بازاریابی Omnichannel چیست؟ (+نمونه عملی)

امروزه، مشتری برای اینکه در خرید خود احساس راحتی کند، نیاز به نقطه تماس با برند دارد. این بدان معناست که هر مشتری هر زمانی که با برند شما ارتباط برقرار می‌کند، بیشتر به سمت خرید حرکت می‌کنند.

بازاریابی Omnichannel، تضمین می‌کند که هر کدام از این نقاط تماس، تجربه مشابه نسبت به برند را فراهم می‌کنند. بنابراین، برای مثال یک برند با بازاریابی Omnichannel، دید و احساس یکسانی را فراهم خواهد کرد.

آیا بازاریابی Omnichannel، همانند بازاریابی چندکاناله (Multichannel) است؟

شما ممکن است فکر کنید که این دو روش بازاریابی، یکسان هستند؛ درحالی‌که این دو روش نام‌های مشابه‌ای دارند، اما راهکارهای آنان کاملا با هم متفاوت است.

تمرکز بازاریابی چندکاناله، روی قرار دادن برند در مرکز استراتژی بازاریابی و سپس دسترسی به چندین کانال مختلف است تا در برابر مشتریان حضور پیدا کنند. بنابراین برای مثال، یک فروشگاه تجارت الکترونیک همزمان با رفتن به فروشگاه فیزیکی خود، کانال‌های ایمیلی، شبکه‌های اجتماعی و نمایش تبلیغات فعالیت بازاریابی خود را انجام می‌دهد.

در بازاریابی Omnichannel، موضوع تمرکز کاملا متفاوت است. استراتژی‌های بازاریابی Omnichannel، مشتری را در مرکز عملیات بازاریابی قرار می‌دهند و تمرکز روی ایجاد تجربه یکسان در سراسر کانال‌ها می‌باشد.

این روش بازاریابی ممکن است انتزاعی به نظر بیاید، اما به این موضوع توجه داشته باشید: در استراتژی بازاریابی Omnichannel هر کانال، داده‌های مشتریان را بر اساس کانال مورد استفاده، مشتری، مشخصات نقطه تماس و … جمع‌آوری می‌کند.

نمونه عملی بازاریابی Omnichannel

اجازه دهید یک نمونه عملی با نقطه تماس نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم:

• مشتری سایت شما را از طریق جستجوی طبیعی پیدا می‌کند و برای پیراهن‌های قرمز، شروع به جستجو می‌کند. ایمیل آنها با ارائه یک پیشنهاد تخفیف ۱۵%، توسط پنجره پاپ آپ و به قصد خروج از سایت گرفته می‌شود. مشتری سایت را ترک می‌کند.
• مشتری، ایمیل خوش‌آمد گویی با بن تخفیف ۱۵% را باز می‌کند و روی آن کلیک می‌کند، دوباره به پیراهن‌های قرمز نگاه می‌کند. مشتری، سایت را بدون خرید کردن از آن ترک می‌کند.
• مشتری، چند روز بعد یک ایمیل با پیشنهاد انواع پیراهن‌های قرمز دریافت می‌کند. مشتری روی آن کلیک نمی‌کند.
• یک روز بعد، مشتری یک تبلیغ هدف‌مند در فیسبوک با پیراهن قرمزی که به آن علاقه‌مند است، دریافت می‌کند. مشتری به صفحه فیسبوک برند می‌رود و از طریق پیام‌رسان فیسبوک، در مورد هزینه‌های ارسال آن سوالاتی را می‌پرسد.
• مشتری روی کمپین ایمیل برند، کلیک می‌کند و سبد خرید خود را با پیراهن‌های قرمز در آن رها می‌کند.
• مشتری، یک مجموعه ایمیل به صورت خودکار راه‌اندازی می‌کند و برای اولین سفارش آنها، ارسال رایگان را پیشنهاد می‌دهد.
• مشتری برمی‌گردد و خریدهای خود را تمام می‌کند، و خرید یک مجموعه جدید از محصولات مرتبط را راه‌اندازی می‌کند.

نکته کلیدی در اینجا، این است که رفتار و ترجیح مشتری، روی چگونگی تغییر تجربه آنها در سراسر کانالها اثر می‌گذارد. واضح است که آنان پیراهن‌های قرمز را دوست دارند، بنابراین، این پیراهن‌های قرمز به آنها نشان داده می‌شوند. آنها به ارسال رایگان علاقه‌مند هستند، بنابراین ببینید که فروشنده چگونه کالای فروشی خود را بسته‌بندی می‌کند. زمانی‌که آنها کالای خود را خریدند، وارد بخش جدیدی از مشتریان می‌شوند که خریدهای اخیر را کرده‌اند و پیشنهادات به آنها، در آینده تغییر خواهد کرد.

این بدان معناست که بازاریابی omnichannel، تجربه منحصر به فردی را مبتنی بر هر مشتری شخصی به وجود می‌آورد و کانال‌های شما به کمک به‌روز رسانی اطلاعات مشتری براساس ترجیحات و رفتار او، فعالیت می‌کنند.

آیا بازاریابی  Omnichannel بهتر از بازاریابی چندکاناله است؟

هر استراتژی که مشتریان شما را در ابتدای راهکار شما قرار می‌دهد، عالی‌ترین استراتژی است و بازاریابی omnichannel، هم این‌‎گونه است.

با تمرکز کردن روی مشتری، شما تمام استراتژی خود را پیرامون هستی خود قرار می‌دهید.

زمانی‌که شما مشتری را در ابتدای راهکار خود قرار می‌دهید، آنها متوجه می‌شوند:

مشتریانی که تجربه omnichannel دارند، ۱۰ % بیشتر از افرادی که تنها از یک کانال استفاده می‌کنند، پرداخت آنلاین دارند.

امروزه مشتریان، حتی اگر اکثر آنان واقعا ندانند که به دنبال چه هستند، انتظار یک تجربه omnichannel دارند. علاوه براین، آنها احتمالا می‌خواهند مشتری دائمی برند شما شوند. بر اساس آخرین مطالعه، شرکت‌هایی که استراتژی omnichannel قوی دارند، نرخ حفظ مشتری آنها در حدود ۹۰% خواهد بود.

با ایجاد یک استراتژِی بازاریابی omnichannel، شما به مشتریان خود آنچه را که می‌خواهند، ارائه می‌دهید. زمانی‌که شما این کار را انجام دادید، نه تنها برای برند خود هزینه بیشتری را پرداخت نخواهید کرد؛ بلکه مشتریان، بسیار بیشتر به شما وفادار خواهند ماند.