منبع این مقاله
فروش

برای فروش بیشتر، روی تجربه مشتری کار کنید

خریداران به دلیلی فراتر از خرید برای آمدن به فروشگاهتان نیاز دارند

درباره نویسنده

نویسنده
جوزف پاین، نویسنده امریکایی حوزه بازاریابی و اقتصاد است. کتاب معروف او، «اقتصاد تجربه» است که در سال ۱۹۹۹ به چاپ رسید.

فصل تعطیلات، که برای خرده فروشان زمان بسیار خوبی است، رقابت و مجادلات را بین فروشگاه‌های حضوری و وب‌سایت‌های آنلاین در تجربه مشتری به وجود می‌آورد. امسال با داشتن تعداد زیادی تلفات؛ گواه آن ورشکستگی  موسسه‌های آسیب پذیری همچون تویز، آر یواس، لیمیتد اچ اچ، و … خرده فروشان باید در مرکز میدانی که آن ها در حال جنگند، از خواب بیدار شوند: اکنون زمان تجربه مشتری است.

خرده فروشان آنلاین، به مشتریان وعده مدیریت زمانشان را می‌دهند. افراد می‌توانند زمانی که اراده کنند آنچه را که می‌خواهند به راحتی و آسودگی بیابند.

فروش‌های آنلاین در هر سال حدود ۱۰ درصد رشد می‌کنند. این روند ادامه پیدا خواهد کرد – با سرعت کم- و خرده فروشی آنلاین تا سال ۲۰۲۵، حدود ۲۵ درصد از فروش ها، و تا سال ۲۰۳۰، ۳۰ درصد و تا سال ۲۰۳۵، ۵۰ درصد از فروش ها را به خود اختصاص می‌دهد.

برای رفع این تهدید، مسیری که خرده فروشان حضوری می‌توانند بپیمایند، رقابت به صورتی است که خودشان نیز به صورت آنلاین پیش بروند و حتی از فروشگاه های حضوری شان به عنوان یک نقطه ترقی استفاده کنند. (یک خرده فروشی که من او را می‌شناسم نرخ بالای ۳۵ درصد را مشاهد کرد آن هم در زمانی که مشتریان کالاهایی در فروشگاه را انتخاب می‌کردند که آن را آنلاین خریده بودند.)

اما این به تنهایی نمی‌تواند فروشگاه های حضوری خرده فروشان را نجات دهد. آن ها باید یک دلیل متقاعد کننده برای مشتریان بیاورند تا به فروشگاه آن ها سر بزنند، دلیلی که خرده فروشان  آنلاین نتوانند با آن سازگار شوند. بهترین راه رقابت بر یک پایه «گذراندن زمانی با لذت» است- به منظور پیشنهاد این راه، مشتریان کاری جز گذران زمان در کنار و با شما را ندارند! و هرچه بیشتر با شما زمان می‌گذرانند، پول بیشتری برای شما خرج می‌کنند.

رقابت فروشگاه‌های حضوری و آنلاین در تجربه مشتری

در نظر بگیرید که چیزی که من به آن فکر می‌کنم، بهترین قالب خرده فروشی در این عصر است: ایتالی. این خرده فروشی در میلان ( که در ایتالیا دارای ۱۳ فروشگاه، در ایالات متحده دارای ۵ فروشگاه، و ۵ فروشگاه دیگر در دیگر کشورها است) تمام آشپزی های ایتالیایی را در یک فضای سرگرم کننده و شگفت آور ترکیب کرده است: یک کافه، یک یا چند رستوران، یک مدرسه آشپژی، و – به خصوص- و مغازه های ایتالیایی قطار شده پشت سر هم، ظروف آشپرخانه، و لوازم خانگی کوچک.  مصرف کنندگان اغلب ساعاتی را در آن جا می‌گذرانند، و سپس این بازدیدشان را با عکس هایی که در اینستاگرام خود و یا دیگر رسانه های اجتماعی شان پست می‌کنند، به خاطر می‌سپارند.

تجربه مشتری در خرید
تجربه مشتری در خرید

رویکردی دیگر تمرکز بر داستان هر محصول است، درست همان چیزی که در  L’Occitane en Provence رخ داد آن هم در زمانی که هر مشتری با همکاران مواجه می‌شود. هنوز نیز راهی برای گذران لذت بخش زمان وجود دارد، تا رویدادهایی خاص را به مرحله بعد ببرد، دقیقا همان کاری که والمارت در این فصل تعطیلات پیش گرفته است: وال مارت دارای ۲۰۰۰۰ شخص در ۴۷۰۰ فروشگاه است، که آمازون قادر به انجام آن نیست.

