بهره‌وریمدیریت افراد
چگونه حجم کاری زیاد مرکز تماس را مدیریت کنیم؟
تیم‌های خدمات مشتری معمولاً ۲۴ ساعته و ۷ روزه کار می‌کنند و اغلب هنگام رویارویی با مشتریان با چالش‌های غیرقابل پیش‌بینی مواجه می‌شوند.
خوشبختانه، راه‌حل‌های استراتژیک مانند مدیریت نیروی کار مرکز تماس (Workforce Management یا WFM) باعث می‌شود تا مراکز تماس بدون هیچ مشکلی و با به دست آوردن رضایت مشتریان و نمایندگان کار کنند.
در این مقاله، به این موضوع می‌پردازیم که چرا مدیریت نیروی کار مرکز تماس مهم است و چگونه فناوری آن را کارآمدتر می‌کند. ما همچنین پنج نکته عالی را برای توسعه یک استراتژی جامع مدیریت نیروی کار مرکز تماس به اشتراک می‌گذاریم.
مدیریت نیروی کار مرکز تماس چیست؟
مدیریت نیروی کار در مرکز تماس مجموعه‌ای از فرایندهای داخلی جاری است که به اطمینان از موارد زیر کمک می‌کند:
- در دسترس بودن شبانه‌روزی نیروی کار ماهر
- توزیع کارآمد حجم کار بین نمایندگان
- نیروی کار مولد و با انگیزه
- خدمات عالی به مشتریان با حداقل هزینه
چرخه مدیریت نیروی کار مرکز تماس
یک چرخه مدیریت نیروی کار معمولاً شامل اجزای زیر است:
۱- پیش‌بینی
مرکز تماس ممکن است به دلیل عوامل خارجی نوسانات منظمی در حجم تماس داشته باشد.
اگر یک مرکز تماس در حین ورود شدید تماس‌ها از نمایندگان کافی برخوردار نباشد، ممکن است منجر به صف انتظار طولانی شده و تجربه مشتری رضایت‌بخشی در اختیار او نگذارد. از سوی دیگر، نیروی کار زیاد منجر به مدیریت منابع ضعیف و هزینه‌های اضافی می‌شود.
پیش‌بینی دقیق به مدیران یا تحلیل‌گران مدیریت نیروی کار مرکز تماس کمک می‌کند تا با پیش‌بینی دقیق حجم کار و نیازهای کارکنان از قبل برنامه‌ریزی کنند.
آن‌ها معمولاً عواملی مانند موارد زیر را در نظر می‌گیرند:
- داده‌های تاریخی برای شناسایی دوره‌های کم و زیاد حجم تماس
- تغییر روند کسب و کار و مصرف‌کننده
- راه‌اندازی محصول یا خدمات جدید
- رویدادهای خاص یا تعطیلات
- خرابی تجهیزات، آب و هوای نامناسب و سایر موارد احتمالی
۲- برنامه‌ریزی و تعیین نماینده
پس از پیش‌بینی الزامات پرسنل، تیم مدیریت نیروی کار مرکز تماس با تعیین زمان و مدت زمان نوبت‌ها «برنامه نماینده» ایجاد می‌کند.
فرایند برنامه‌ریزی و تخصیص سه هدف اصلی دارد:
- تعیین اینکه در هر نوبت تعداد نمایندگان مورد نیاز چقدر است
- طراحی الگوهای جابجایی مانند نوبت‌های ثابت، انعطاف‌پذیر یا چرخشی بر اساس حجم مورد انتظار تماس و در دسترس بودن نماینده
- لیست کردن نمایندگانی که مجموعه مهارت‌های مناسب را دارند و اختصاص دادن یک شیفت به آن‌ها
نرم‌افزار پیشرفته مدیریت نیروی کار مرکز تماس از فناوری‌هایی مانند تجزیه و تحلیل الگوی تماس و مسیریابی مبتنی بر مهارت جهت تعیین نمایندگان مناسب برای این شغل استفاده می‌کند.
