مدیریت فرایندهای کسب و کار

آموزش ITIL، درس اول | چرا به مدیریت فرایندهای خدمات فناوری اطلاعات نیاز داریم؟

خلاصه مطلب

  • کار و کسب، در مجموعه آموزش‌های متنی و تصویری ITIL، به آموزش این چارچوب براساس جدیدترین منابع موردتائید AXELOS می‌پردازد. 

ITIL مخفف Information Technology Infrastructure Library مجموعه‌ای از روش‌ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که به دنبال هم‌راستا‌سازی نیازمندی‌های کسب و کار و فناوری اطلاعاتی می‌باشد.

ITIL با معرفی مفهوم چرخه عمر سرویس (Service Life Cycle)، به معرفی ۵ مرحله یا فاز می‌پردازد و فرایندهای هر مرحله را باز می‌کند. در این مجموعه آموزش‌ها با کلیه این موارد آشنا خواهید شد. شما از این آموزش‌ها برای یادگیری و پیاده‌سازی (اجرا) فرایندهای ITIL می‌توانید استفاده کنید؛ همچنین برای آزمون بین‌المللی ITIL نیز می‌توانید آماده شوید. آموزش‌های این دوره کلیه این مباحث را پوشش خواهد داد.

در این مطلب با مقدمه بحث و ضرورت آن آشنا می‌شویم.

چارچوب ITIL در یک نگاه
چارچوب ITIL در یک نگاه

چرا مدیریت خدمات آی تی مورد نیاز است؟

  • خدمات با کیفیت آی تی همیشه زمانی که منابع کمتری در دسترس قرار دارند، مورد نیازند.
    • کاربران صرفا به فرآیند/ تکنولوژی علاقه مند نیستند، بلکه آن ها در عوض تنها نیاز به استفاده از خدماتی دارند تا بتوانند به اهداف کسب و کاری دست یابند.
    • در حالی که که کاربران اغلب مستقیما مسئول هزینه های خدمات آی تی نیستند، تقاضاهای بی پایان بیشتر و هم چنین خدمات آی تی بیشتری با کیفیت بالاتر/ استانداردهای معتبرتر دارند.
  • تغییرات اعمالی در کسب و کار و تکنولوژی به طور پیوسته اتفاق می افتد و بر سیستم های آی تی و فرآیندها تاثیر می گذارد.
    • امروزه، خدمات آی تی به عنوان خدمات کسب و کاری برای مشتریان عرضه می شوند (برای مثال در گذشته، مشتریان بانک باید به یک بانک محلی می رفتند تا تراکنش حساب بانکی خود را از تحویلدار بانک، همان کسی که از سیستم آی تی برای بازیابی حساب و ثبت تراکنش استفاده می کند، تقاضا کنند؛ امروزه، مشتریان مستقیما تراکنش هایی آنلاین و یا در دستگاه های عابربانک انجام می دهند که در آن خدمات آی تی مستقیما توسط مشتری ها مورد استفاده قرار می گیرد)
  • نیاز به ایجاد توازن در تقاضای خدمات آی تی و کیفیت با منابعی در دسترس برای ارائه ی حداکثر ارزش به کسب و کار –> مدیریت خدمات آی تی

مزایای مدیریت خدمات آی تی و پیاده‌سازی ITIL در یک نگاه

 

مزایای پیاده‌سازی ITIL
مزایای پیاده‌سازی ITIL

همان‌طور که در شکل بالا دیده می‌شود، مزایای ITIL را می‌توان در بهبود نتایج کسب و کار، هم‌راستایی بهتر کسب و کار و آی تی، ارائه سرویس پایدار، بهبود تجربه کاربری، بهینه‌سازی هزینه‌های آی تی و بهبود کیفیت سرویس خلاصه کرد.

[restrict paid=true]

