بازاریابیمدیریت ارتباط با مشتری
ارتباط بین تیم موفقیت مشتری و بازاریابی چیست؟
تیم‌های بازاریابی و موفقیت مشتری (Customer Success) اغلب بیش از حد از یکدیگر جدا شده‌اند تا اطمینان حاصل شود که بین تجربه وعده داده‌شده و تجربه ارائه‌شده سازگاری وجود دارد.
تنش اصلی بین بازاریابی و موفقیت مشتری این است که در واقع تنشی وجود ندارد. بازاریابی مسئول تولید سرنخ‌های جدید (Leads) قبل از نقطه فروش و موفقیت مشتری مسئول همه اتفاقات بعد از آن است. در نتیجه، بازاریابی مشتری همیشه کمترین اولویت را برای بازاریابان خواهد داشت.
بنابراین هنگامی که موفقیت مشتری نیاز به انجام بازاریابی دارد، چه در ایجاد یک کمپین یا ارسال اعلامیه به روزرسانی محصول، آن‌ها خود این کار را انجام می‌دهند. نتیجه اغلب ایمیلی ۵۰۰ کلمه‌ای یا دعوت به عمل ضعیف است.
این توهین به افراد تیم موفقیت مشتری نیست. آن‌ها فوق العاده دقیق و متفکر بوده و در برقراری ارتباطات یک به یک استعداد دارند. اما ایجاد یک برنامه ثابت و معنی‌دار ارتباطات با مشتری، وظیفه‌ای مناسب برای بازاریابی است.
اگر می‌خواهید تیم موفقیت مشتری شما به طور موثر با همه مشتریان ارتباط برقرار کند، باید آن‌ها را با بخش بازاریابی هماهنگ کنید. آن‌ها با هم می‌توانند کمپین‌های قدرتمندی ایجاد کنند که باعث افزایش نرخ نگهداری و بهبود تجربه مشتری می‌شود. برای درک بهتر این رابطه، بیایید برخی از مزایای ارائه شده توسط بازاریابی موفقیت مشتری را بررسی کنیم.
بازاریابی موفقیت مشتری
وقتی تیم‌های بازاریابی با موفقیت مشتری هم‌سو می‌شوند، کسب و کارها در پرورش و تعامل با مشتریان موثرتر عمل می‌کنند. تیم‌های بازاریابی اصول ارتباط جمعی را درک می‌کنند در حالی که موفقیت مشتری با نیازهای فعلی مشتری هماهنگ است. با همکاری یکدیگر، کمپین‌های آن‌ها به مشتریان کمک می‌کند تا بیشترین بهره را از محصول یا خدمات شما ببرند. هنگامی که مشتریان با شرکت شما به اهداف خود می‌‌رسند، می‌توانید انتظار کاهش نرخ ریزش مشتری را داشته باشید.
اما حفظ مشتری تنها مزیت نیست. بازاریابی موفقیت مشتری همچنین می‌تواند به جذب سرنخ‌ها کمک کند. به عنوان مثال، برخی از کسب و کارهای SaaS کاربران رایگان دارند که محصول را بدون پرداخت هزینه، خریداری می کنند. با گذشت زمان، این شرکت‌ها از بازاریابی موفقیت مشتری برای پرورش سرنخ استفاده می‌کنند تا زمانی که آماده فروش یا فروش متقابل باشند. ما می‌توانیم نسخه‌ای از این مدل را در مثال‌های زیر مشاهده کنیم.
شرکت‌هایی که از بازاریابی موفقیت مشتری استفاده می‌کنند
۱- چارتیو (Chartio)
چارتیو ابزاری اکتشافی مبتنی بر ابر است که به شرکت‌ها کمک می‌کند اطلاعات بیشتری را از داده‌های مشتری کسب کنند. در حالی که ابزار چارتیو بصری است، هر محصولی در این صنعت پیچیده بوده و یادگیری آن به مدتی زمان نیاز دارد. اینجاست که چارتیو از بازاریابی موفقیت مشتری استفاده می‌کند تا خود را از رقبا متمایز کند.
چارتیو به کاربران یک دوره آزمایشی ۱۴ روزه رایگان ارائه می‌دهد. در آن دوره، این شرکت یک متخصص پردازنده را برای کمک به مشتری در آپلود اطلاعات خود اختصاص می‌دهد. به جای صرف وقت برای یادگیری محصول، مشتریان چارتیو می‌توانند سرعت خود را بالا ببرند و اطلاعات مورد نظر خود را بدست آورند. برخلاف رقبا، چارتیو از فرآیند پردازش موثر خود به عنوان ابزاری برای بازاریابی مشتری استفاده می‌کند.