۳- مدیریت روزانه
تیم مدیریت نیروی کار مرکز تماس به طور مداوم بر داده‌های تماس در زمان واقعی نظارت می‌کند تا مطمئن شود همه چیز طبق برنامه پیش می‌رود و تعداد نمایندگان برای برآوردن تقاضای مشتری کافی است.
با این حال، با وجود برنامه‌ریزی دقیق، تیم مرکز تماس ممکن است با سناریوهایی روبرو شود که می‌تواند بر سطح خدمات آن‌ها تأثیر بگذارد.
ممکن است به دلیل غیبت کارکنان یا عدم رعایت برنامه توسط نمایندگان، کمبود نیروی کار غیرمنتظره‌ای ایجاد شود.
همچنین ممکن است جهش ناگهانی در حجم تماس‌های ورودی به دلیل موارد زیر رخ دهد:
- فراخوان محصول
- قطعی برق یا خرابی سیستم فنی
- سیل، زلزله یا سایر بلایای طبیعی
- ناآرامی مدنی
- اختلال در حمل و نقل عمومی
مدیریت روزانه شامل اقدامات واکنشی برای بازگرداندن عملکرد طبیعی و سطح خدمات است.
برخی از این اقدامات عبارتند از:
- ارزیابی مجدد الزامات و اولویت‌های نیروی کار
- جذب نیروی کار اضافی برای برآوردن تقاضای مشتری
- افزایش منابع
- ایجاد یک پورتال خودیاری مشتری برای کاهش حجم تماس‌ها
شیوه‌های مدیریت روزانه به بازگرداندن عملیات مرکز تماس پس از وقوع یک رویداد مخرب کمک می‌کند.
با این حال، خوب است که مرکز تماس از قبل برای چنین رویدادهایی آماده شده و یک برنامه تداوم کسب و کار محکم ایجاد کند.
تیم مدیریت نیروی کار شما باید بسیاری از این سناریوهای مخرب را شناسایی کرده و اقدامات پیشگیرانه‌ای انجام دهد. علاوه بر این، آن‌ها باید یک SOP (روش عملیاتی استاندارد) برای هر یک از آن‌ها ایجاد نمایند.
۴- مدیریت عملکرد
برای بسیاری از مراکز تماس، مدیریت عملکرد بخشی از مدیریت نیروی کار است تا یک سیستم مدیریت کیفیت جداگانه.
هدف اصلی مدیریت عملکرد نظارت بر عملکرد نماینده و کمک به بهبود او در طول زمان است.
برای به دست آوردن بینشی واضح از عملکرد نماینده، مدیر عملیات یا تحلیلگر مدیریت نیروی کار مرکز تماس به طور مرتب معیارهایی مانند موارد زیر را ردیابی می‌کند:
- وضوح تماس اول (FCR)
- میانگین زمان رسیدگی (AHT).
- نرخ اشغال
- پایبندی برنامه و غیره
هنگامی که آن‌ها یک مسئله بهره‌وری یا عملکرد را تشخیص دادند، می‌توانند بازخورد قابل قبولی به نمایندگان بدهند یا از آن‌ها بخواهند که آموزش‌های اضافی را بگذرانند.
۳ مزیت کلیدی مدیریت نیروی کار در مرکز تماس
بیایید بررسی کنیم که چگونه مدیریت و بهینه‌سازی نیروی کار می‌تواند منجر به افزایش قابل توجه عملکرد شود.
۱- رضایت نمایندگان
تنها زمانی که نمایندگان شاد و آرام باشند، می‌توانند به طور موثر با مشتریان همدلی کرده و تجربه خدمات عالی را ارائه دهند.
اما برنامه‌های نامنظم نمایندگان و حجم کاری زیاد ممکن است به سرعت منجر به فرسودگی شغلی شود. علاوه بر این، اگر آن‌ها رسانه‌ای نداشته باشند تا بتوانند شکایات خود را با مدیریت ارشد به اشتراک بگذارند، ممکن است دیگر بهترین تلاش خود را ارائه ندهند.