مدیریت خدمات آی تی چیست؟

  • [تعریف] یک خدمات، ابزاری برای ارائه ارزش به مشتریان به وسیله تسهیل دسترسی به نتایج مطلوب مشتریان بدون اینکه هزینه و یا خطری خاص متوجه آن ها باشد.
    • برای مثال خدمات ایمیل: کاربران کسب و کاری از خدمات ایمیل برای نیازهای ارتباطی، مدیریت استفاده می کنند، هزینه ها و خطرات (برای مثال مسائل امنیتی، سخت افزاری، ویروس و غیره) جزئی از دغدغه های آن ها نیست.
    • نتیجه و مطلوبیت، نتیجه، انجام یک اقدام است از جمله نتایج واقعی و عمدی.
    • دو نوع مشتری: داخلی (در همان سازمان)، و خارجی (خارج از سازمان)
    • خدمات خارجی همکاری مستقیم تر و ملموس تری با کسب و کار، به نسبت خدمات درونی دارند.
  • [تعریف] خدمات آی تی- خدماتی که توسط عرضه کننده خدمات آی تی عرضه می شود. یک خدمات آی تی از ترکیبی از تکنولوژی اطلاعات ، افراد و فرآیندها تشکیل شده است. یک خدمات آی تی که با مشتری مواجهه دارد، مستقیما از فرآیندهای کسب و کاری یک یا مشتریان بیشتری پشتیبانی می کند و اهداف سطح خدمات آن باید در توافقنامه ی سطح خدماتی تعریف شده باشد. دیگر خدمات آی تی، خدمات پشتیبانی نامیده می شوند که مستقیما توسط کسب و کار استفاده نمی شوند، اما مورد نیاز عرضه کننده خدمات هستند تا خدمات مشتری را ارائه دهد.
  • ارزش های خدمات آی تی
    • ایجاد ارزش هایی برای کسب و کار با پشتیبانی از فرآیندهای کسب و کاری
    • ایجاد ارزش هایی برای مشتریان نهایی
    • کاهش هزینه ها/ افزایش بهره وری (تقویت عملکرد)
    • مدیریت موثر هزینه ها/ خطرات/ مسائل
    • کاهش/ از بین بردن محدودیت ها (برای مثال، عدم وجود پهنای باند کافی)
    • تسهیل دسترسی به نتیجه (برای مثال دانش آموزانی که برای یک کلاس ثبت نام می کنند)
  • رضایت مشتری در هسته ی قضاوت درباره کیفیت خدمات قرار دارد. هزینه های خدمات (هزینه کلی مالکیت (TOC)، بازگشت سرمایه گذاری (ROI) و هزینه های کلی) یک عامل اصلی است که باید توسط مشتریان لحاظ شود.
  • انواع خدمات- بر طبق ارزش برای مشتری
    • خدمات مرکزی: مستقیما توسط مشتری برای رسیدن به پیامد مورد نظرشان احتیاج می شود.
    • خدمات فعال: برای تضمین اینکه خدمات مرکزی می توانند با موفقیت ارائه شوند، لازم است، و برای مشتریان ملموس نیست.
    • خدمات تقویتی: برای افزودن ویژگی ها/ ارزش ها به مشتریان ایجاد شده است، نه برای مشتری خاصی
  • انواع خدمات آی تی- بر طبق نوع مشتری
    • خدمات پشتیبان (خدمات زیرساختاری): مستقیما برای مشتری ملموس نیست و با توافقنامه های سطح عملیاتی اداره می شود.
    • خدمات درونی مواجهه مستقیم با مشتری: مشتریان داخلی را قادر می سازد تا فرآیند کسب و کاری، و خود فرآیند را به انجام برسانند و توسط قراردادها کنترل می شود.
  • پکیج خدماتی، مجموعه ای از دو یا چند خدمات است که با هم ترکیب شده اند تا برای نوعی خاص از نیازهای مشتری راه حلی ارائه دهند و یا پیامد کسب و کاری خاصی را پی ریزی کنند. یک پکیج خدماتی از هر نوع خدماتی تشکیل شده است. خدمات عمومی تر که بدین صورت استفاده می شوند به مقیاس اقتصادی دست می یابند.
  • در حالتی که نیاز به ارائه گزینه هایی در مورد وارانتی و/یا تجهیزاتی برای مولفه های پکیج خدماتی وجود داشت، پکیج های متفاوت خدماتی به عنوان گزینه های خدماتی عرضه می شوند.

سهامداران

[تعریف] سهامداران افراد و یا گروه هایی هستند که به یک سازمان، خدمات، و یا پروژه ای علاقه مندند، و در اقدامات، منابع، اهداف، و یا تحویل دادنی هایی از مدیریت خدمات، دخیل می شوند.

  • سهامداران داخلی: در سازمان عرضه کننده خدمات
  • سهامداران خارجی: مشتریان، کاربران، تامین کنندگان (فروشندگان، عرضه کنندگان شبکه) خارجی
  • [تعریف] عرضه کنندگان خدمات سازمان ایی هستند که خدماتی را برای یک یا چند مشتری داخلی و یا خارجی

مدیریت خدمات آی تی

 

  • [تعریف] مدیریت خدمات مجموعه ای از قابلیت های سازمانی ویژه برای عرضه ارزشی به مشتری در قالب خدمات است
    • قابلیت ها: توابع و فرآیندها برای مدیریت خدمات در طول عمر
    • تخصص: در زمینه استراتژی، طراحی، تحول، عملیات و بهبود مداوم
    • قابلیت ها نشان دهنده ظرفیت سازمان خدماتی ، شایستگی، و اعتماد به اقدام است. عملِ تبدیل منابع به خدماتی ارزشمند، هسته ی مدیریت خدمات است. بدون این قابلیت ها، یک سازمان خدمات صرفا مجموعه ای منابع است که دارای ارزش ذاتی کمی برای مشتری ست.
  • [تعریف] مدیریت خدمات آی تی: پیاده سازی و مدیریت کیفیت خدمات it که نیازهای کسب و کاری را برآورده می کند. مدیریت خدمات آی تی توسط عرضه کنندگان خدمات ( برای مشتریان داخلی یا خارجی) اجرا می شود و اینکار با مجموعه ای از افراد، فرآیندها و تکنولوژی اطلاعات قابل انجام است.
    • استفاده از بهترین روش ها (مجموعه ای از دستورالعمل های عمومی بر اساس تجارب موفق سازمان ها) در مدیریت خدمات، سازگاری و اقدام کردن برای کسب و کار به منظور صرفه جویی در هزینه ها و بهبود کیفیت
    • [تعریف] روش خوب، می تواند یک کاربرد از بهترین روش و یا ورودی بهترین روش باشد.
  • انواع عرضه کنندگان خدمات آی تی
    • نوع : عرضه کننده داخلی خدمات- عرضه کنندگان خدمات که در واحد کسب و کاری قرار گرفته اند، شاید چند عرضه کننده داخلی خدمات در یک سازمان
    • نوع : واحد مشترک خدمات- پشتیبانی از واحدهای کسب و کاری، برای مثال دپارتمان مرکزی آی تی
    • نوع : عرضه کننده خارجی خدمات- ارائه دهنده خدمات به مشتری خارجی
  • تامین کنندگان در برابر عرضه کنندگان

تامین کنندگان تنها عنصری از خدمات را عرضه می کنند که برای مشتری ملموس نیست.

[/restrict]
برچسب ها
آموزش های حضوری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اگر در خصوص این مقاله یا دانلود منابع مشکل یا سوالی دارید لطفا با پشتیبانی کار و کسب در ارتباط باشید.