فروش چیزی است که موتور کسب و کار را به حرکت در می‌آورد. بدون فروش هیچ درآمدی وجود ندارد و بدون درآمد، کسب و کار دوام نمی‌آورد. اما حلقه مفقوده در این بیانیه، مشتریان هستند. بدون مشتری، ما کسی را نداریم که به او چیزی بفروشیم.
کسب و کارها به روش‌های مختلفی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. مشتری ممکن است به یک مکان فیزیکی برود یا از طریق پورتال‌های آنلاین شما به محصولاتتان دسترسی پیدا کند. یا ممکن است مشتری برای دریافت اطلاعات بیشتر با مرکز تماسی که تجارت الکترونیک در آن فعالیت می‌کند تماس بگیرد و سپس خرید کند.
اما راه دیگری وجود دارد که از طریق آن بسیاری از کسب و کارها به دنبال فروش محصولات یا خدمات به مشتریان فعلی یا جدید هستند: تماس سرد (Cold Calling). اما تماس سرد دقیقاً چیست؟ چگونه کار می‌کند، و چگونه می‌تواند برای مدل کسب و کار خاص شما مفید باشد؟ آیا قوانین و نکاتی وجود دارد که در صورت استفاده از آن به عنوان یک استراتژی، باید از آن‌ها پیروی کنید؟ در این مقاله با ما همراه باشید تا به تمام این سوالات پاسخ دهیم.
تماس سرد چیست؟
تماس سرد زمانی است که یک کارمند شرکت (به احتمال زیاد یکی از نمایندگان فروش) با مشتری تماس تلفنی برقرار می‌کند که قبلاً هیچ تماس قابل توجهی با سازمان شما نداشته است. ممکن است حداقل تماس یا ارجاعاتی وجود داشته باشد که نام مشتری در لیست رویدادها ظاهر شده باشد. اما به طور کلی، تماس سرد اولین معرفی کسب و کار شما به مشتری و اولین نمونه از مشتری‌یابی (Prospecting) میان متخصص فروش و سرنخ است.
بسیاری از مردم به اشتباه فکر می‌کنند که تماس سرد، شماره‌گیری تصادفی شماره‌های تلفن برای تلاش و فروش یک محصول یا خدمات است. اما در حقیقت شماره مشتری از قبل به شکلی در پایگاه داده سازمان وجود دارد. آن ورودی پایگاه داده ممکن است فقط حاوی اطلاعات اساسی مانند نام و مکان یا شرکتی باشد که مشتری در آن کار می‌کند و عنوان شغلی او برای تماس‌های فروش B2B.
تماس سرد با وجود اینکه زیاد استفاده می‌شود، چیزی نیست که میزان موفقیت بالایی داشته باشد. حتی بهترین فروشندگان ممکن است تنها ۲ درصد موفقیت داشته باشند. این را با تماس گرم یا Warm Calling مقایسه کنید (نوعی از فروش که در‌آن مشتری قبلاً با برند شما تماس داشته است)، که در آن میزان موفقیت می‌تواند حدود ۳۰٪ باشد.
تفاوت تماس سرد و تماس گرم
تماس سرد روش ارزان‌تر، اما برای جمع‌آوری سرنخ‌ها کمتر متمرکز است. با تماس سرد، شما به سادگی با همان میزان فروش با تعداد بیشتری از افراد ممکن ارتباط برقرار می‌کنید، به این امید که در نهایت با کسی روبرو شوید که از قبل محصول یا خدمات شما را پسندیده است. تماس سرد به هیچ و یا تحقیق بسیار کمی در مورد مشتری هدف نیاز دارد.
در برخی موارد، زمانی که شرکت‌ها جزئیات کمپین تماس سرد را از یک منبع داده خاص جمع‌آوری می‌کنند، ممکن است تلاش‌های تماس سرد شامل برقراری ارتباط با یک زیرمجموعه خاص از مخاطبان باشد؛ اما فروشنده هیچ اطلاعات واقعی در مورد شخصی که در حال صحبت کردن با او است، ندارد.
از طرف دیگر، تماس‌های گرم نیاز به تحقیقات و آمادگی‌های قابل توجهی دارند. برای موفقیت تماس گرم، شرکت‌ها باید تا آنجا که می‌توانند اطلاعات بیشتری درباره مخاطبان هدف جمع‌آوری کنند، تا فروشندگان بتوانند بهترین پیشنهاد را ارائه دهند.
تماس سرد چگونه کار می‌کند؟
اولین چیزی که باید از آن آگاه بود این است که بسیاری از مردم از دریافت تماس سرد، ارتباط با ایمیل سرد یا تماس‌های ناخواسته خوششان نمی‌آید. در این صورت آن‌ها ممکن است تلفن را قطع کنند یا شما را نادیده بگیرند. این بدان معنا نیست که اگر تماس سرد به درستی و با درجه‌ای از همدلی انجام شود، نمی‌تواند کارساز باشد. مشتری احتمالی شما ممکن است در یک رویداد صنعتی شرکت کرده یا در مقطعی نام خود را به لیست ایمیلتان اضافه کرده باشد، اما اغلب این مورد حقیقی اولین تماس است.
متأسفانه، همه‌گیری کووید-۱۹ شاهد افزایش اشکال مزاحم و غارتگرانه تماس‌های سرد بود، مانند آنچه که توسط شرکت‌های وام کوتاه‌مدت انجام می‌شود. همچنین تعداد کلاهبردارانی که از تماس سرد برای فریب دادن افراد استفاده می‌کنند، افزایش یافته است. این ممکن است حداقل در کوتاه‌مدت تأثیر مخرب بیشتری بر فروشندگان و بازاریابان واقعی داشته باشد. این امر اهمیت اینکه نمایندگان فروش شما بتوانند تماس سرد را به درستی برقرار کنند، افزایش می‌دهد.
تیم فروش شما لیستی از مخاطبینی خواهد داشت که می‌خواهند با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. آن‌ها ممکن است به صورت دستی شماره‌گیری نمایند یا از شماره‌گیرهای پیشبینانه (Predictive Dialer) برای دسترسی به آن‌ها استفاده کنند. بسته به صنعتی که در آن کار می‌کنند، احتمالاً برنامه‌ای برای دستیابی به یک نتیجه مثبت دارند. اما برای اینکه تماس سرد کارساز باشد، باید چک لیستی از موارد زیر داشته باشید:
هدف: هدفتان از تماس چیست؟ فروش؟ گذاشتن قرار ملاقات؟ این باید به وضوح تعریف شود.
جمع‌بندی
درست است که تماس سرد نرخ موفقیت ناچیزی دارد، اما دارای نرخ موفقیت نیز می‌باشد. اگر نوع درستی از استراتژی تماس سرد را اجرا کنید، می‌تواند برای شما مفید باشد و به ایجاد سرنخ و فروش کمک کند.
هنگام استفاده از مدل تماس سرد، آگاهی از هرگونه مقرراتی که اعمال می‌شود ضروری است. هنگامی که هر گونه الزامات انطباق را برآورده کردید، به نحوه ساخت و ساختار رویکرد تماس سرد خود نگاه کنید.
