گروه‌بندی مشتریان (Segmentation)

در دنیای امروز توجه نداشتن به مخاطبان در بازاریابی کالا یا خدمات خود، سبب شکست‌خوردن کسب و کار می‌شود. همه‌ی افراد شخصیت یکسانی ندارند. به‌دلیل تفاوت‌هایی که افراد در شخصیت، جنسیت و … دارند و البته برای هماهنگی بین افراد و کالا یا خدمات ارائه شده خود، نیاز هست تا از راه‌کارهایی برای ایجاد هماهنگی کمک گرفته شود تا این افراد به مشتریان بالقوه کسب و کار ما تبدیل شوند. یکی از این راه‌کارها، گروه‌بندی مشتریان به گروه‌های کوچکتر است. برای این گروه‌بندی باید از خودمان سوالاتی بپرسیم تا این گروه‌ها تشکیل شوند و هماهنگی بین کالا یا خدمات و مشتریان ایجاد شود.

تمام مشتریان مثل هم نیستند. پس استفاده از یک روش یکسان، در بازاریابی خود را متوقف کنید و شروع به گروه‌بندی مشتریان خود کنید تا به گروه‌های کوچکتر تبدیل شوند.

گروه‌بندی مشتریان چیست؟

گروه‌بندی مشتریان، روشی ساده است که مشتریان را به گروه‌های کوچکتر بر اساس مدل آنها، طبقه‌بندی می‌کند. این زیرگروه‌های متمایز باید به‌وسیله صفات خاصی مشخص شوند. حال، می‌توانید پیام‌های بازاریابی خاص و مرتبط در هر گروه را هدف خود قرار دهید.

روش برقراری ارتباط شما اهمیت دارد و گروه‌بندی مشتریان، اغلب به یک ترکیب بازاریابی ساخت‌یافته نیاز دارد. به‌ همین‌دلیل، بعضی مشتریان ممکن است روش مستقیم مانند بازاریابی تلفنی را ترجیح دهند؛ در حالی که بقیه به کمپین‌های تبلیغات محلی بهتر پاسخ می‌دهند.

چگونه مشتریان را گروه‌بندی کنیم؟

گروه‌بندی مشتریان کار دشواری نیست. برای شرکت‌های کوچک، این کار بدین صورت است که دو یا سه مدل مشتری متمایز با نیازهای متفاوت را تشخیص دهید.

فلسفه این کار با یک سوال ساده شروع می‌شود. با چه کسانی می‌خواهید گفت‌وگو کنید؟ اصول گروه‌بندی، می‌تواند شامل لایه‌های مختلف ذکاوت بر اساس فاکتورهای کلیدی مانند موارد زیر باشد :

• الگوهای هزینه
• جنسیت
• مکان زندگی
• سن
• طبقه اقتصادی-اجتماعی

تفاوت‌های سطحی مهم نیست؛ اما در حقیقت، این تفاوت‌ها می‌تواند در رفتار خرید تاثیر بگذارد.

برای مثال اگر یک سالن زیبایی را اداره می‌کنید؛ انواع پیشنهاداتی که برای گروه‌های مشتری می‌سازید، ممکن است که در گروه‌های جنسیتی و سنی مختلف، متفاوت باشد. اگر محصولات خود را آنلاین می‌فروشید، بهتر است الگوهای خرید مشتری را تحلیل کنید و گروه‌های مشتری را بر اساس میزان هزینه‌ی آنها، خریدهای تکراری یا محصولات مورد علاقه آنها ایجاد کنید.

پیام‌های فروش را بر اساس گروه‌های مشتری نشانه‌گیری کنید

با افزایش فهم از خریدهای مشتریان، می‌توانید فرصت‌های فروش بیشتر به مشتریان موجود را به بالاترین حد ممکن برسانید. برای نمونه، یک فروشنده مصالح ساختمان که فرصت فروش یک تن از آجرها را دارد و به همراه آن، سیمان و ماسه را هم نمی‌فروشد. با گروه‌بندی همه‌ی مشتریانی که محصولات خاصی را به طور منظم می‌خرند، می‌توانید آنها را با ارائه پیشنهادات مرتبط که تشویق به بیشتر هزینه‌کردن می‌کند، هدف خود قرار دهید.

