پایگاه دانش (Knowledge Base) یک خزانه متمرکز از اطلاعات موجود در مورد کسب و کار شما، محصولات یا خدمات آن و موضوعات مرتبط با صنعت است.
چرا باید یک پایگاه دانش ایجاد کنیم؟
از دید مشتری، پایگاه دانش خارجی (یا عمومی) یک منبع اصلی است برای یادگیری هر آنچه در مورد شرکت شما می‌خواهند بیاموزند. به عنوان مثال، ممکن است پایگاه دانش خارجی شما شامل سوالات متداول، راهنماهای آغازین، مقالات آموزشی، به روزرسانی ویژگی‌ها و موارد دیگر برای کمک فوری باشد.
یک پایگاه دانش بصری و قابل دستیابی، مشتریان را قادر می‌سازد تا اطلاعات را جستجو کرده و مسائل مربوط به آن‌ها را حل کنند. در واقع، ۵۱٪ از مشتریان پشتیبانی از طریق پایگاه دانش آنلاین را ترجیح می‌دهند.
پایگاه دانش تعداد تیکت‌هایی که تیم پشتیبانی شما باید حل کند را کاهش می‌دهد، این بدان معناست که شما می‌توانید یک تیم پشتیبانی کوچک‌تر که برای رسیدگی به مشکلات پیچیده‌تر به وجود آمده است، تشکیل دهید و بنابراین در هزینه پشتیبانی مشتری صرفه‌جویی کنید و ROI (نرخ بازگشت سرمایه) خود را به حداکثر برسانید.
علاوه بر این، پایگاه دانش می‌تواند تلاش‌های شما در زمینه سئو را تقویت کند. با محتوای مرتبط و بهینه‌سازی شده برای کلمات کلیدی که در پایگاه دانش شما منتشر شده، موتورهای جستجو بهتر می‌توانند وب‌سایت شما را فهرست‌بندی و رتبه‌بندی کنند. با داشتن پایگاه دانش، به راحتی می‌توانید عبارات جستجوی مرتبط با محصول یا شرکت خود را رتبه‌بندی کنید.
یک پایگاه دانش داخلی (مخصوص کارمندان) نیز تیم‌های شما را قادر می‌سازد تا همکاری و توزیع داخلی دانش و اطلاعات شرکت را انجام دهند. به عنوان مثال، پایگاه دانش داخلی شما می‌تواند شامل رهنمودهای طراحی برای طراحان، الگوهای تمرینی از طریق ایمیل برای بازاریابان، مواد پردازشی برای استخدام‌های جدید، خط مشی‌های شرکت و غیره باشد.
در واقع یک پایگاه دانش داخلی به شما کمک می‌کند تا تمام دانش شرکت و منابع مفید را در یک مکان مناسب متمرکز کنید.
۱۲ نکته برای ایجاد پایگاه دانش
الف: برای مشتریان
۱- سئو (SEO)
هنگامی که مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما سوالی دارند، به احتمال زیاد اولین قدم آن‌ها انجام جستجو در گوگل به جای تماس با تیم خدمات مشتری یا ارسال نامه الکترونیکی است.
نیازی به گفتن نیست که برای تجربه عالی مشتری، مشتریان شما باید پاسخ سوالات خود را در بالای نتایج جستجوی گوگل پیدا کنند.
برای این منظور، اطمینان حاصل کنید که محتوای پایگاه دانش شما برای کلمات کلیدی که مشتریان برای جستجوی اطلاعات در گوگل استفاده می‌کنند، بهینه شده است. برای شروع، نام شرکت و محصول خود را در نوار جستجوی گوگل تایپ کنید و اجازه دهید ویژگی پیشنهاد خودکار، جستجوهای مرتبط و محبوب را به شما نشان دهد.
سپس، از ابزار تحقیق کلمات کلیدی مانند Moz یا Ahrefs برای یافتن لیست کلمات و عبارات دقیق مشتریان استفاده کنید. همچنین، استفاده از یک ابزار رایگان مانند AnswerThePublic برای وارد کردن یک کلمه کلیدی گسترده و دریافت لیستی از سوالات مردم در مورد آن موضوع را در نظر بگیرید.
با ایجاد محتوای استراتژیک با کمک کلمات کلیدی و درج آن‌ها در عنوان مقالات پایگاه دانش، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که وقتی مشتریان به دنبال پاسخ سوالات مربوط به برند یا محصول شما هستند محتوایتان نشان داده می‌شود.
۲- هر از گاهی بازخورد مشتریان را دریافت کنید.
اگر ارتباط شما یک‌طرفه باشد، نمی‌توانید یک پایگاه دانش با ارزش ایجاد کنید که تجربه مشتری را بهبود بخشد. تشویق مشتریان برای ارائه بازخورد درباره مقالات پایگاه دانش به شما کمک می‌کند اسناد خود را بهبود ببخشید.
به عنوان مثال، مشتریان شما می‌توانند با ارزیابی میزان رضایت از خواندن مقالات شما یا میزان مفید بودن مطالب در مقیاس ۱ تا ۱۰، سودمندی مقالات پایگاه دانش شما را بسنجند. با کمک بازخورد آن‌ها، می‌توانید مقالات خود را به مرور اصلاح کنید تا دانش مورد نیاز مشتریان را به بهترین شکل ممکن در اختیار آن‌ها قرار دهید.
بنابراین، اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار پایگاه دانش شما از ویژگی‌هایی برخوردار است که اجازه می‌دهد مشتریان نظرات خود را بیان کنند و یک ابزار داخلی برای تحلیل این بازخوردها برای هر مقاله ارائه می‌دهد.
۳- از چندین قالب محتوایی استفاده کنید.
هرکسی دوست ندارد مقالات راهنما را بخواند. بسیاری از مشتریان ممکن است به ویدیوها یا تصاویر واکنش بهتری نشان دهند.
ایجاد منابع اضافی در قالب‌های دیگر می‌تواند پایگاه دانش شما را گسترش داده و آن را برای کسانی که نمی‌خواهند از دستورالعمل‌های کتبی استفاده کنند، ارزشمند کند. اگر لینک‌های آموزشی YouTube را در پایگاه دانش خود قرار دهید، این امر همچنین به تلاش‌های بازاریابی دیجیتال شرکت شما کمک می‌کند.
