و جامع

یکی از قابل توجه‌ترین تغییرات در ®ITIL (نسخه ۵)، دامنه گسترده‌تر آن است. نسخه‌های قبلی عمدتاً بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز داشتند، در حالی که نسخه ۵ برای پشتیبانی کامل از مدیریت محصولات دیجیتال در کنار خدمات گسترش یافته است.

چارچوب ITIL اکنون رویکردی یکپارچه ارائه می‌دهد که استراتژی، توسعه، تحویل و عملیات را به هم پیوند می‌زند. این یکپارچگی سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا محصولات و خدمات را با هم و با استفاده از زبانی مشترک و رویه‌های منسجم مدیریت کنند و همکاری بین تیم‌های کسب‌وکار و فناوری را تقویت نماید.

۲) هوش مصنوعی و اتوماسیون

هوش مصنوعی و اتوماسیون اکنون در بسیاری از محیط‌های فناوری اطلاعات نقش اساسی دارند و ®ITIL (نسخه ۵) این واقعیت را منعکس می‌کند. این چارچوب راهنمایی ساختاریافته برای پذیرش مسئولانه هوش مصنوعی، از جمله ارزیابی ریسک‌ها، شناسایی فرصت‌ها و ایجاد حاکمیت مناسب، ارائه می‌دهد.

اتوماسیون به عنوان یک توانمندساز کلیدی برای تحویل سریع‌تر، پاسخگویی بهبود یافته و تصمیم‌گیری آگاهانه در نظر گرفته شده است. با گنجاندن هوش مصنوعی و اتوماسیون در رویه‌های روزمره، ®ITIL (نسخه ۵) به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارایی را در عین حفظ استفاده اخلاقی و کنترل‌شده از فناوری‌های نوظهور، محقق سازند.

۳) چرخه عمر سرتاسری برای محصولات و خدمات دیجیتال

بهبود عمده دیگر، تمرکز تقویت‌شده بر مدیریت چرخه عمر کامل محصولات و خدمات دیجیتال است. ®ITIL (نسخه ۵) به تمام مراحل، از کشف و طراحی اولیه گرفته تا تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر، می‌پردازد.

این دیدگاه سرتاسری، سیلوها را کاهش داده و ثبات را در بین تیم‌ها تشویق می‌کند. این رویکرد تضمین می‌کند که محصولات و خدمات با در نظر گرفتن ارزش بلندمدت توسعه می‌یابند و از قابلیت اطمینان، سازگاری و همسویی با اهداف سازمانی در طول چرخه عمر خود پشتیبانی می‌کنند.

۴) تجربه در هسته مرکزی

®ITIL (نسخه ۵) تأکید بیشتری بر تجربه به عنوان محرک ارزش دارد. این چارچوب به جای تمرکز صرف بر فرآیندها، سازمان‌ها را تشویق می‌کند تا خدمات را پیرامون نیازهای کاربر و نتایج مطلوب طراحی و مدیریت کنند.

این تغییر بر اهمیت نقش‌های مشخص، پاسخگویی و بهبود مستمر، همه با هدف ارائه تجارب معنادار، تأکید می‌کند. با تمرکز بر نحوه درک و استفاده از خدمات، سازمان‌ها می‌توانند رضایت را بهبود بخشند، اعتماد را تقویت کنند و روابط بلندمدت قوی‌تری با کاربران و ذی‌نفعان ایجاد نمایند.

۵) پایداری

پایداری به عنوان یک مفهوم مستقل در نظر گرفته نشده، بلکه در سراسر ®ITIL (نسخه ۵) گنجانده شده است. این چارچوب سازمان‌ها را تشویق می‌کند تا هنگام طراحی و بهبود خدمات، تأثیرات بلندمدت زیست‌محیطی، عملیاتی و اخلاقی را در نظر بگیرند.

با همسوسازی افراد، فرآیندها و فناوری با اهداف پایدار، ®ITIL (نسخه ۵) از سیستم‌های ارزش خدمات مقاوم پشتیبانی می‌کند. این رویکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ضمن ارائه ارزش فوری، به رشد مسئولانه و ثبات بلندمدت کمک کنند.

چه چیزهایی در ®ITIL(نسخه ۵) بدون تغییر باقی مانده است؟

در حالی که ®ITIL(نسخه ۵) پیشرفت‌های معناداری را معرفی می‌کند، عناصر ضروری از نسخه‌های قبلی مانند ITIL® v3 و ۴ را نیز حفظ می‌کند. تمرکز بر ایجاد ارزش، نقش‌ها و مسئولیت‌های تعریف‌شده و بهبود مستمر همچنان محوری باقی مانده است. مفاهیم تثبیت‌شده‌ای مانند اصول حاکمیت و سیستم ارزش خدمات همچنان ثبات را فراهم می‌کنند و به متخصصان اجازه می‌دهند بدون از دست دادن مبانی آشنا، به نرمی انتقال یابند.

