مدیریت تغییر (Change Management) در ITIL چیست؟

هنگامی که صحبت از ITIL مخفف Information Technology Infrastructure Library‌ می‌شود، ممکن است به مجموعه‌ای سخت و دشوار از فرایندها و رویه‌هایی فکر کنید که نحوه فعالیت سازمان برای ارائه خدمات به مشتریان داخلی را مشخص می‌کند. با این حال، کسانی که واقعاً با ITIL آشنایی دارند، می‌دانند که اصلا چیز سختی نیست. در واقع، چرخه حیات ITIL  پویا و همیشه در حال تغییر است.

هنگام فکر کردن در مورد مدیریت تغییر (Change Management)، مهم است که بدانید تغییرات استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی وجود دارد که باید برای پشتیبانی از اهداف خدمات سازمانی شما تعریف و مدیریت شوند.

در اساسی‌ترین سطح خود، مدیریت تغییر به درک سازمان از ریسک مربوط می‌شود. در حالی که مدیریت ریسک به ما می‌آموزد که ریسک را بپذیریم، آن را نادیده بگیریم، کاهش دهیم یا از آن بر اساس استراتژی کسب و کار و توانایی‌های خود بهره‌برداری کنیم، مدیریت تغییر به معنی مدیریت ریسک برای سازمان شما است. در این راهنما، انواع مختلف تغییرات مورد بحث قرار گرفته است. کلید مدیریت تغییر موثر، تعریف انواع تغییر از طریق تحمل ریسک و اعتبارسنجی مناسب توسط سازمان فناوری اطلاعات است.

مانند تمام فرایندهای ITIL، چالش‌های زیادی نیز در رابطه با مدیریت تغییر وجود دارد. بهره‌گیری از فرصت‌های آموزشی، مشاوره تخصصی و بهترین فناوری می‌تواند به بهبود روند و نتایج خدمات برای کسب و کار و همچنین بهبود برنامه‌ها با کلان داده (Big Data) دواپس (DevOps)، IOT ، Cyber-Resilience ،(تحول دیجیتال) Digital Transformation  و غیره کمک کند.

مدیریت تغییر ITIL چیست؟

فرایند مدیریت تغییر برای کمک به کنترل چرخه حیات تغییرات استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی فناوری اطلاعات از طریق روش‌های استاندارد طراحی شده است. هدف از مدیریت تغییر کنترل ریسک و به حداقل رساندن اختلال در خدمات مرتبط فناوری اطلاعات و عملیات کسب و کار است.

توجه: مدیریت تغییر سازمانی (OCM) گاهی با مدیریت تغییر اشتباه گرفته می‌شود. OCM با تأثیر فرآیندهای جدید و تغییرات در ساختار سازمان بر مردم سر و کار دارد. OCM و مدیریت تغییر با هم کار می‌کنند زیرا ساختار سازمانی بر رفتار افراد و روند کار تأثیر می‌گذارد.

هدف مدیریت تغییر

هدف مدیریت تغییر عبارت است از ایجاد روش‌های استاندارد برای مدیریت درخواست‌های تغییر به روشی چابک و کارآمد در تلاش برای به حداقل رساندن شدت ریسک و تأثیری که یک تغییر می‌تواند بر عملیات کسب و کار داشته باشد.

مزایای مدیریت تغییر

اگرچه هیچ چارچوب یا متدولوژی نمی‌تواند موفقیت ۱۰۰٪ را تضمین کند، مدیریت تغییر می‌تواند به مدیریت ریسک و حفاظت از خدمات فناوری اطلاعاتی که ارائه می‌دهید، کمک کند. حفظ سیستم‌های کسب و کار برای بقای هر سازمانی در فضای رقابتی بازار امروز ضروری است. تنظیمات هر عنصر در زیرساخت فناوری اطلاعات می‌تواند ارزش خدمات را مختل کرده و بر بهره‌وری تأثیر منفی بگذارد. تغییر ساختاریافته و برنامه ریزی شده به حداقل رساندن خطر احتمالی ناشی از تغییرات زیرساختی کمک می‌کند. در عین حال، فرایند مدیریت تغییر و برنامه‌ریزی مدون، دارای مزایای قابل توجهی در کسب و کار است.

برخی از مزایای ناشی از مدیریت تغییر عبارت‌اند از:

• بهبود فناوری اطلاعات در تراز کسب و کار
• کاهش تأثیر سوء بر عملکردهای کسب و کار
• بهبود دید در تغییر فناوری اطلاعات
• اولویت پاسخگویی در تغییر
• پایبندی به دولت و سایر مقررات انطباق
• مدیریت ریسک بهبودیافته
• کاهش اختلالات خدمات و خرابی سیستم
• افزایش بهره‌وری کارکنان
• اجرای سریع‌تر تغییر

تعریف “تغییر”

طبق ITIL، تغییر به معنی “اضافه کردن، اصلاح یا حذف هر سرویس یا مولفه مجاز، برنامه‌ریزی‌شده یا پشتیبانی‌شده است که می‌تواند بر خدمات فناوری اطلاعات تأثیر بگذارد.” اغلب اوقات، تغییر رویدادی است که توسط مقامی تأیید شده است، ضمن به حداقل رساندن خطر، ارزیابی و اجرا می‌شود، وضعیت مورد پیکربندی (CI) را تنظیم می‌کند و به کسب و کار و مشتریان آن ارزش می‌بخشد.