مطمئناً چنین شرایطی به رضایت مشتری منجر نمی‌گردد. علاوه بر این، ممکن است باعث افزایش نرخ ریزش کارکنان شود.
مدیریت نیروی کار مرکز تماس چگونه می‌تواند به مشارکت نمایندگان کمک کند؟
یک مرکز تماس کارآمد، رفاه نمایندگان را در اولویت قرار می‌دهد. این کار با اتخاذ رویکردی متفکرانه در توزیع کار و مدیریت عملکرد به آن‌ها قدرت می‌دهد.
به عنوان مثال، بر آموزش مداوم و بازخورد سازنده تمرکز می‌کند. این کار پایه‌ای محکم به نمایندگان برای ارتقای مهارت‌های خود داده و روحیه آن‌ها را تقویت می‌کند.
مراکز تماس ممکن است با افزودن روال مشارکت کارکنان به برنامه مدیریت نیروی کار مرکز تماس، رضایت نماینده را افزایش دهند. این‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- باز کردن کانال‌های ارتباطی با مدیریت بالاتر
- گیمیفیکیشن برای افزایش عملکرد از طریق رقابت سالم
- گردش‌های غیررسمی برای کاهش فشار کار و بهبود پیوند تیمی
- برنامه‌های پاداش و قدردانی برای حفظ انگیزه نیروی کار
این تلاش‌های مدیریت نیروی کار مرکز تماس مطمئناً به شما کمک می‌کند تا یک نیروی کار شاد و مولد ایجاد کنید که به رضایت مشتریان نیز می‌انجامد.
۲- خدمات مشتری پایدار
مشتریان هر زمان که با نمایندگان شما تماس بگیرند انتظار خدمات سریع و موثر را دارند.
زمان انتظار طولانی ممکن است سطح خدمات را تحت تأثیر قرار دهد و از طریق بازخورد منفی در رسانه‌های اجتماعی بر تصویر برند شما تأثیر بگذارد.
پیش‌بینی کارآمد و برنامه زمان‌بندی کارکنان به شما کمک می‌کند تا در هر زمان معین سطح کارکنان را حفظ کنید. با سیستم مدیریت قوی نیروی کار، مشتریان شما به لطف نمایندگان بسیار ماهر پاسخ سریع‌تر و رضایت‌بخش‌تری دریافت می‌کنند.
۳- صرفه‌جویی در هزینه
نیروی کاری که به خوبی مدیریت نشود می‌تواند هزینه‌های عملیاتی شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. اغلب مواقع ممکن است در حجم کم تعامل با مشتریان، نمایندگان و منابع را بیش از حد اختصاص دهید.
این مدیریت ناکارآمد منابع می‌تواند در طول زمان افزایش یابد و بر حاشیه سود شما تأثیر بگذارد.
استراتژی‌های مدیریت نیروی کار مرکز تماس به شما در تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد تخصیص منابع و نمایندگان کمک می‌کند.
در اینجا چند راه وجود دارد که می‌تواند به کاهش هزینه‌ها کمک نماید:
- درخواست‌های اضافی برنامه‌ریزی‌نشده را تنظیم می‌کند
- با ثبت دقیق ساعات کار از سرقت زمان جلوگیری می‌کند
- هزینه‌های اداری مرتبط با حضور و غیاب و مدیریت مرخصی را کاهش می‌دهد
شگفت‌زده خواهید شد که چگونه مدیریت نیروی کار مرکز تماس می‌تواند به شما کمک کند با هزینه‌های کمتری فعالیت کنید و تجربه بی‌عیب و نقصی به مشتریان ارائه دهید.
چرا باید از نرم‌افزار مدیریت نیروی کار استفاده کنیم
مدیریت نیروی کار یک فرایند پیچیده است که شامل حجم عظیمی از داده‌ها می‌شود. بسیاری از کسب و کارها برای برنامه‌ریزی و تعیین نوبت به ابزارهای صفحه گسترده تکیه می‌کنند.
