مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه تفاوتی با مدیریت تجربه مشتری (CEM) دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) جنبه‌های مهمی برای راضی نگه داشتن مشتریان و کسب اطلاعات در مورد آن‌ها با استفاده از قدرت داده‌ها هستند. با این حال، مهم است بدانید که این دو، یک چیز نیستند. آن‌ها اهداف و عملکردهای متفاوتی در فرایند مدیریت مشتری دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر در مورد ردیابی مشتریان، افزایش فروش و حل مسائل است. از سوی دیگر، مدیریت تجربه مشتری با ارائه یک تجربه عالی، رویکرد جامع‌تری برای جذب و حفظ مشتریان دارد.

به عبارت ساده‌تر، مدیریت ارتباط با مشتری به مواردی می‌پردازد که قبل از به دست آوردن کاربر اتفاق می‌افتد، در حالی که مدیریت تجربه مشتری شامل مواردی است که پس از پیوستن مشتری به برند اتفاق می‌افتد.

مدیریت ارتباط با مشتری مانند یک استراتژی کسب و کار برای حفظ فروش، بازاریابی و فعالیت‌های مربوط به خدمات به مشتریان است اما مدیریت تجربه مشتری بدین معناست که بدانید مشتری چه می‌خواهد، چه چیزی آن‌ها را ترغیب می‌کند تا به شما بازگردند، توانایی شما در درک رفتار آن‌ها و سپس نشان دادن واکنش مناسب برای بهترین نتیجه.

علاوه بر این، مدیریت تجربه مشتری به شما این امکان را می‌دهد که تمام نقاط تماسی که مشتری می‌تواند با کسب و کارتان داشته باشد را مدیریت کرده و با استراتژی‌های مناسب او را درگیر کنید.

پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری برای رشد کسب و کارها ارزشمند است، بنابراین درک تفاوت بین این دو مهم می‌باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به استراتژی کسب و کار اطلاق می‌شود که برای بهبود درآمد، افزایش سود، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است. مدیریت ارتباط با مشتری فقط در مورد استفاده از فناوری نیست، بلکه رویکردی برای درک نیازهای مشتریان برای افزایش پاسخگویی به نیازهای آن‌ها است.

مدیریت ارتباط با مشتری اگرچه در ابتدا به عنوان یک استراتژی مدیریت روابط شروع شد، اما در طول سال‌ها به دلیل پیش‌بینی و هدایت فروش آینده، در مدیریت لوله فروش محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. مدیران ارتباط با مشتری اکنون از این بستر برای پیش‌بینی دقیق درآمدهای آینده، تجزیه و تحلیل روند فروش و هشدار نسبت به رشد یا رکود آینده فروش استفاده می‌کنند.

اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

۱- به حداکثر رساندن بازاریابی

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها و متخصصان دامنه‌ای می‌دهد تا با ابزارهای تقسیم‌بندی، مدیریت کمپین، ردیابی پاسخ و تجزیه و تحلیل بصری، بازاریابی خود را بهبود بخشند. این در نهایت منجر به تولید سرنخ و افزایش لوله فروش می‌شود، که کمک بزرگی به نمایندگان فروش است. با استفاده از راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید روی استراتژی‌ها کار کنید و در مورد آنچه برای کسب و کار شما بهتر کار می‌کند، تجدید نظر نمایید.

۲- کسب معاملات فروش بیشتر

راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به ایجاد سابقه مصرف‌کننده کمک می‌کند که در نهایت بهره‌وری را در فروش افزایش می‌دهد. در یک پلتفرم واحد، اطلاعات معامله به روز می‌شود، رقبا ردیابی می‌گردند و نقل قول‌ها ایجاد می‌شوند. این امر باعث پیش‌بینی و برنامه‌ریزی فعالیت‌های گروه فروش مانند افزایش قیمت، تمدید قراردادها و غیره برای تیم فروش می‌شود. با خودکارسازی روند کار و حذف کارهای خسته‌کننده مدیریت، مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز بیشتری بر بستن هرچه سریع‌تر معاملات مربوطه دارد.

۳- پشتیبانی بهتر از مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ساده‌سازی گردش کار، افزایش به اشتراک‌گذاری دانش و در نتیجه بهبود مدیریت حساب، به کسب و کارها قدرت می بخشد. این مزایا در واقع به بهبود کیفیت خدمات شما بدون فراتر رفتن از بودجه‌ها کمک می‌کند. وقتی مشتریان می‌بینند که نمایندگان فروش مجهز به تمام اطلاعات لازم (سابقه مشتری) برای حل مشکلات خود هستند، از خدمات راضی می‌شوند و کسب و کارها می‌توانند به مشتریان مادام‌العمر برسند.

در نهایت، تمرکز مدیریت ارتباط با مشتری اساساً ایجاد فروش و درآمد بیشتر است، زیرا ۹۰٪ از سازمان‌ها از آن برای همین منظور استفاده می‌کنند.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) یک استراتژی است که توسط کسب و کارها برای پیگیری تعامل آن‌ها با همه مشتریان طراحی شده است. هر کسب و کاری دارای دپارتمان‌های مختلفی است که به شیوه خود با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. مدیریت تجربه مشتری نظارت بر همه این تعاملات و بهبود آن برای تقویت رابطه برند و مشتری است.

تمرکز اصلی این سیستم در پر کردن شکاف بین تجربه مشتری می‌باشد که قصد دارید ارائه دهید و تجربه‌ای که در واقعیت ارائه می‌دهید. مدیریت تجربه مشتری از طریق بازخورد مستقیم، بررسی، نظرسنجی و سایر اشکال ارتباطی، شامل جمع‌آوری تمام این داده‌های تجربی برای درک دیدگاه مشتریان، بهینه‌سازی سفر آن‌ها و تشویق وفاداری به برند است.

اهداف اصلی مدیریت تجربه مشتری

۱- درک رفتار کاربر

به منظور ارائه تجربه بهتر، کسب و کارها ابتدا باید بفهمند مشتریان چه می‌خواهند و سپس بهترین راه را برای ارائه آن در پیش بگیرند. رفتار مشتریان را زیر نظر داشته باشید تا نحوه تعامل آن‌ها با برنامه را مشاهده کنید، ببینید که آیا مشکلی دارند و سپس برای ارائه راه‌حل پیشگیرانه اقدام کنید. درک رفتار کاربر در مورد مشارکت، حفظ، تبدیل، ارزش مادام‌العمر و تجربه خوب بسیار مهم است.

پلتفرم مدیریت تجربه مشتری از تجزیه و تحلیل برای جمع‌آوری و رمزگشایی داده‌های جمع‌آوری‌شده از مشتریان استفاده می‌کند و با ادغام آن با داده‌های عملیاتی، درک عمیق‌تری از رفتار مشتری و آنچه باید برای بهبود انجام شود، ارائه می‌دهد.

جمع‌بندی

مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کار هستند و شاد نگه داشتن آن‌ها با درک رفتارشان برای رشد کسب و کار ضروری است. بنابراین، سرمایه گذاری در مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند یک تصمیم عاقلانه برای ایجاد استراتژی‌هایی باشد که به کسب و کار شما ارزش می‌بخشند. پلتفرم‌های جامع مدیریت تجربه مشتری تجزیه و تحلیل رفتاری را با اقدامات تعامل خودکار ترکیب می‌کنند تا به حفظ مشتری و موفقیت مصرف‌کننده و محصول کمک کنند.