درک مشتریان، کلید اصلی ارائه خدمات خوب به آن‌ها و همچنین جذب مشتری است. برای ارائه خدمات خوب به مشتری‌های خود، باید آنچه را که وعده داده‌اید به آن‌ها تحویل دهید. اما نگه داشتن مشتریان بزرگ، بسته به شناخت خوب شما از مشتری است. به طوری که بتوانید نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنید و به آن‌ها فراتر از انتظارشان خدمات ارائه دهید.
برای اینکه بتوانید نسبت به مشتریان خود به درک و شناخت خوبی برسید باید در هر زمان که با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید با دقت به آن‌ها توجه کنید. پاداشی که از این کار برای شما به صورت بالقوه نصیبتان می‌شود عالی است. این پاداش چیزی نیست جز افزایش مشتریان وفادار و به دست آوردن سود جدید از کارتان از طریق جملات مثبتی که از دهان مشتریان وفادارتان شنیده می‌شود. برعکس همین موضوع نیز اینگونه خواهد بود که اگر نسبت به درک و شناخت مشتریان خود بی‌تفاوت هستید حتما کسب و کارتان خیلی زود در معرض شکست قرار می‌گیرد.
در اینجا چندین راه برای درک بهتر مشتریانتان به منظور جذب مشتری به شما ارائه می‌دهیم:
خودتان را جای مشتری بگذارید
شناخت بهتر مشتری نیازمند بررسی دقیق مشتریان و نیاز آن‌ها پس از تماس گرفتن با شما است که این تماس‌ها شامل ملاقات‌ها، تماس‌های تلفنی، مکاتبات و تحویل سفارشات است. در این مواقع شما باید خود را جای مشتری بگذارید و منافع او را در نظر بگیرید و تنها موضع خود را در نظر نگیرید. یک برخورد غیردوستانه یا پاسخ ندادن به تماس مشتری، می‌تواند او را کاملا ناامید کند.
شایع‌ترین شکایات مشتریان به دلیل در انتظار نگه داشتن آن‌ها است. دیر پاسخ دادن به تماس مشتریان و تاخیر در تحویل سفارش آن‌ها می‌تواند خطر بزرگی در از دست دادن مشتری برای شما باشد. گذشته از تمام این موارد، مشتری دوست دارد وعده‌هایی که به آن‌ها داده‌اید فراتر از حد انتظارشان تحقق یابد.
استفاده از داده‌ها برای درک بهتر مشتریان خود
پایگاه داده یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد و به درک بهتر شما از نیازهای مشتری کمک می‌کند.
همچنین از این اطلاعات و داده‌ها می‌توانید برای بررسی و تجزیه و تحلیل عملکرد خود نیز استفاده کنید و از این طریق می‌توانید برکیفیت و سرعت ارائه خدمات خود بیافزایید.
از مشتریان خود در مورد اینکه چه فکر می‌کنند سوال بپرسید
سعی کنید با انجام یک نظرسنجی از مشتریان خود میزان رضایت آن‌ها را نسبت به کسب و کار خود ارزیابی کنید. همچنین با این کار می‌توانید بینش‌های ارزشمندی کسب کنید. بازخورد آن را بررسی کنید و به مشتریان خود بگویید که نتیجه این نظرسنجی چه بود و چه بازخورد و تغییراتی در کسب و کار شما پس از آن اتفاق افتاده است.
نظر سنجی از مشتریان می‌تواند به شما نسبت به چیزهایی که ممکن است از آن بی اطلاع باشید مثل رفتار کارکنان و عوامل انسانی آگاهی کافی را بدهد. یادتان باشد مشتریان ناراضی همیشه شکایت نمی‌کنند و ممکن است در این نظرسنجی‌ها شکایت خود را ابراز کنند. ممکن است مشتریان تجربه بد خود را به دیگران بگویند و شما هرگز از آن مطلع نشوید اما با این کار شما خودتان می‌توانید اشتباهاتتان را کشف کنید.
بدیهی است که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان نظرات مشتریان قبلی را بررسی می‌کنند و پیگیری و رسیدگی شما به نظرات منفی و شکایات مشتریان قبلی در بهبود دیدگاه مشتریان جدید اثرگذار خواهد بود. پاسخ‌های حاوی احساسات مثبت و همدلی با مشتری حتی در زمانی که در شرایط خوبی نیستید می‌تواند مشتری‌های شما را وفادار نگاه دارند.
علاوه بر نظرسنجی و گرفتن بازخورد از مشتریان سعی کنید یک برنامه تماس با مشتری نیز ترتیب دهید. یک استراتژی خوب تماس با مشتری، به شما این امکان را می‌دهد که به صدای مشتریان خود گوش دهید و بتوانید آن‌ها را از آنچه که ارائه می‌دهید آگاه کنید.
همانطور که در این مطلب ذکر شد با درک و شناخت مشتری می‌توان از نیازهای آن‌ها آگاه شد و درنتیجه ارزش محصول خود را بالا برد و در جهت جذب مشتریان بیشتر گام برداشت. بر این اساس شما باید با تکیه بر این شناخت سعی در ایجاد تجربیات مثبت و دلپذیری در مشتریان خود داشته باشید تا از این طریق مشتریان خود را تبدیل به مشتریانی وفادار و جذب مشتریان جدید کنید.