پس از استفاده آزمایشی رایگان، برنامه قیمت‌گذاری به مشتریان ارائه می‌شود و نمایندگی فروش هرگز در این فرآیند قرار نمی‌گیرد. برای مشتریانی که محصول را خریداری می‌کنند، “مشاور داده” اختصاص داده می‌شود که به آن‌ها کمک می‌کند تا داده‌های خود را ارزیابی کنند. این همچنین یک ابزار بازاریابی موفقیت مشتری است زیرا چارتیو این مشاوران را به عنوان مزیت اصلی خدمات خود تبلیغ می‌کند.
این ابتکار عمل و همچنین کمپین در حال انجام آن، توانایی چارتیو در جذب و حفظ مشتری را به میزان قابل توجهی ارتقا داده است. در حقیقت، وقتی از آن‌ها پرسیده شد که این موضوع چگونه بر کسب و کار آن‌ها تأثیر می‌گذارد، گزارش دادند که نرخ رویگردانی مشتری را به نصف کاهش داده است.
۲- گین‌سایت (Gainsight)
گین‌سایت یک بستر خدمات مشتری است که ابزارهای مفیدی را برای تیم‌های خدمات مشتری فراهم می‌کند. این شرکت خود را بعنوان “شرکت موفقیت مشتری” معرفی می‌کند که برای کمک به مشتریان در رسیدن به اهداف خود اختصاص داده شده است. گین‌سایت مخاطبان خود را با استفاده از موفقیت مشتری به عنوان یک ابزار بازاریابی برای تمایز کسب و کار خود، ایجاد کرده است. این شرکت می‌خواهد کاربران احساس کنند سازمان به اندازه خودشان در موفقیت آن‌ها سرمایه‌گذاری کرده است.
برای انجام این کار، گین‌سایت دارای ابزاری است که بر اساس نیازهای فعلی آن‌ها برای کاربران کمپین ایجاد می‌کند. این کمپین‌ها شخصی‌سازی شده و اقدامات مختلفی را برای استفاده از ابزارهای گین‌سایت ترسیم می‌کنند. با استفاده از این ویژگی، به مشتریان فقط دسترسی به نرم‌افزار جدید داده نمی‌شود، بلکه استراتژی ارائه می‌شود که عملکرد آن‌ها را بهینه می‌کند. گین‌سایت اطمینان حاصل می‌کند که هنگام جذب چشم‌اندازهای جدید، از این ویژگی موفقیت مشتری استفاده کند.
علاوه بر این، گین‌سایت دارای “Partner Ecosystem” است که محصولات آن را به سایر نرم‌افزارهای کسب و کار متصل می‌کند. بسیاری از مشتریان گین‌سایت در حال حاضر ابزاری مانند CRM، اتوماسیون ایمیل و سیستم فروش بلیط دارند، بنابراین آن‌ها به ابزارهای خدمات مشتری نیاز دارند که بتواند با محصولات موجود سازگار باشد. گین‌سایت از Partner Ecosystem نه تنها برای حل این مشکل بلکه برای تبلیغ انعطاف‌پذیری محصول خود استفاده می‌کند.
حال که با بازاریابی موفقیت مشتری و چگونگی پیاده‌سازی آن در کسب و کار آشنا شدید، بیایید بررسی کنیم که چگونه شما می‌توانید تیم‌های بازاریابی و موفقیت مشتری خود را هماهنگ کنید.
چگونه تیم‌های بازاریابی و موفقیت مشتری را هماهنگ کنیم
۱- بازاریابی را با نتایج مشتری اندازه‌گیری کنید.
اهداف بازاریابی مبتنی بر کمیت است. تئوری این است که اگر تقاضای کافی ایجاد کنید، فروش می‌تواند مکالمه‌های مورد نظر خود را انتخاب کند، سپس بهترین گزینه‌ها را جذب نماید.
واقعیت این است که تلاش برای دستیابی به یک هدف صرفاً کمی، به معنای وجود توقعات کیفیت پایین است. اگر ۱۰۰ نفر برای کالای رایگان شما ثبت نام کنند، اما فقط ۱۰ نفر آن را از طریق onboarding انجام دهند و فقط دو نفر کالا را خریداری کنند، بهتر است به جای تمرکز روی حجم، اهداف مناسب‌تری را مد نظر قرار دهید.
همیشه بخشی از تیم بازاریابی فقط بر تقاضا متمرکز هستند و این اشکالی ندارد. برای مثال اگر فقط پنج بار در ماه تولید می‌کنید، سرمایه‌گذاری در یک تیم بازاریابی کامل مشتری فایده‌ای ندارد. شما می‌توانید با تقسیم تیم بازاریابی خود به یک تیم متمرکز بر روی پرورش سرنخ و یک تیم متمرکز بر نتایج مشتری، بین این دو هدف تعادل ایجاد کنید.
اما فراتر از آن، بازاریابی باید به عنوان یک معیار متمرکز بر نتایج مشتری باشد. این می‌تواند به صورت استفاده، پذیرش محصول، گسترش مشتری باشد؛ به شرط اینکه بین هدف و مشتری واقعاً موفقیت در محصول مشاهده شود.