چرا آخرین نسخه ®ITIL مورد نیاز بود؟

بیایید دلایل کلیدی نیاز به نسخه به‌روزرسانی‌شده ®ITIL و چگونگی پاسخگویی آن به چالش‌های سازمانی مدرن را بررسی کنیم:

۱) ارتباط متقابل بالا و تمرکز بر ارزش

سازمان‌های مدرن نیازمند ارتباط شفاف‌تری بین اهداف کسب‌وکار و ارائه خدمات و محصولات دیجیتال هستند. نسخه به‌روزرسانی‌شده ®ITIL این همسوسازی را تقویت می‌کند تا اطمینان حاصل شود که ارزش به طور مداوم در سراسر استراتژی و عملیات ایجاد می‌شود.

این همسوسازی قوی‌تر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا:

۱) پیوند بین اهداف استراتژیک و ارائه خدمات و محصول را مستحکم کنند

۲) تمرکز را به سمت نتایج قابل اندازه‌گیری و مبتنی بر پیامد سوق دهند

۳) تصمیم‌گیری یکپارچه و ارزش‌محور را در بین تیم‌ها تشویق کنند

۲) سازگاری

با تغییرات سریع در روش‌های کار، سازمان‌ها به چارچوبی نیاز دارند که قادر به پشتیبانی از محیط‌های منعطف، سریع و بهبودیافته مداوم باشد. چارچوب به‌روزرسانی‌شده ®ITIL تیم‌ها را قادر می‌سازد تا ضمن حفظ ثبات، به طور مؤثر به تغییرات پاسخ دهند.

این سازگاری بهبودیافته به سازمان‌ها کمک می‌کند تا:

۱) از مدل‌های کاری چابک و تحویل تکراری پشتیبانی کنند

۲) سریع‌تر به نیازهای تجاری و فناوری در حال تحول پاسخ دهند

۳) بتوانند در صورت بروز اختلالات و تغییرات عملیاتی بیشتر مقاومت کنند

۳) طرح صدور گواهینامه ساده‌تر و شفاف‌تر

متخصصان و سازمان‌ها به یک مسیر یادگیری بصری‌تر و ساختاریافته‌تر نیاز داشتند. آخرین نسخه ®ITIL یک طرح صدور گواهینامه ساده‌شده را معرفی می‌کند که شفافیت و پیشرفت را بهبود می‌بخشد.

این ساختار شفاف‌تر به متخصصان کمک می‌کند تا:

۱) با اطمینان بیشتری در مسیرهای صدور گواهینامه حرکت کنند

۲) توسعه و پیشرفت شغلی خود را به طور مؤثرتری برنامه‌ریزی کنند

۳) قابلیت مدیریت خدمات منسجمی را در بین تیم‌ها ایجاد کنند

۴) چشم‌انداز دیجیتال

سرعت و مقیاس تحول دیجیتال نیازمند راهنمایی همسو با مدل‌های عملیاتی ابرمحور و دیجیتال‌محور بود. نسخه به‌روزرسانی‌شده ®ITIL این واقعیت‌ها را منعکس کرده و در عین حال کنترل و ثبات را حفظ می‌کند.

این راهنمایی به‌روز به سازمان‌ها کمک می‌کند تا:

۱) با شیوه‌های پذیرش ابر (Cloud)، اتوماسیون و تحویل مستمر همسو شوند

۲) بدون از دست دادن ثبات، از نوآوری دیجیتال سریع پشتیبانی کنند

۳) در محیط‌های خدماتی مدرن با سرعت بالا به طور مؤثر عمل کنند

۵) انقلاب هوش مصنوعی

هوش مصنوعی به بخش اصلی ارائه خدمات مدرن تبدیل شده است و هم فرصت و هم ریسک را به همراه دارد. چارچوب به‌روزرسانی‌شده ®ITIL راهنمایی در مورد پذیرش مسئولانه هوش مصنوعی، حاکمیت و مدیریت ریسک ارائه می‌دهد و به سازمان‌ها کمک می‌کند ضمن حفظ رویه‌های خدماتی اخلاقی و کنترل‌شده، از هوش مصنوعی به طور مؤثر استفاده کنند.

طرح صدور گواهینامه برای ®ITIL (نسخه ۵)

ساختار صدور گواهینامه ®ITIL (نسخه ۵) برای پشتیبانی از یادگیری تدریجی، از درک بنیادی تا قابلیت رهبری پیشرفته، طراحی شده است. این ساختار شامل نه ماژول اصلی و یک ماژول الحاقی متمرکز بر حاکمیت هوش مصنوعی است.

در اینجا سطوح دوره‌های ®ITIL (نسخه ۵) آورده شده است:

۱) ITIL® Foundation

۲) ITIL® Version 5 Foundation Bridge

۳) ITIL® Product، ITIL® Service، ITIL® Experience

۴) ITIL® Strategy

۵) ITIL® Transformation

۶) ITIL® Managing Professional (MP Transition)

ITIL® Foundation

سطح Foundation مفاهیم اصلی، اصطلاحات و اصول ایجاد ارزش را معرفی می‌کند. این سطح توضیح می‌دهد که چگونه ارزش به مشتریان و سازمان‌ها تحویل داده می‌شود، نقش‌های کلیدی را مشخص می‌کند و بهبود مستمر را معرفی می‌نماید. این سطح برای مبتدیان مناسب است و به عنوان نقطه ورود برای مسیرهای پیشرفته عمل می‌کند.

ITIL® Practice Manager

عنوان ITIL® Practice Manager برای متخصصانی طراحی شده است که رویه‌های ITIL® را در محیط‌های عملیاتی به کار می‌گیرند. داوطلبان با ITIL® Foundation شروع می‌کنند، سپس یکی از ماژول‌های زیر را تکمیل می‌نمایند: Monitor, Support and Fulfil (MSF)؛ Plan, Implement and Control (PIC)؛ یا Collaborate, Assure and Improve (CAI) و پس از آن ITIL® Transformation را می‌گذرانند. این ماژول‌ها رویه‌های مرتبط را گروه‌بندی می‌کنند تا قابلیت عملی برای مدیریت خدمات در عملیات روزمره ایجاد کنند.

ITIL® Managing Professional

این مسیر برای متخصصانی در نظر گرفته شده است که در مدیریت خدمات دیجیتال و ایجاد بهبود نقش دارند. داوطلبان با ITIL® Foundation شروع می‌کنند، سپس ITIL® Product، ITIL® Service و ITIL® Experience را تکمیل کرده و در نهایت با ITIL® Transformation به پایان می‌رسانند. این مسیر بر تحویل خدمات، مدیریت تجربه و ایجاد ارزش سرتاسری تمرکز دارد.

ITIL® Strategic Leader

عنوان ITIL® Strategic Leader برای متخصصان ارشدی هدف‌گذاری شده است که استراتژی خدمات ITIL را شکل می‌دهند. داوطلبان با ITIL® Foundation شروع می‌کنند، سپس ITIL® Service Strategy و پس از آن ITIL® Transformation را تکمیل می‌نمایند. این مسیر بر همسوسازی مدیریت خدمات با چشم‌انداز سازمانی، حاکمیت و ایجاد ارزش بلندمدت تمرکز دارد.

ITIL® Transformation

ITIL® Transformation یک ماژول اصلی است که در تمام عناوین ®ITIL(نسخه ۵) مورد نیاز است. این ماژول بر مدیریت تغییر پایدار از طریق همسوسازی افراد، فرآیندها و فناوری تمرکز دارد. این ماژول از سازمان‌ها در طراحی، اجرا و تثبیت بهبودها در سراسر سیستم ارزش خدمات پشتیبانی می‌کند.

یک ماژول الحاقی اضافی با عنوان AI Governance از پذیرش اخلاقی و مسئولانه هوش مصنوعی پشتیبانی می‌کند. دستیابی به عنوان ITIL® Master نیازمند تکمیل مسیرهای Practice Manager، Managing Professional و Strategic Leader است.

نتیجه‌گیری

®ITIL (نسخه ۵) بر اساس اصول قابل اعتماد بنا شده و در عین حال به نیازهای مدرن مانند تحویل دیجیتال، پذیرش هوش مصنوعی و رویه‌های پایدار پاسخ می‌دهد. این چارچوب با ارائه ساختاری شفاف‌تر و تمرکز قوی‌تر بر ارزش، از سازمان‌ها و متخصصان در مدیریت خدمات پشتیبانی کرده و در عین حال آن‌ها را در برابر تغییرات سازگار نگه می‌دارد. این ویژگی، ®ITIL (نسخه ۵) را به چارچوبی ارزشمند برای رویارویی با چالش‌های آینده با اطمینان تبدیل می‌کند.