چگونه می‌توانید بر ترس خریداران در فرایند فروش غلبه کنید؟

عشق مردم به خرید کردن، یکی از بزرگ‌ترین افسانه‌های فروش است. فرایند واقعی خرید به دلیل ترس و شک و تردید در ذهن مردم، به تاخیر می‌افتد. برای حل این مشکل، فروشنده باید از ترس مشتری بکاهد. در ذیل، راه‌کارهایی برای کاهش و غلبه بر این ترس آمده است.

مردم فروختن کالا به آن‌ها را دوست ندارند؛ آن‌ها دوست دارند کالاها را بخرند. حال، به یکی از قدیمی‌ترین افسانه‌های فروش وارد می‌شویم. راه حل این است که اجناس را به مردم نفروشیم، بلکه به آن‌ها در خرید کردن کالا کمک کنیم. در حالی‌که شکی در این نیست که فروشنده باید خرید کالا را آسان‌تر کند، افسانه مردم در لذت بردن از خریدن، مانع از فروختن کالا می‌شود.

در بسیاری از سناریوها، مردم هرگز از خرید کردن لذت نمی‌برند. در مورد خرید یک اتومبیل جدید فکر کنید. شما در ابتدا علاقه شدیدی به دیگر ماشین‌های موجود در جاده دارید. ممکن است جستجوهای آنلاینی را انجام دهید تا مدل، رنگ و خصوصیات اتومبیل ها را به‌دست آورید. ممکن است مجله‌های اتومبیل را بخرید و اخبار آن را بخوانید. ممکن است با دوستان خود صحبت کنید تا احتمال خرید تازه‌ی شما را بالا ببرند. همه‌ی این موارد، هیجان‌آور هستند. این موارد در این سطح نسبت به انجام یک خرید، جذاب هستند. این یک فرایند خرید نیست.

بعد از خرید ماشین، فرض می‌کنیم شما از تصمیم خود راضی هستید و از رانندگی با آن لذت می‌برید. بوی چرم آن، سیستم صوتی جذاب و نرمی فرمان آن می‌تواند دلایلی برای تایید انتخاب شما باشد. به هر حال این یک خرید محسوب نمی‌شود. این تنها، هیجان انتخاب درست شما است.

حال، صبح شنبه‌ای را تصور کنید که برای خرید اتومبیل به نمایشگاه ماشین رفته‌اید. فروشنده از شما می‌خواهد روی صندلی بنشینید تا تشریفات اداری خرید را انجام دهید. شما آخرین نگاه را به ماشین خود می‌کنید. حال برای شما بند های قرارداد را بیان می‌کند و باید پرداخت کردن هزینه هنگفتی در ماه را برای خرید ماشین در طی چند ماه تایید کنید. برای بسیاری از افراد، این کار یک تجربه لذت‌بخشی نیست. گرچه شما خرید ماشین را انجام داده‌اید، اما از این ترس دارید که آیا تصمیم درست را گرفته‌اید یا نه؟

خریداران همیشه از خرید خود ترس دارند. طبیعتا با خریدهای بزرگتر، ترس خریداران قوی‌تر خواهد بود. مگر اینکه فروشنده‌ها که متوجه این ترس می‌شوند، باید کاری را انجام دهند تا این مانع در خریدکردن برداشته شود.

چهار عامل اصلی در ترس خریداران وجود دارد :

در مورد پرداخت بیش از حد خود نگران هستند

هیچ کسی دوست ندارد که حس غارت شدن را در خرید خود داشته باشد و بیشتر تمایل دارند که تصور کنند با قیمت خوبی، جنس خود را خریده‌اند. هیچ کس دوست ندارد که بعد از خرید خود متوجه شود که می‌توانست کالا خود را با قیمتی کمتر در جایی دیگر پیدا کند.

مردم نگران ناامید شدن از خرید خود هستند

به طور خلاصه، آن کالا یا خدمات تعهدات خود را به جا نیاورد. همه‌ی ما چنین خریدهایی داشته ایم. مانند یک کتاب یا آلبوم موسیقی که از آن لذتی نمی‌بریم. به همین دلیل خریداران از خرید خود عصبانی هستند و هرچه خرید بزرگتر باشد، این عصبانیت بیشتر است.