تغییرات را می‌توان به دو روش ایجاد کرد:

۱- تغییر درخواست یا درخواست تغییر (RFC)

درخواست تغییر یک پیشنهاد رسمی است که می‌تواند توسط یک ذی‌نفع در سازمان یا توسط یک کاربر سرویس از طریق میز خدمات، با استفاده از روند تحقق درخواست برای تغییر یک مورد پیکربندی، ارسال شود.

۲- پیشنهاد تغییر

پیشنهاد تغییر توصیف سطح بالایی از معرفی خدمات بالقوه یا تغییر قابل توجه است و شامل پرونده کسب و کار و برنامه اجرایی آن است. این پیشنهادها معمولاً توسط فرآیند مدیریت پورتفولیو خدمات در استراتژی خدمات ایجاد شده و به فرآیند مدیریت تغییر منتقل می‌شوند.

انواع تغییرات

۱- تغییر اضطراری یا تغییر فوری

تغییر اضطراری تغییری است که باید در اسرع وقت ارزیابی و اجرا شود تا یک حادثه مهم حل گردد. تغییرات اضطراری مختل‌کننده هستند و میزان خرابی بالایی دارند، بنابراین باید آن‌ها را به حداقل برسانیم. تغییر اضطراری باید به طور دقیق در سیاست مدیریت تغییر تعریف شود.

۲- تغییر استاندارد

تغییر استاندارد، تغییری است که مرتباً اتفاق می‌افتد، کم خطر است و یک روش از پیش تعیین شده با کارهای مستندسازی‌شده برای تکمیل دارد. برای سرعت بخشیدن به روند مدیریت تغییرات، تغییرات استاندارد منوط به تصویب شدن هستند. مدل تغییر (طرحی مستند و قابل تکرار برای مدیریت نوع خاصی از تغییر) که فرآیند کنترل تغییرات تکرارشونده را توصیف می‌کند، اغلب برای تغییرات استاندارد ایجاد می‌شود. اگر نوع تغییر استاندارد خطر برای سازمان را افزایش دهد، ممکن است تبدیل به یک تغییر عادی شود.

۳- تغییر عمده

تغییری که ممکن است پیامدهای مالی قابل توجهی داشته باشد و یا خطر بالایی داشته باشد. چنین تغییری نیاز به یک پیشنهاد تغییر در عمق با توجیه مالی و سطح مناسب تصویب مدیریت دارد. روند هر سازمان برای شناسایی و مدیریت تغییر عمده بسته به اندازه و پیچیدگی کسب و کار متفاوت خواهد بود. تغییر در این نمونه ممکن است از عملیاتی به تاکتیکی یا تاکتیکی به استراتژیک تبدیل شود و برای تصویب به سطح اختیارات دیگری نیاز دارد.

۴- تغییر عادی

تغییر عادی، تغییری است که استاندارد و اضطراری نباشد و معمولاً نیاز به ایجاد تغییر مهمی در سرویس یا زیرساخت فناوری اطلاعات دارد. یک تغییر عادی منوط به روند بررسی کامل مدیریت تغییر است، از جمله بررسی توسط شورای مشاور تغییر (CAB) و مجوز قبولی یا رد صلاحیت.

سایر درخواست‌های تغییر ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• تغییرات برنامه
• تغییرات سخت‌افزار
• تغییرات نرم‌افزار
• تغییرات شبکه
• تغییرات مستندات
• تغییرات محیطی

روند فرآیند مدیریت تغییر

ITIL چارچوبی را فراهم می‌کند که برای تأمین خدمات و نیازهای پشتیبانی هر سازمان سازگار باشد. طراحی یک روند مدیریت تغییر استاندارد که توسط مدیریت تصویب شود، به مدیریت سریع، اقتصادی و موثر تغییرات در هنگام وقوع آن‌ها کمک می‌کند. سپس این فرآیند می‌تواند توسط نرم‌افزار پشتیبانی مدیریت خدمات به صورت خودکار انجام شود. کنترل تغییر یک عنصر تابع فرایند مدیریت تغییر کلی است که برای اطمینان از کنترل، ثبت، تحلیل و تأیید تغییرات طراحی شده است.

فرایند مدیریت تغییر معمولا شامل فعالیت‌های زیر است: