مدیریت ارتباط با مشتری
چگونه می‌توانیم شاخص خالص ترویج‌کنندگان را افزایش دهیم؟
تجربه مشتری عالی به یک ضرورت اصلی در هر کسب و کار تبدیل شده است. شرکت‌هایی که تنها بر تجربه مشتری متمرکز هستند، اکنون تقریبا ۸۰٪ نسبت به دیگران پیشرو خواهند بود.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter یا NPS) یک KPI برای هر کسب و کار بوده و بسیار مهم است زیرا به شما می‌گوید که احتمال دارد مشتری شما محصول یا خدماتتان را به دیگران توصیه کند یا خیر. این اصل پیش‌بینی کننده، اصلی برای اندازه‌گیری حفظ وفاداری مشتری نیز می‌باشد. این مولفه، به شما کمک می‌کند تا بدانید کدام استراتژی برای شما کار می‌کند و کدام یک نیازمند اصلاح است.
چگونه شاخص خالص ترویج‌کنندگان را افزایش می‌دهید؟
آیا می‌دانید ۴۸٪ از مشتریان ناراضی شما احتمالا درباره تجربیات منفی خود با ۱۰ نفر یا بیشتر صحبت خواهند کرد؟ چگونه می‌توانید این مشتریان ناراضی را به طرفداران برند تبدیل کنید یا مروجین را به انجام بازاریابی دهان به دهان مثبت و معرفی محصولات به افراد دیگر، ترغیب نمائید؟ چگونه می‌توانید مشتری، درآمد و وفاداری مشتری را افزایش دهید؟
در این مقاله به شما کمک خواهیم کرد تا جواب همه این سوالات را به دست آورید.
۱- بدانید در چه وضعیتی قرار دارید.
اولین قدم درک وضعیت فعلی برنامه NPS شماست. از خود چند سوال بپرسید. مهم‌ترین چیز این است که، “آیا از بازخورد مشتریان خود استفاده می‌کنید؟” گاهی اوقات بازخورد ارزشمند مشتریان فقط در یک صفحه یا کاغذ قرار دارد و هیچ کس از آن استفاده نمی‌کند. پس گرفتن بازخورد چه فایده‌ای دارد؟
ساختار برنامه فعلی NPS را درک کنید.
نرخ پاسخ فعلی چقدر است؟ نظرسنجی‌ها را هر چند وقت یکبار ارسال می‌کنید؟ آیا در تمام نقاط ارتباطی مشتری با چندین تیم بازخورد می‌گیرید؟ آیا از افراد مناسب و از طریق کانال مناسب بازخورد می‌خواهید؟ و آیا در نهایت اقدامات لازم را انجام می‌دهید؟ دانستن اینکه در سازمان چه اتفاقی می‌افتد و نحوه تعامل شما با بدخواهان، مروجان و منفعلان واقعا مهم است. قبل از حرکت به جلو، این داده‌ها را جمع‌آوری کنید.
۲- فراخوان جلسه اجرایی و تعیین هدف واقع‌بینانه
بسته به اندازه یا مرحله سازمان، فراخوان یک جلسه اجرایی را برای مشارکت تمامی همکاران در نظر بگیرید. این جلسه با هدف تعیین هدف واقع‌بینانه NPS و هم‌سویی کل سازمان در جهت دستیابی به آن انجام خواهد شد. تعیین هدف واقع‌بینانه برای شرکت مهم است.
به عنوان مثال NPS فعلی شما فروش ۳۰% است و می‌خواهید آن را به ۶۰% برسانید، آیا این امر در ۳ ماه امکان‌پذیر است؟ آیا قادر خواهید بود در مدت زمان کوتاهی بهترین نتیجه از بازخوردها را بگیرید، تحلیل و اقدام کنید؟ پاسخ ما خیر است. به همین دلیل تعیین هدف واقع‌بینانه برای کل شرکت شما و هر تیم درون سازمانی، بسیار مهم می‌باشد.
