تحلیل کسب و کارمدیریت پروژه
تجزیه و تحلیل شکاف (Gap Analysis) چیست و چگونه انجام می‌شود؟
تجزیه و تحلیل شکاف (Gap Analysis) یکی از قدرتمندترین ابزارهای موجود در اختیار مدیران پروژه است. در صورت استفاده صحیح، می‌تواند به یک شرکت کمک کند مسیر خود را اصلاح نماید و از اشتباهات فاجعه‌بار جلوگیری کند.
هر کسب و کاری برای رشد و شکوفایی خود تلاش می‌کند، اما زمانی که نتوانید به نتایج مطلوب برسید چه اتفاقی می‌افتد؟
این شکاف بین نتایج مطلوب و واقعی نشان می‌دهد که زمان آن رسیده است که یک تجزیه و تحلیل شکاف را انجام دهید.
تحلیل شکاف چیست؟
تجزیه و تحلیل شکاف یک مطالعه رسمی است که تشریح می‌کند یک سازمان در چه وضعیتی قرار دارد، در چه وضعیتی می‌خواهد باشد و چگونه می‌توان شکاف بین این دو جنبه را از بین برد.
نیاز به تحلیل شکاف معمولاً از یک شکاف یا کاستی ناشی می‌شود.
شاید تیم فروش به اهداف خود نرسیده باشد؟ یا زمان چرخه خدمات مشتری بسیار کند است و مشتریان شکایت دارند؟
این تجزیه و تحلیل می‌تواند از چند منظر انجام شود و در نتیجه، انواع مختلفی از روش‌ها برای تجزیه و تحلیل شکاف وجود دارد. در اینجا چهار روش اصلی وجود دارد:
- تجزیه و تحلیل شکاف استراتژیک: تلاش برای درک عدم دستیابی به برخی از اهداف عملکردی.
- تجزیه و تحلیل شکاف محصول: این تحلیل موقعیت سازمان را در بازار بررسی می‌کند تا شکاف بین فروش واقعی و پیش‌بینی شده را تخمین بزند.
- تجزیه و تحلیل شکاف نیروی کار: واریانس بین تعداد مورد نیاز و واقعی کارمندان را بررسی می‌کند.
- تجزیه و تحلیل شکاف سود: شکاف بین سود واقعی و هدف را بررسی می‌کند.
تجزیه و تحلیل شکاف می‌تواند برای عملکرد یک گروه یا تیم، یک فرد یا عملکرد کل شرکت اعمال شود.
هر زمان که اهداف برآورده نمی‌شوند، وقت آن است که از طریق تجزیه و تحلیل شکاف، از نزدیک ببینیم چه چیزی مانع آن است.
مزایای انجام تجزیه و تحلیل شکاف
تجزیه و تحلیل شکاف سازمان را قادر می‌سازد تا در حداکثر پتانسیل خود فعالیت کند. مزایای آن عبارتند از:
فرصت‌های پورتفولیوی محصول
از طریق تجزیه و تحلیل شکاف، می‌توانید سبد محصولات و خدمات فعلی خود را بررسی کنید تا فرصت‌های جدید را تعیین نمایید.
از آنجا که وجود نوعی شکاف بین نیازهای مشتری و پیشنهادات یک شرکت معمول است، تجزیه و تحلیل شکاف به شما کمک می‌کند تا این مناطق را شناسایی و تعیین کنید آیا می‌خواهید پیشنهادهای جدیدی را برای پر کردن این “خلاء” ایجاد کنید.
بهبود فرآیند
تجزیه و تحلیل شکاف می‌تواند زمینه‌هایی را برای بهبود عملکردهای سازمان مشخص کند.
اگر به عنوان مثال، اداره‌ای نتواند فاکتورها را به موقع پرداخت کند، یک تجزیه و تحلیل شکاف می‌تواند فرصت‌های بهبود فرآیند را شناسایی کند.
بهبود سود
اگر اهداف سود محقق نشود، انجام یک تجزیه و تحلیل شکاف برای کشف اینکه چه اشتباهی رخ داده است، می‌تواند به حل مشکل کمک کند.
به عنوان مثال، این تجزیه و تحلیل می‌تواند مشخص کند که آیا در روش پیش‌بینی مشکلی وجود دارد که اهداف سود اشتباه را تعیین می‌کند، آیا رقابت غیرمنتظره کسب و کار را از بین می‌برد، آیا هزینه‌ها افزایش یافته‌اند یا دلایل دیگر.
نحوه انجام تجزیه و تحلیل شکاف
مدل تجزیه و تحلیل شکاف زیر کمک می‌کند تا تفاوت بین واقعیت و اهداف کسب و کار را مشخص کنیم، در نتیجه کشف مناطق رشد برای شما آسان می‌شود.
این مدل را می‌توان برای کل سازمان یا یک فرایند واحد به کار برد.
۱- وضعیت فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید.
