بررسی تعاریف و تفاوت‌های چارچوب‌های ITSM و ITIL

یکی از رایج‌ترین سوالاتی که از افراد تازه وارد در دنیای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می‌شنویم این است: “چه تفاوتی بین ITSM و ITIL وجود دارد؟”

اساسی‌ترین پاسخ این است که ITSM عملی واقعی یا نظم و انضباط حرفه‌ای برای مدیریت عملیات IT به عنوان یک سرویس است، در حالی که ITIL مجموعه‌ای از بهترین روش‌ها است که راهنمایی‌هایی را برای ITSM فراهم می‌کند. در حقیقت، با بررسی تاریخچه سازمان‌های IT و چگونگی تکامل آن در طول زمان، چیزهای بیشتری می‌توانیم در مورد تفاوت‌های ITSM و ITIL بیاموزیم.

این همان کاری است که ما در این مقاله انجام می‌دهیم. ما در مورد چگونگی تغییر فناوری اطلاعات از روزهای ابتدایی خود به پذیرش الگوی ITSM و چگونگی توسعه ITIL از نیاز به استانداردسازی در سازمان‌های ITSM صحبت خواهیم کرد. ما همچنین فرایندهای اساسی ITIL و چرخه عمر خدمات را پوشش خواهیم داد و برای سازمان‌هایی که می‌خواهند از بهترین روش‌های ITIL استفاده کنند، چند راه‌حل ارائه خواهیم کرد.

ITSM چیست؟

واژه‌نامه ITIL تدوین شده در سال ۲۰۱۱ تعریف خوبی از ITSM ارائه می‌دهد: “پیاده‌سازی و مدیریت خدمات با کیفیت IT که نیازهای کسب و کار را برآورده می‌کنند. این مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توسط ارائه‌دهندگان آن خدمات، از طریق ترکیب مناسب افراد، فرآیندها و اطلاعات انجام می‌شود”. این تعریف همچنین به خواننده توصیه می‌کند به تعریف مدیریت خدمات نگاهی بیندازد، که اینگونه عنوان می‌شود: “مجموعه‌ای از توانایی‌های سازمانی تخصصی برای ارائه ارزش به مشتریان در قالب خدمات”.

برای کمک به طرح این موضوع، بیایید ببینیم که چگونه نقش فناوری اطلاعات در سازمان‌ها طی دهه‌های گذشته متحول شده است. در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰، آشکار شد که فناوری اطلاعات نقش فزاینده‌ای در نحوه کسب و کار انسان‌ها برای سال‌های آینده خواهد داشت. رایانه‌ها، چاپگرها، شبکه‌ها و تلفن‌ها، همراه با دستگاه‌های جانبی مورد استفاده برای کنترل آنها و نرم‌افزاری که باعث عملکرد آنها می‌شود، همه به مسئولیت بخش‌های IT در همه جا، تبدیل خواهد شد.

نگاهی به تاریخ ITSM و ITIL

در روزهای ابتدایی گسترش کار با فناوری اطلاعات، بخش IT به همراه هزینه مربوطه، به جای محرک ارزش در سازمان، امری ضروری به نظر می‌رسید. فرآیندهای مستند کمی وجود داشت که نقش کارکنان بخش IT را کنترل می‌کرد و نقش اکثر بخش‌های IT به جای فعال بودن، واکنشی بود. در اصل اجرای استراتژیک خدمات جدید برای ایجاد ارزش برای سازمان را به جای اجرای راه‌حل‌های رفع شکست برای کاربران در نظر داشتند.

ادارات واکنش‌پذیر IT در سازمان‌ها تصورات متفاوتی داشتند. بدون فرآیندهای استاندارد و ارتباطات ساده، برای بخش‌های IT اغلب دشوار بود که با حل به موقع مسائل یا ارائه آنچه ما “خدمات مناسب برای مشتری” می‌نامیم، به سازمان‌های خود خدمات موثر ارائه دهند.

امروزه سازمان‌های فناوری اطلاعات از نظر ارزش ارائه خدمات به سازمان تکامل یافته‌اند. الگوی ITSM به عنوان رویکرد مشترک چگونگی ارائه خدمات و پشتیبانی سازمان‌های فناوری اطلاعات ظاهر شده است. در اصل آن، ایده ITSM به معنای مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از خدمات است.

این مسئله نشان دهنده این درک است که متخصصان فناوری اطلاعات باید اهداف خود را با اهداف استراتژیک شرکت هماهنگ کرده و برای ارائه ارزش به مشتریان تلاش کنند. همچنین منعکس کننده این ایده است که فناوری اطلاعات برای ارائه خدمات به مشتریان خود به وجود آمده است.