ما نگران تصور دیگران از خود هستیم

برخلاف خواسته ما، مردم تصمیم ما را در خریدن کالاها، قضاوت می‌کنند. ما هیجانی از تصمیمات خود در خرید داریم و می‌خواهیم دوستان و خانوده ما هم تحت تاثیر تصمیمات خریدمان قرار بگیرند. ملاک‌ها و انتظارات مختلف بر مبنای حضور در گروه‌های اقتصادی و اجتماعی است. ما با خرید خود، ریسک مشخصی را در اعتبار و سابقه‌ی خود وارد می‌کنیم. این مورد بیشتر در فروش‌های B2B اتفاق می‌افتد.

ما موجوداتی معتاد هستیم

ما موجوداتی عادت‌وار هستیم. ممکن است در ابتدای یادگیری موضوعی اشتباه کنیم ولی پس از یادگیری آن، دیگر به جزئیات آن فکر نمی‌کنیم. خرید هم همین طور است. به خاطر عادت‌وار بودن انسان‌ها، تغییرات را دوست نداریم. ممکن است در تصمیمات خرید خود، نیاز به تغییر داشته باشیم. این موضوع، یک مورد دیگر از موانع در خرید است.

درک کردن ترس خریداران

در ابتدا، فروشندگان باید ترس خریداران را درک کنند و سعی در ایجاد اطمینان در فرایند خرید مشتری باشند. جان لوییس سالها از این عبارت در کار خود استفاده کرده است: «بدون داشتن آگاهی، به شما ارزان‌تر فروخته شده است». این جمله به مشتریان اطمینان می‌داد که خرید از جان لوییس کمترین میزان پرداخت را دارد. اگر خریدار همان کالا را در فروشگاهی دیگر با قیمتی پایین‌تر پیدا می‌کرد، جان لوییس تفاوت قیمت را به خریدار خود پرداخت می‌کرد. فروشنده خوب، به خریدار در مورد کالاهای خود اطمینان می‌دهد. بسیاری از فروشندگان، کالاهای بازگشتی را با داشتن قبض معتبر و در صورت آسیب ندیدن، پس خواهند گرفت. انجام این کار، خریدار را به خاطر خوب عمل نکردن کالای خود، از هر ترسی می‌رهاند.

رضایت‌نامه، روشی عالی برای برطرف کردن نگرانی از تصورهای مردم است. با توضیح این موضوع که افراد بسیاری این کالا یا خدمات را خریده‌اند، آن‌ها احساس می‌کنند که از شرکت خوبی خرید می‌کنند. ملاک‌های اجتماعی، می‌تواند موثرترین روش در توضیح این موضوع باشد که چرا ریسک کمی در اعتبار خریداران شخصی یا B2B است.

تجزیه فرایند فروش

تجزیه فرایند خرید به گام‌های افزایشی، روشی موثر است. این روش بدین معناست که تغییرات ضروری در استفاده از یک کالا یا خدمات، در حجم کوچک تر ظاهر می‌شود. فروش نرم افزار مثال خوبی برای این موضوع است. بعد از خرید ورژن های پایه‌ای یک نرم افزار، مدل آزمایشی آن می‌تواند دانلود شود. پس از آن، مشتریان می‌توانند به سمت بسته‌های گران‌قیمت تر مهاجرت کنند. این محصولات به آسانی در گام‌های افزایشی فروخته می‌شوند. شکست در درک کردن ترس‌های واقعی مشتریان و ایجاد اطمینان در پیشنهادتان، می‌تواند فرصت فروش‌های از دست رفته را به‌وجود بیاورد.

پس این افسانه را باور نکنید که مردم خرید کردن را دوست دارند. با شناخت و نشانی‌دهی نگرانی‌های خریدار، می‌توانید اعتماد را به وجود بیاورید و در نهایت، فروش‌های بیشتری را بسازید.