ابتدا باید انتخاب کنید که در کدام قسمت از کسب و کار خود تمرکز خواهید کرد و از وضعیت فعلی خود شروع کنید. قبل از اینکه بتوانید برنامه‌ای برای رسیدن به اهداف خود تنظیم نمایید، باید کشف کنید که در حال حاضر سازمان شما کجاست.
به عنوان مثال، شرکت شما می‌خواهد در صنعت خود به محبوب‌ترین شرکت تبدیل شود، اما تیم پشتیبانی مشتری گزارش می‌دهد که بسیاری از تماس‌ها و تعاملات مشتری به خوبی پیش نمی‌روند.
آیا مشکل محصول شما است یا تیم پشتیبانی نیاز به آموزش بیشتری در زمینه مدیریت تماس‌های دشوار دارد؟ تا زمانی که تجزیه و تحلیل نکنید ، نخواهید دانست. این به معنای گفتگو با افراد درگیر، جمع‌آوری داده‌ها و بررسی دقیق شاخص کلیدی عملکرد (KPI) شماست. برای درک این اطلاعات و تجسم وضعیت فعلی خود، از یک ابزار تجزیه و تحلیل شکاف؛ نقشه سفر مشتری، نقشه همدلی، طرح خدمات یا جریان فرآیند استفاده کنید.
اگر می‌خواهید بدانید که چه عواملی باعث ناامیدی مشتری می‌شود، می‌توانید اطلاعات کمی را جمع کنید مانند نمره شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) شرکت یا تعداد تماس‌های منفی که هر هفته انجام می‌شود. همچنین می‌توانید به اطلاعات کیفی مانند نظرات مشتری یا بازخورد از طرف پشتیبانی خود درباره روند تماس فعلی نگاه کنید.
حتی اگر به دنبال تجزیه و تحلیل حوزه استراتژیک‌تری از کسب و کار هستید، روند به همان شکل باقی می‌ماند. یک تیم فروش با همان چشم‌انداز شرکت (تبدیل شدن به محبوب‌ترین شرکت در صنعت) می‌تواند سطح محصول فروشندگان و همچنین رشد فروش، اهداف و نرخ تبدیل را بررسی کند.
آنچه در این مرحله بسیار مهم است، درک ریشه این مشکل می‌باشد که وقتی همه عوامل موثر در آن را مشخص کنید، مشاهده آن بسیار آسان‌تر است. در واقع، فرآیند تجزیه و تحلیل شکاف باید تمام کارهایی را که در حال حاضر انجام می‌دهید ارزیابی کند تا “تصویر کلان” را بدست آورید.
۲- وضعیت ایده‌آل آینده را مشخص کنید.
هنگامی که تصویر کلان را ترسیم و نحوه عملکرد تیم یا سازمان خود را درک کردید، باید ایده‌آلیست شوید. دوست دارید کجا باشید؟ چه اتفاقی نمی‌افتد که باید بیفتد؟ نگران نحوه رسیدن خود به آنجا نباشید. این مرحله بعدی است.
شاید شما یک تیم بازاریابی استثنایی داشته باشید که تمام محتوا را از خارج از کشور پشتیبانی می‌کند، اما پس از انجام ممیزی محتوا، متوجه می‌شوید که برند شما دیگر انسجام ندارد زیرا توسط گروه متفاوتی از فریلنسرها اداره می‌شود. رویای شما می‌تواند کنترل مجدد فرآیند تولید محتوا برای بازیابی هویت برند باشد.
مثال دیگر ممکن است انباری باشد که نیاز به رعایت برخی مقررات ایمنی دارد، اما مدیران تولید و منابع انسانی تصمیم می‌گیرند که ایده‌آل آنها فراتر از حد مجاز است تا بتوانند کارمندان با استعداد و فداکار بیشتری را جذب و حفظ کنند.
در هر دو سناریو، عملکرد فعلی به وضوح اشتباه است یا باید تغییر کند. اما به جای کورکورانه جلو رفتن، تصویر ایده‌آل به شما کمک می‌کند تا به یک پتانسیل بالاتر برسید. یک ابزار خوب تجزیه و تحلیل شکاف در اینجا می‌تواند طوفان فکری یا یک نقشه ذهنی باشد تا واقعاً از خلاقیت تیم خود استفاده کنید.
اما چگونه واقع‌بینانه به ایده‌آل رسیده‌اید؟ اینجاست که کار سخت می‌شود.
جمع‌بندی
تجزیه و تحلیل شکاف، چالش‌های غلبه بر آن را متبلور می‌کند و راه‌حل‌هایی را ارائه می‌دهد که قادر به رساندن یک سازمان به وضعیت نهایی مطلوب خواهد بود.
تأکید بر این نکته ضروری است که شما نباید زمان زیادی را برای تجزیه و تحلیل شکاف صرف کنید، بلکه فقط باید به اندازه لازم برای تکمیل کارآمد تجزیه و تحلیل وقت صرف کنید.
مفیدتر خواهد بود که بتوانید به سرعت به سراغ برنامه عملیاتی بروید و شرکت را به یک کسب و کار حداکثر بهینه‌سازی‌شده تبدیل کنید.
