۸ نکته برای تدوین برنامه وفاداری مشتری اثربخش

حفظ مشتریان در بازار رقابتی امروز، کار سختی است. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را جلب کنید، مشارکت آن‌ها و میزان تبدیل را افزایش دهید، به ترکیبی از استراتژی‌های بازاریابی و برنامه‌های وفاداری مشتری نیاز دارید.

در سال‌های اخیر، برنامه‌های وفاداری مشتریان به شدت تغییر کرده‌اند؛ به صورت دیجیتالی درآمده، موثرتر شده و تجربیات منحصر به فردی را ارائه می‌دهند.

بیایید نگاهی به نحوه ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری بیاندازیم.

تعریف وفاداری مشتری

وفاداری مشتری زمانی است که مشتری به برند شما برمی‌گردد و این امر تا حد زیادی تحت تأثیر تجربیات مثبتی است که او از برند شما دارد.

هرچه تجربه مثبت‌تر باشد، احتمال بازگشت آن‌ها جهت خرید از شما بیشتر می‌شود.

وفاداری مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم است زیرا به شما کمک می‌کند تا کسب و کار و فروش را سریع‌تر از یک برنامه بازاریابی ساده که بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کند، توسعه دهید.

در حقیقت، مشتری بازگشتی سه برابر و مشتری وفادار پنج برابر بیشتر از کسی که برای اولین بار خرید می‌کند، به کسب و کار شما سود می‌رساند.

چند روش برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان عبارتند از:

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS): ابزارهای NPS، نظرسنجی عملکرد برند را از طریق ایمیل ارسال نموده یا از مشتریان هنگام بازدید از وب سایت کسب و کار درخواست بازخورد می‌کنند. از این اطلاعات می‌توان برای درک بهتر احتمال وفاداری مشتری استفاده کرد.

نسبت بازخرید (Repurchase Ratio): نسبت بازخرید، تعداد خریداران بازگشتی نسبت به خریداران یکباره را اندازه‌گیری می‌کند. از این معیار می‌توان برای تخمین وفاداری مشتریان استفاده کرد.

شاخص وفاداری مشتری (CLI): وفاداری مشتریان را در طول زمان پیگیری می‌کند و شبیه به نظرسنجی NPS است. با این حال، چند عامل اضافی مانند پیش‌فروشی (Upselling) و بازخرید را نیز در نظر می‌گیرد. سپس از این معیارها برای ارزیابی وفاداری به برند استفاده می‌شود.

برنامه وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

برنامه وفاداری مشتری یک استراتژی بازاریابی است که به مشتریانی که خریداری می‌کنند و به طور مداوم با برند در ارتباط هستند پاداش می‌دهد. این پاداش‌ها می‌تواند شامل تخفیف، امتیاز برای خرید، محصولات رایگان یا حتی دسترسی انحصاری به محصولات جدید باشد. برنامه‌های پاداش مشتری جهت ایجاد انگیزه برای خریدهای آینده طراحی شده‌اند. این امر آن‌ها را تشویق می‌کند تا معامله با برند شما را ادامه دهند.

برنامه‌های وفاداری مشتری را می‌توان به طرق مختلف تنظیم کرد. یک برنامه محبوب وفاداری مشتری، از طریق سیستم امتیاز به مشتریان پاداش می‌دهد که می‌تواند برای خریدهای بعدی هزینه شود. نوع دیگری از برنامه وفاداری مشتری ممکن است با هدایای اختصاصی اعضا یا هدایای رایگان، یا حتی با اهداء پول به یک موسسه خیریه که شما و مشتریانتان حامی آن هستید، به آن‌ها پاداش دهد.

با ارائه پاداش به مشتریان وفادار و حمایتگر، با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید، روابط آن‌ها با برندتان را عمیق‌تر کرده و احتمال اینکه به رقبا روی آورند را کاهش می‌دهید.

برنامه وفاداری مشتری چه عناصری را در بر می‌گیرد؟

برنامه وفاداری مشتری مجموعه‌ای از استراتژی‌ها است که به شما امکان می‌دهد مشوق‌های به موقع را بر اساس عادات خرید قبلی به مشتریان ارائه دهید.

با این حال، تحول دیجیتال نحوه معامله مشتریان با شرکت‌ها را تغییر داده است. مشتریان وفادار دیگر فقط خریداران معمولی نیستند.

مشتریان وفادار می‌توانند:

• کسانی باشند که بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing) را از طریق اشتراک‌گذاری اجتماعی انجام می‌دهند.
• کسانی باشند که از برند شما به نیکی یاد می‌کنند.
• کسانی باشند که در کنار شما مانده و در مقابل تغییر مقاومت کرده‌اند.
• کسانی باشند که به صورت دیجیتالی مشترک پیشنهادات شما هستند.

امروزه برنامه‌های وفاداری باید نیازهای مشتریان مدرن را منعکس کنند.

وفاداری مشتری محصول تجربه خوب مشتری است. بنابراین اگر می‌خواهید یک برنامه وفاداری مشتری موثر ایجاد کنید، ارائه تجربه و خدمات یکپارچه در سراسر چرخه عمر مشتری باید در اولویت قرار گیرد.

ویژگی‌های برنامه وفاداری مشتری مدرن

• به شما کمک می‌کند تا یک تجربه معاملاتی بدون اصطکاک را در تمام نقاط تماس برند به مشتریان ارائه دهید.
• به شما کمک می‌کند تا از فناوری جدید برای استفاده مفید از داده‌های مشتری و ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید.
• به شما در ارائه ارزش از طریق مشارکت‌های وابسته و قراردادهای شخص ثالث کمک می‌کند.
• شما و مشتریان را به هم نزدیک‌تر می‌کند.

۸ نکته برای تدوین برنامه وفاداری مشتری

۱- تحقیقات انجام دهید.

شرکت استارباکس ادعا می‌کند که برنامه وفاداری مشتری نقش مهمی در ایجاد ۲۶ درصد سود و ۱۱ درصد جهش در کل درآمد برای نتایج مالی سه ماهه دوم سال ۲۰۱۳ این شرکت داشته است.

جمع‌بندی

ایجاد برنامه وفاداری مشتری نیازی به راه‌اندازی یک پروژه بزرگ ندارد. اگر این کار به خوبی انجام شود و تجربه مشتری سفارشی گردد، می‌تواند مزایای عمده‌ای برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، با یک نظرسنجی ساده از مشتریان فعلی بپرسید که آن‌ها می‌خواهند در یک برنامه پاداش یا وفاداری چه چیزی را ببینند. هنگامی که درک کردید آن‌ها چه می‌خواهند، خواهید فهمید که چه چیزی باعث می‌شوند مشتریان برای خرید از شما بازگردند.