با این حال، این یک روش وقت‌گیر و مستعد خطا برای انجام فرآیندهای مدیریت نیروی کار مرکز تماس است.
یک ابزار پیشرفته مدیریت نیروی کار، گامی بلندتر از برنامه‌ریزی نیروی کار مبتنی بر اکسل است. این ابزار به شما امکان می‌دهد از پتانسیل واقعی مدیریت نیروی کار استفاده کنید.
بیایید بررسی کنیم که چگونه یک راه‌حل نرم‌افزاری می‌تواند موفقیت مدیریت نیروی کار مرکز تماس را افزایش دهد.
برنامه‌ریزی و تخصیص پویا
نرم‌افزار زمان‌بندی مدرن، مدیران را قادر می‌سازد تا برنامه‌ها را در زمان واقعی بهینه کنند، که در صفحات گسترده امکان‌پذیر نیست.
به عنوان مثال، ابزارهای زمان‌بندی می‌توانند مدیران را ترغیب کنند تا فرصت‌های اضافی را در هنگام افزایش حجم تماس با مشتری و تعطیلات داوطلبانه در دوره‌های کم تماس ایجاد کنند.
علاوه بر این، می‌تواند زمان استراحت نماینده را برنامه‌ریزی کند تا اطمینان حاصل شود که در طول تماس‌های زیاد در دسترس است.
ابزار مدیریت نیروی کار مرکز تماس همچنین می‌تواند نمایندگان را با مناقصه نوبت توانمند سازد، جایی که آن‌ها می‌توانند برنامه‌هایی را مطابق راحتی خود پیشنهاد دهند و به یک شیفت در زمان واقعی اختصاص داده شوند. از آنجا که آن‌ها کنترل بیشتری بر ساعت کار خود دارند، رضایتشان افزایش می‌یابد.
برای نمایندگان تحت قرارداد کار از راه دور یا پاره‌وقت، این نرم‌افزار می‌تواند در دسترس بودن را ردیابی کرده و نوبت‌ها را بدون دخالت دستی تعیین کند. این امر به شما این آزادی را می‌دهد که استعدادهای برتر را در سراسر جهان استخدام کرده و حفظ کنید بدون اینکه نگران برنامه‌ریزی و تعیین دستی باشید.
ارتباط کارآمد
اکثر نرم‌افزارهای مدیریت نیروی کار مرکز تماس ابزارهای ارتباطی کارآمدی را ارائه می‌دهند تا همه ذینفعان در جریان باشند.
به عنوان مثال، پورتال‌های نمایندگی برای ساده‌سازی ارتباط بین نمایندگان و مدیران عالی هستند. این برنامه از طریق اعلان‌ها و هشدارها به انتقال اطلاعات کلیدی مانند زمان تغییر، تغییر خط مشی، معیارهای عملکرد و غیره کمک می‌کند.
علاوه بر این، مدیران و سرپرستان می‌توانند از پورتال نمایندگان برای مشاهده گزارش‌هایی مانند رعایت برنامه و ارائه بازخورد شخصی استفاده کنند.
راه‌حل بسیار متنوع مدیریت نیروی کار ممکن است از طریق چندین کانال مانند وب و برنامه‌های تلفن همراه ارتباط برقرار کند.
۵ نکته کاربردی برای مدیریت موثر نیروی کار مرکز تماس
در اینجا پنج نکته برای اطمینان از کارآیی برنامه مدیریت نیروی کار شما آورده‌ایم.
۱- ایجاد تیم مدیریت نیروی کار
ایجاد تیم تخصصی مدیریت نیروی کار در حصول اطمینان از موفقیت بلندمدت بسیار موثر خواهد بود.