تنها پیام‌های بازاریابی مرتبط به عنوان ابزار موثری در فروش نیست، البته باید به خدمات خوب به مشتری هم توجه کرد. بخشی از ارتباطات این است که خرید و زمان خرید موثر را تائید می‌کند. اگر مشتری منظم هستید، پیام مورد هدف نشان می‌دهد که از شما استقبال شده است و ارزشمند هستید.

چگونه مشتریان جدید و بالقوه را گروه‌بندی کنیم؟

برقراری ارتباط با مشتریان موجود یک موضوع است. اما چگونه مشتریان بالقوه جدید را شناسایی می‌کنید و آنها را گروه‌بندی می‌کنید؟

زمانی‌که در حال کشف کسب و کار جدید هستید، ضروری است که بررسی کنید آیا بازاری برای محصولات و خدمات شما وجود دارد یا نه؟ البته باید انواع افرادی که مشتریان ایده‌آل شما را تشکیل می‌دهد، شناسایی کنید. این عمل، می‌تواند بر اساس مشخصات مشتریان موجود انجام شود. ممکن است کسب و کار خود را به حوزه‌های جدیدی شاخه شاخه کنید و نیاز دارید تا مشتریان هدف خود را به‌وضوح شناسایی کنید.

باید تصویری از مخاطبان خود ترسیم کنید. اگر دو گونه مشتری بالقوه متفاوت دارید، آنگاه می‌بینید که آنها نیازها، خواسته‌ها، ارزش‌ها و نظرات بسیار متفاوتی دارند و آنها بر اساس روش‌های بازاریابی مورد استفاده شما، جواب‌های کاملا متفاوتی را خواهند داد. برای مثال، این دو گروه نسبت به این سوالات جواب متفاوتی دارند.

زمانی‌که مشتریان مبنای خود را تحلیل و بررسی می‌کنید، به زودی روشن می‌شود که تعدادی گروه متمایز با نیازهای خاص وجود دارد. حال زمان آن رسیده است که مشتریان مبنای خود را تقسیم‌بندی کنید و به ترتیب هر گروه مشتری را هدف خود قرار دهید. نتایج آن، می‌تواند برای شما لذت‌بخش و شگفت‌انگیز باشد.

سوالات کلیدی در گروه‌بندی مشتریان

در اینجا، سوالات کلیدی که در توسعه یک استراتژی موفق گروه‌بندی مشتریان برای کسب و کار ما نیاز هست، بیان شده است.

• با چه کسانی می‌خواهید صحبت کنید؟

1. مشتریان
2. مشتریان قدیمی
3. مشتریان بالقوه

• چه اطلاعاتی در مورد این گروه‌ها باید بدانیم؟

1. اسم
2. آدرس
3. شماره تلفن، آدرس ایمیل
4. تاریخچه خرید
5. میزان سودآوری
6. تاریخچه تماس

• کجا این اطلاعات را نگه می‌داریم؟
• چگونه آنها را به‌روز ‌کنیم؟
• آیا این روش با قوانین حفاظت از داده مطابقت می‌کند؟
• آیا قرار است بر اساس این گروه‌بندی به برخی مشتریان اولویت بیشتری داده شود؟

کاربردهای گروه‌بندی مشتریان

دسترسی به خریداران بالقوه با یک پیام هدف‌مند و در زمان درست، نکته کلیدی برای رشد فروش است. با بررسی مشتریان موجود و گروه‌بندی آن‌ها، می‌توانید تشخیص دهید که چه چیزی را در چه زمانی خرج می‌کنند. ما در این‌جا پیاده‌سازی یک مدل گروه‌بندی مشتری را توضیح می‌دهیم.