ITSM به عنوان یک سرویس ارائه خدمات

امروزه، ITSM یک رشته حرفه‌ای است که کلیه فعالیت‌ها و وظایف مربوط به طراحی، ایجاد، ارائه و حمایت از چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را در داخل یک سازمان در بر می‌گیرد. در ITSM، تعریف “سرویس” تقریبا شامل هر چیزی است که سازمان فناوری اطلاعات مسئول آن است. از جمله:

• برنامه‌های اداری
• سخت‌افزار مانند: رایانه‌ها، مانیتورها و چاپگرها
• موافقت نامه‌های نصب و صدور مجوز نرم‌افزار
• مدیریت تغییر و مدیریت حوادث

مفهوم ارائه خدمات IT به عنوان یک سرویس، پیامدهای قابل توجهی در نحوه درک سازمان‌های IT توسط شرکت‌هایی که در آن فعالیت می‌کنند، دارد. وقتی بخش‌های IT خدمات پشتیبانی موثر را برای کسب و کار ارائه می‌دهند، آنها به عنوان کمک کننده‌هایی شناخته می‌شوند که بطور فعالانه به رفع مشکلات می‌پردازند و به بهبود کارایی کسب و کار کمک می‌کنند.

نقش فناوری اطلاعات همچنین فراتر از پشتیبانی از گسیختگی واکنشی و گسترش یافته است. به بیان دیگر، اکنون متخصصان فناوری اطلاعات نقش بیشتری در طراحی، آزمایش و استقرار خدمات همسو با اهداف استراتژیک کسب و کار دارند.

فرآیندهای ITSM و اتوماسیون باعث افزایش کارایی سازمانی می‌شوند

هدف ITSM طراحی، ساخت، تحویل و مدیریت موثر خدمات IT برای سازمان است، اما دلیل اصلی مدیریت این خدمات، همسویی اهداف ITSM با اهداف شرکت و ارتقا رابطه خوب بین بخش IT و کاربران است. در این قسمت چند روش وجود دارد که موجب می‌شوند این امر از طریق روش‌های ITSM حاصل ‌شود:

• متخصصان ITSM برای اطمینان از همسویی اهداف IT با اهداف کسب و کار در تولید استراتژی شرکت می‌کنند.
• متخصصان ITSM نیاز به بهبود مستمر را درک می‌کنند. آنها ممکن است معیارهای خاصی را برای ارزیابی عملکرد سازمان فناوری اطلاعات و تعیین اهداف بهبود در آینده ردیابی کنند.
• متخصصان ITSM نیاز به برنامه‌ریزی و طراحی موثر خدمات را تضمین می‌کنند. آنها می‌توانند ظرفیت و نیازهای در دسترس و تعیین شده توسط سازمان را برآورده کنند.
• متخصصان ITSM اهمیت ارتباط ساده بین کسب و کار (کاربران / مشتریان) و سازمان فناوری اطلاعات را درک می‌کنند و ممکن است یک سیستم فروش بلیط، مدیریت حادثه یا سیستم درخواست یا یک راه‌حل کامل‌تر برای میز خدمات برای تسهیل ارتباط دو طرفه بین IT و کاربران، ارائه دهند.
• متخصصان ITSM نیاز به بهره‌وری را از طریق اتوماسیون و سلف سرویس درک می‌کنند. آنها کارهایی را که وقت‌گیر است را شناسایی و خودکار کرده و مقالات دانش بنیانی را ایجاد می‌کنند که می‌تواند به کاربران در ارائه خدمات شخصی کمک کند.
• متخصصان ITSM نیاز به حداقل رساندن وقفه‌های تجاری را درک می‌کنند. آنها ممکن است یک فرایند رسمی مدیریت تغییر را دنبال کنند تا اطمینان حاصل شود که تغییرات با مسئولیت انجام می‌شود و در دسترس بودن خدمات مهم تأثیری ندارد.

در نهایت:

ITSM زمانی اتفاق می‌افتد که بخش‌های فناوری اطلاعات بر روابط خود با کسب و کار متمرکز شوند. فعالیت‌های خود را با آنچه که کسب و کارشان می‌خواهد، همسو کنند و به دنبال ایجاد پیشرفت مستمر و بهره‌وری در تمام فعالیت‌های خود باشند. این رویکرد چند رشته‌ای در زمینه فناوری اطلاعات بر افزایش کارایی افراد، فرایندها و فناوری‌هایی است که باعث عملکرد سازمان در بهترین حالت خود می‌شود.