۳- همکاری را در بخش‌های مختلف تشویق کنید.
بهبود NPS کاری تک نفره نیست. کل سازمان باید سوار بر این موج شوند. هر یک از اعضای سازمان باید دلیل اهمیت آن را بفهمد و بداند که برای رسیدن به این هدف، چه کاری می‌تواند انجام دهد.
اما، همکاری افراد درون سازمان، معمولا آسان نیست. به همین دلیل هر برنامه تجربه مشتری، از طریق رهبری عالی هدایت می‌شود و مدیران پروژه (یا مدیران هر بخش جداگانه) آن را در سراسر سازمان هدایت می‌کنند. آن‌ها اهداف اصلی رهبران تیم را دریافت نموده و KPI را برای هر بخش بر اساس هدف جهانی NPS تنظیم می‌کنند.
۴- اهداف NPS را برای هر بخش تعیین کنید.
از آنجا که باید بدانید مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) برای ارتباط بهتر با مشتری چگونه تنظیم شده است، کیفیت محصول چقدر خوب است، تیم پشتیبانی چقدر پاسخگو است، خواهید فهمید که چطور همه چیز تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، NPS در هر نقطه از بازاریابی، فروش، محصول، خدمات پس از فروش، پردازنده، پشتیبانی و تمدید اندازه‌گیری می‌شوند.
همچنین، هر بخش باید هدف خاصی داشته باشد تا به آن دست یابد. چرا؟ بگذارید بگوییم، هدف برای همه بخش‌ها ۶۰% مهم است اما NPS فعلی تیم فروش ۵۰% می‌باشد. بنابراین برای آن‌ها آسان‌تر است که به ۶۰ برسند. با این حال، اگر NPS فعلی تیم پشتیبانی ۲۲% است، بنابراین دستیابی به ۶۰ برای آن‌ها دشوار خواهد بود. چالش در اینجا این است که رهبر ارشد (CXO) چه چیزی را به عنوان هدف اصلی اعلام کند تا برای دستیابی به هدف NPS، توسط هر بخش اقداماتی لازم انجام شود.
در هر جلسه بررسی‌های سه ماهه کسب و کار (QBR)، در مورد نمره NPS برای هر بخش بحث کنید. درک کنید که آن‌ها با چه چالش‌هایی روبرو هستند و برای هدایت NPS چه اقداماتی باید انجام شود.
۵- سفر مشتری را مشخص کنید.
درک بازخورد مشتری در نقاط تماس فردی به شما کمک نمی‌کند. برای درک علت اصلی مشکل، باید با تجزیه و تحلیل کل سفر مشتری، تصویر کاملی از رفتار او را بدست آورید. مشتریان شما طبق سطح تعامل و نقاط تماس، سفرهای مختلفی خواهند داشت. برای شناختن شخصیت خریداران خود، درک اهداف آن‌ها، نقشه‌برداری از نقاط تماس و شناسایی نقاط درد آن‌ها، نقشه‌برداری جامع سفر مشتری را انجام دهید.
نتیجه سخن
شاخص خالص ترویج کنندگان، یک معیار بسیار ارزشمند است که در صورت استفاده صحیح می‌تواند تجربه مشتری را دوباره تعریف کند. بینش عمیقی که ارائه می‌دهد کمک بسیاری به ایده پردازی استراتژی‌ها برای بهبود وفاداری مشتری و افزایش درآمد می‌کند.
این مسئله نه تنها به شما کمک می‌کند رضایت و وفاداری مشتری را بسنجید بلکه باعث می‌شود روش‌های بهبود، اولویت‌بندی ارتباط با بدخواهان و تقویت بازاریابی ارجاعی را نیز شناسایی کنید. همانطور که می‌دانید مشتریان ارجاع شده ۱۶٪ ارزش طول عمر و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) به همراه دارند.