گروه‌بندی به شما کمک می‌کند تا محصولات، خدمات یا کمپین‌های بازاریابی جدیدی را طراحی کنید تا مشتریانی را به دست آورید که خرید بیشتری از شما کنند. گروه‌بندی برای هر کسب و کاری مهم است. این در بازگشت سرمایه به شما کمک می‌کند؛ زیرا از روش مناسبی برای همه‌ی گروه‌ها استفاده می‌کنید.

در مورد گروه‌بندی مشتریان تحقیق کنید

کار را با تحقیق کردن در مورد مشتریان شروع کنید. اگر سیستم مدیریت مشتری دارید، به خریدهای گذشته نگاه کنید تا گرایشات و میل مردم را شناسایی کنید. اگر این اطلاعات موجود نیست، یک تحقیق رو در رو یا تلفنی انجام دهید تا دلیل خرید مشتریان از خود را دریابید. هم‌چنین، می‌توانید از گزارش‌ها و آمارهای منتشر شده بازار که بازارهای عمومی را پوشش می‌دهند، استفاده کنید تا تصویری از مشتریان خود بسازید.

سپس، با استفاده از این اطلاعات، مشتریان خود را بر اساس فاکتورهایی مانند الگوهای هزینه، سن، جنسیت و مکان گروه‌بندی کنید. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید گروه‌های هدف خود را تشخیص دهید.

این کار به معنی دسترسی به سودآورترین مشتریان است. گرچه باید سعی کنیم تا به ارزش طول عمر یک مشتری در برابر یک بار خرید آنها اهمیت قائل شویم.

نشانه بازاریابی خود را برای گروه مشتری کلیدی قرار دهید

شما باید هزینه بازاریابی خود را به سمت سودآورترین مشتریان که به احتمال زیاد این پیام‌ها را می‌بینند یا توسعه محصولات جدید (بسته بندی دوباره محصولات موجود) متناسب با گروه‌های مختلف، نشانه‌گیری کنید.

با تغییر نگاه به تبلیغات آنها و محل تبلیغات، کسب و کارها می‌توانند خود را در جایگاه یک متخصص قرار دهند تا یک کارشناس عمومی و در نتیجه، می‌توانند مشتریان بیشتری را به دست بیاورند.

این موضوع، به معنی هزینه‌ی زیاد در کمپین‌های تبلیغاتی نیست. اگر پایگاه داده خوبی داشته باشید، آنگاه ایمیل، روشی آسان و ارزان برای ارسال پیام‌های هدفمند است. روش دیگر، استفاده از وبسایت است. اگر اخیرا کسب و کار خود را به عنوان محلی برای ارائه یک محصول یا خدمات تبلیغ کنید، صفحه اصلی خود را به بخش‌های مختلف تقسیم‌بندی خواهید کرد.

پیام‌های متناسب با هر گروه مشتری

لازم است که پیام استواری را به همه‌ی عناصر بازاریابی خود بدهید. اگر مشتریان بالقوه، به تنهایی نمی‌توانند پیامی را در سایت شما منعکس کنند، یک کمپین ایمیل مستقیم هدف‌دار را ارسال نکنید. مردم دوست دارند تا محصولات و خدمات مناسب برای آنها را ببینند و به‌درستی، این محصولات باید به این‌روش علامت‌گذاری شوند.

هشیار باشید که ممکن است این کسب و کارها ادعای همه‌کاره بودن داشته باشند؛ ولی ممکن است که در هیچ‌کدام از ادعاهای خود سررشته نداشته باشند. با گروهی که معتقد به سودآور بودن آن هستید، کار خود را شروع کنید و سپس به پیام‌های بازاریابی خود، دیگر گروه‌ها را که برای شما فروش را به وجود می‌آورد، بیافزایید. همه‌ی این کارها را به درستی انجام دهید تا سود های بالقوه شما، عظیم شود.