مدیر نیروی کار، همراه با تحلیل‌گران باید دائماً بر فرایندهای مدیریت نیروی کار مرکز تماس نظارت داشته باشد. این به آن‌ها کمک می‌کند تا تنگناهای عملیاتی و مسائل مربوط به عملکرد را در اولین فرصت شناسایی کنند.
با استفاده از تجزیه و تحلیل، آن‌ها می‌توانند الگوها و روندهای تقاضای مشتری و پاسخ نماینده را ببینند. آن‌ها می‌توانند از این بینش‌ها برای بهینه‌سازی بیشتر برنامه مدیریت نیروی کار مرکز تماس استفاده کنند.
۲- اطاعت از قوانین کار
مرکز تماس باید اقدامات لازم را برای حفظ منافع کارکنان خود انجام دهد.
شما می‌توانید با ادغام برنامه مدیریت نیروی کار مرکز تماس خود با مدیریت رعایت مقررات برای قوانین کار مانند موارد زیر، این کار را انجام دهید:
- قانون مرخصی پزشکی خانواده (FMLA)
- قانون استانداردهای کار عادلانه (FLSA)
- قانون مراقبت مقرون به صرفه (ACA)
۳- تعیین اهداف و اندازه‌گیری KPIها
موفقیت مدیریت نیروی کار یا هر فرآیند کسب و کار دیگر را می‌توان با تعیین اهداف واقع‌بینانه و نظارت بر عملکرد اندازه‌گیری کرد.
با ردیابی شاخص‌های حیاتی، می‌توانید ROI (بازگشت سرمایه) برنامه‌های مدیریت نیروی کار مرکز تماس خود را ارزیابی کنید.
علاوه بر این، به شما کمک می‌کند تا بفهمید که تیم شما چه نقاط قوت و ضعفی دارد. سپس می‌توانید در مورد بهینه‌سازی نیروی کار تصمیمات آگاهانه بگیرید.
۴- ایجاد یک پورتال سلف سرویس کارکنان
هدف نهایی برنامه مدیریت نیروی کار مرکز تماس این است که نمایندگان را توانمند سازید تا در کار خود بهترین باشند. یک راه ساده و در عین حال موثر برای دستیابی به این هدف توسعه پورتال‌های سلف سرویس برای نمایندگان است.
این پورتال‌ها کارهای معمول مانند برنامه‌ریزی نماینده را تسریع کرده و ویژگی‌هایی مانند تأیید خودکار را در اختیاز مدیریت می‌گذارند.
علاوه بر این، مدیران می‌توانند از این پورتال به عنوان بستری برای آموزش مداوم نمایندگان استفاده کنند. این برنامه با آموزش دسترسی به نمایندگان جدید تحت آموزش از هر کجا و هر زمان، خودآموزی را ارتقا می‌بخشد.
۵- موفقیت مدیریت نیروی کار خود را به اشتراک بگذارید
مدیریت نیروی کار مرکز تماس نقش مهمی در اطمینان از رضایت شغلی نمایندگان ایفا می‌کند. مهم است که موفقیت طرح‌های مدیریت نیروی کار خود را با تیمتان و مردم به اشتراک بگذارید.
این به شما کمک می‌کند معیارهای مدیریت نیروی کار مرکز تماس را تعیین کنید که تیم شما باید سال به سال برای بهبود آن‌ها تلاش نماید. علاوه بر این، به اشتراک گذاشتن موفقیت مدیریت نیروی کار شما باعث بهبود تصویر کارفرمای شما می‌شود و در جذب استعدادهای برتر به شما کمک می‌کند.
جمع‌بندی
مدیریت نیروی کار به مراکز تماس کمک می‌کند تا بین شادی مشتری، رضایت نمایندگان و سودآوری تعادل ایجاد کنند.
این به شما کمک می‌کند تا نیروی کار قوی بسازید و پرورش دهید که به طور مداوم تجربه مشتری درجه یک را ارائه دهد. از نکات به اشتراک گذاشته شده در این مقاله برای توسعه یک استراتژی موفق مدیریت نیروی کار برای کسب و کار خود استفاده کنید.
