نیازسنجی و درک نیازهای مشتریان | تعریف و تکنیک‌ها

درک نیازهای مشتریان، نکته کلیدی برای ارائه خدمات خوب به آنها است. برای مراقبت خوب از مشتریان، باید در تعهدات خود پایبند باشید. اما مراقبت از مشتری شامل شناخت دقیق مشتری می‌شود؛ به طوری‌که بتوانید نیازهای آنان را شناسایی کنید و فراتر از انتظارات آنان گام بردارید.

برای درک خوب نیازهای مشتریان، به نیازهای آنان در زمان تماس و ارتباطات، توجه کنید. پاداش‌های پنهانی عالی هستند؛ می‌توانید وفاداری مشتریان را افزایش دهید و آنها را به کمک توصیه به سمت کسب و کار خود بکشانید.

سه روش اصلی برای درک بهتر نیازهای مشتریان وجود دارد. یکی از آنها، این است که خود را به جای مشتریان قرار دهید و از منظر آنان، به کسب و کار خود نگاه کنید. دومین روش، این است که داده‌ها را جمع‌آوری و آنالیز کنید تا رفتار خرید آنها برجسته شود. سومین روش این است که به‌سادگی در مورد تفکرات آنان بپرسید.

برای نیازسنجی، خود را به جای مشتریان قرار دهید

درک نیاز مشتریان، نیازمند این است که به همه جایگاه‌های تماس مشتریان با کسب و کار خود، نگاه دقیقی بیاندازید. این جایگاه‌ها، می‌توانند شامل ملاقات‌ها و بازدیدها، تماس‌های تلفنی، مراسلات و بسته‌های پستی باشد. آیا محوطه کاری شما، به هم‌ریخته به نظر می‌آید؟ آیا مسئول پذیرش شما، رفتاری غیر دوستانه دارد؟ آیا تلفن شما، بارها و بارها زنگ می‌خورد و به آن جوابی داده نمی‌شود؟ همه‌ی این عوامل، سبب می‌شود تا مشتری احساس نا امیدی کند.

معمول‌ترین گلایه‌ی مشتریان، منتظر نگه‌داشتن آنان است. اگر در تماس‌های برگشتی یا انجام سفارشات، کند عمل کنید؛ شما در خطر از دست‌دادن مشتریان خود هستید. قبل‌تر از همه‌ی اینها، مشتریان می‌خواهند که به تعهدات خود پایبند باشید و از انتظارات آنان پیشی بگیرید.

در یک کسب و کار کوچک، می‌توانید نگاهی شخصی داشته باشید. اگر نام مشتریان و آخرین گفت‌وگوی خود را با آنان به یاد آورید، روز آنان درخشان خواهد شد. هم‌چنین، آنان به دوستان خود در مورد خدمات عالی شما خواهند گفت.

درک نیازهای مشتریان و بهبود خدمات به آنان، باید اولویت کسب و کار شما قرار گیرد. همه افراد از اشخاص جلودار تا کارمندان سطوح پایین‌تر، بهتر است روی پیشگامی خود از انتظارات مشتریان تمرکز کنید.

استفاده از داده در درک نیازهای مشتریان

پایگاه داده و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان شما نگه‌داری می کنند که به شما در درک نیازهای مشتریان کمک می‌کنند.

در مورد داده‌های مشتریان خود تحقیق کنید، آن داده‌ها به شما اطلاعات زیادی می‌دهند. به دنبال الگوهایی در سفارشات مشتریان خود باشید. می‌توانید از این داده برای آنالیز عملکرد خود استفاده کنید. میزان سرعت خود در جواب‌دهی به سفارشات و تحویل کالاها را بررسی کنید.

سیستم‌های CRM، بسیار پیچیده‌تر از لیست‌های ساده ایمیل هستند. زیرا سیستم‌های CRM اطلاعاتی در مورد رفتار و اولویت‌های مشتریان که می‌تواند رضایت و ابقا مشتریان را بهبود ببخشد، نگهداری می‌کنند. آنها هم‌چنین، می‌توانند در شناسایی موثرتر نیازهای مشتریان به شما کمک کنند، به شما در فروش بیشتر و فروش کالاهای مرتبط امکان دهد و سودآوری شما افزایش یابد.

در مورد نیازها و تفکرات مشتریان خود بپرسید

نظرسنجی در مورد رضایت مشتریان را اجرا کنید و این کار سبب می‌شود تا مشتریان شما احساس ارزشمندی کنند. هم‌چنین، دید ارزشمند بودن را به دست می‌آورید. اما اگر برای ایجاد تغییر آماده نشده‌اید، تقاضای بازخورد نکنید. زمانی‌که اصلاحاتی در کار خود انجام دادید، اقدامات خود به عنوان نتیجه‌ی بازخورد آنان را به اطلاع مشتریان خود برسانید.

نظرسنجی از مشتریان، به شما نادانسته های در مورد مشتریان را (شامل فاکتورهای انسانی مانند رفتار کارمندان)، می‌گوید. هیچ فرد ناراضی، شکایت نمی‌کند. در عوض، به دوستان خود در مورد تجربه بد خود از کسب و کار شما می‌گوید. مگر اینکه به مشتریان خود مداوم مشاوره دهید. شما هرگز اشتباهات خود را متوجه نخواهید شد.

علاوه بر تقاضای بازخورد؛ برقراری یک برنامه تماس با مشتری، دسترس بودن با مشتریان را تضمین می‌کند. استراتژی تماس با مشتری، به شما اجازه می‌دهد تا به حرف‌های مشتریان خود گوش دهید و بیشتر در مورد پیشنهادات خود به آنان بگویید.