راهنمای اساسی برای مدیریت مشکلات (Problem Management) در ITIL

هدف اصلی مدیریت مشکلات (Problem Management) جلوگیری از وقوع حوادث است و در صورت بروز حوادث، از وقوع مجدد آنها جلوگیری می‌کند. آیا می‌توانید تصور کنید که یک سازمان به حوادثی که به طور مداوم تکرار می‌شوند و هرگز به طور واقعی حل نمی‌شوند، واکنش نشان ندهد؟ اگر سازمانی در چنین شرایطی گرفتار شود، با گذشت زمان، تعداد حوادث افزایش می‌یابند، هزینه مدیریت حوادث بالا رفته، رضایت مشتری و کاربر کاهش خواهد یافت. در کنار این موارد شهرت آن برند آسیب می‌بیند، در نتیجه تأثیر مخربی بر توانایی تجارت آن سازمان خواهد داشت.

بسیاری از سازمان‌ها بی‌دلیل رنج می‌برند، زیرا فرآیند موثر مدیریت مشکل ندارند. اغلب اوقات، این رنج به دلیل آن است که تیم‌های فناوری اطلاعات، مدیریت مشکلات را با مدیریت حوادث (Incident Management) اشتباه می‌گیرند و رابطه آن را با مدیریت تغییر (Change Management) درک نمی‌کنند. در حالی که این فرآیندها در حل یک مشکل، دست به دست هم می‌دهند، اما تفاوت‌های شایانی نیز دارند. هدف مدیریت مسئله، پشتیبانی از مدیریت حوادث، با جلوگیری از وقوع حوادث در وهله اول، از طریق استفاده از فرآیند “مدیریت تغییر” است.

مدیریت مشکل ITIL چیست؟

مدیریت مشکلات ITIL ترجمه عبارت IT Infrastructure Library است که یک فرآیند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را توضیح می‌دهد.  وظیفه آن مدیریت چرخه عمر “مشکلات” اساسی و رسیدن به موفقیت با شناسایی سریع و ارائه راه‌حل‌های مناسب، به جهت حداقل رساندن تأثیر بر سازمان و جلوگیری از تشدید مجدد مشکلات می‌باشد.

مدیریت مشکل همچنین تلاش می‌کند خطایی را در زیرساخت فناوری اطلاعات پیدا کند که باعث ایجاد مشکل شده و به پیشگیری از حوادثی که کاربران ممکن است با آن رو به رو شوند، کمک کند. کتابخانه زیرساخت IT (ITIL) تعاریف زیر را برای استفاده در این فرآیند ارائه می‌دهد:

• مشکل: “علت یک یا چند حادثه. در زمان ایجاد پرونده مشکل معمولا علت آن مشخص نیست”
• خطا: “یک نقص در طراحی که باعث خرابی یک یا چند سرویس IT یا سایر موارد پیکربندی می‌شود”
• خطای شناخته شده: “مشکلی که دلیل اصلی آن مستند باشد و راه‌حل آن نیر در دسترس باشد”
• علت ریشه‌ای: “علت اصلی یک حادثه یا مشکل”.

 مدیریت مشکلا پیشگیرانه در مقابل واکنشی (Proactive vs. Reactive)

• مدیریت مشکلات می‌تواند واکنش‌پذیر یا فعال باشد.
• واکنش مدیریت مشکلات، واکنشی برای حل مسئله است که در صورت بروز یک یا چند حادثه رخ می‌دهد.

مدیریت پیشگیرانه مشکلات با شناسایی و حل مسائل قبل از وقوع هرگونه حادثه سروکار دارد. این فعالیت با بهبود مستمر خدمات (CSI یا Continual Service Improvement) مرتبط است.

نقش مدیریت مشکلات در چارچوب ITIL

ITIL ، که در سال ۲۰۰۰ راه‌اندازی شد، محبوب‌ترین چارچوب و بهترین روش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (TSM) است که در سراسر جهان دنبال می‌شود. این مهم توسط افراد و سازمان‌ها در کسب و کارهای دولتی و خصوصی به عنوان پروتکلی برای همسو کردن خدمات IT با نیازهای کسب و کار پذیرفته شده است.