نمونه‌های موفق تجربه مشتری

بیشتر تجارب خرده فروشان، از سازنده ها آمده است. بوتیک اسپرسو، که به مردم این امکان را می‌دهد، ماشین های اسپرسو را پیش از خریدن آن ها تجربه کنند، فروشگاه های لگو، که بازی و ساخت را ارائه می‌دهد، و البته، در فروشگاه های اپل نیز هر محصول به صورت زنده ارائه می‌شود و کارگاه ها در آن مهارت هایی را پیشنهاد می‌دهند، نابغه ها حمایت می‌کنند، و جلساتی در آن نیز باعث الهام بخشی می‌شوند (حتی استارباکس نیز پیش از اینکه هوارد شولتز آن را به یک تجربه تبدیل کند، به عنوان یک سازنده شروع به کار کرد).

آن هایی که در تجارب برترند، دریافتند زمانی که مصرف کنندگان قدر زمانی که در آن مکان ها گذراندند را می‌دانند، خرده فروش می‌تواند هزینه پذیرش یا عضویتی را دریافت کند. زیباترین فروشگاه کتاب به نام لیواریا للوف در پرتغال، سه یورو را به عنوان هزینه پذیرش برای ورود به فروشگاه دریافت می‌کند- و سپس مصرف کنندگان اگر خریدی انجام دهند آن هزینه پرداخته شده را پس می‌گیرند. سیتی واک جهانی در هالیوود، برای هر وسیله نقلیه، از ۵ تا ۵۰ دلار شارژ می‌کند (بسته به موقعیت و زمان در روز) – این هزینه برای پارکینگ دریافت نمی‌شود بلکه برای ارسال این سیگنال که این مکان خرده فروشی ارزش تجربه کردن دارد، دریافت می‌شود.

به طور کلی، خرده فروشان برای تجربه مشتری و تجاربی خاص در فروشگاه هایشان مبالغی را دریافت می‌کنند و این هزینه را برای پذیرش در فروشگاه هایشان دریافت نمی‌کنند.

همیشه فروشگاه هایی حضوری و راحتی وجود دارند که محصولاتی در حد رقیب را بدون مزیت رقابتی در خود می‌گنجانند و یا دارای کالاهایی ارزان قیمت همانند فروشگاه های “دلار تری” می‌باشند. اما ارائه یک تجربه به یاد ماندنی و متقاعده کننده یک استراتژی متفاوت است که کارساز است. خرده فروشان حضوری باید بین استراتژی های ذخیره زمان و یا صرف زمانی با لذت انتخابی را  انجام دهند. هر کاری که بکنند، آن ها نباید از وسط جاده شروع به کار کنند تا موفقیتشان به خطر بیافتد.

- امتیاز شما -
[کل: 3 میانگین: 5]

دوره کامل آموزش آنلاین

فروش حرفه‌ای

این مقاله بخشی از دوره کامل درس‌های فروش حرفه‌ای در کار و کسب است. ترتیب مقالات زیر را در این حوزه برای مطالعه پیشنهاد می‌کنیم.

  1. انواع کارشناسان فروش
  2. ۵ دسته فروشندگان و راهکار هر دسته
  3. نکات مهم برای موفقیت در فروش
  4. مدل AIDA چیست و در فروش چه کاربردی دارد؟
  5. تولید سرنخ فروش | Lead Generation
  6. عملیات فروش و مراحل آن
  7. ارائه آسانسوری چیست؟ (Elevator Pitch)
  8. چگونه می‌توانید بر ترس خریداران در فرایند فروش غلبه کنید؟
  9. ۵ اشتباه که اعتبار شما به عنوان فروشنده را زیر سوال می‌برد (از هاب‌اسپات)
  10. چهار قانون طلایی برای فروش آسان
  11. چک لیست مذاکره فروش
  12. برای مشتریان کمتر وقت بگذارید! افزایش موفقیت در فروش با تکنیک‌های مدیریت زمان امکان‌پذیر می‌شود
  13. تکنیک‌های کلیدی مذاکره بهتر در فروش
  14. شناخت فرایند خرید
  15. برای فروش بیشتر، روی تجربه مشتری کار کنید
  16. ۴ نوع اطلاعات مفید در خاتمه‌دادن به فروش (Closing)
  17. پیش‌بینی فروش (Sales Forecasting)
  18. فروش بیشتر به مشتریان فعلی (Upselling و Cross-selling)
  19. ترفیع فروش (Sales Promotion)
  20. به صدای مشتریان گوش دهید | افزایش فروش از طریق فیدبک مشتریان
  21. فروش موفق، حتی وقتی چاره‌ای جز تخفیف‌دادن نیست | مارکتینگ‌دونات
  22. ۳ راه برای افزایش فروش، بدون کمک «قیف فروش»

منبع
HBR
برچسب ها

دوره‌های تخصصی

آموزش‌های کاربردی مدیریت در کار و کسب

برنامه دوره‌ها را ببینید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اگر در خصوص این مقاله یا دانلود منابع مشکل یا سوالی دارید لطفا با پشتیبانی کار و کسب در ارتباط باشید.
بستن