جدیدترین نسخه ITIL 2011، شامل پنج مرحله اصلی است:

• استراتژی خدمات
• طراحی خدمات
• انتقال خدمات
• عملیات سرویس
• بهبود مستمر خدمات
• رابطه با عملیات سرویس ITIL

مدیریت مشکلات یکی از پنج فرایندی است که شامل انتشار “عملیات سرویس” است. عملیات خدمات ITIL یکی از عناصر اساسی چرخه عمر رویه‌ای است که بر ارائه و پشتیبانی سرویس و ارزش آن برای کسب و کار، مشتریان و کاربران تمرکز دارد. این مسئله اطمینان حاصل می‌کند که سطح  و کیفیت خدمات مورد توافق حاصل شده و یا فراتر رفته باشد. از طرف دیگر، هم معرفی و هم رهنمودهایی را برای فعالیت‌هایی که به برتری عملیاتی فناوری اطلاعات کمک می‌کنند، ارائه می‌دهد.

فرایندهای عملیاتی سرویس ITIL شامل:

• مدیریت مشکلات
• مدیریت حوادث
• درخواست انجام فرایند
• مدیریت رویداد
• مدیریت دسترسی

گواهینامه ISO / IEC 20000

پیاده‌سازی مدیریت مشکلات همراه با سایر فرایندهای ITIL می‌تواند به یک سازمان در دستیابی به گواهینامه ISO / IEC 20000 کمک کند. برای کسب گواهینامه ISO / IEC 20000، یک کسب و کار باید نشان دهد که آنها قابلیت‌های کلیدی فناوری اطلاعات و فرآیندهای مدیریت خدمات را پیاده‌سازی کرده‌اند. ISO / IEC 20000 با ITIL همسویی خوبی دارد زیرا در حالی که ISO / IEC 20000 مجموعه‌ای از الزامات سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را توصیف می‎‌کند، ITIL چارچوبی را برای اتخاذ بهترین روش‌ها را فراهم می‌آورد که مطابق با آن شرایط باشد.

اهمیت مدیریت مشکلات برای هر کسب و کار

فرآیند مدیریت مشکلات همراه با مدیریت وقایع و تغییر برای تأمین ارزش کسب و کار از طرق مختلف موثر است. هدف اصلی مدیریت مشکلات به حداقل رساندن تأثیر مشکلات در کسب و کار و جلوگیری از تکرار آن‌هاست. در صورت موفقیت، زمان خرابی و اختلالات کاهش می‌یابد. مزایای اضافی آن نیز عبارتند از:

• در دسترس بودن خدمات افزایش یافته است
• کیفیت خدمات بهبود خواهد یافت
• زمان حل مسئله کاهش یافته است
• کاهش تعداد حوادث
• بهره‌وری بیشتر
• کاهش هزینه‌ها
• بهبود رضایت مشتری

اتخاذ و اجرای فرایندها و فناوری ITIL هرج و مرجی را که سازمان‌های فناوری اطلاعات می‌توانند در میان فضای سریع تغییر فناوری با آن مواجه شوند، به حداقل می‌رساند. اگرچه مدیریت مشکلات فرآیند خاص خود را دارد، اما به یک فرآیند موثر در مدیریت حوادث و ابزارهای مناسب نیز بستگی دارد.

ابزارهایی که شامل یک رابط مشترک، دسترسی به دانش موجود، اطلاعات مدیریت پیکربندی (CMDB) و تعامل با سایر فرایندهای ITIL مرتبط است. این مسئله اطمینان می‌دهد که مشکلات شناسایی شده، حاوی جزئیات مربوطه هستند و در اسرع وقت روی آنها کار خواهد شد.

ITIL روش دقیقی برای اتخاذ مدیریت مشکل در اختیار سازمان‌ها قرار نمی‌دهد، بلکه یک چارچوب ساختاری است که نیاز به تعدیل متناسب با نیازها و محدودیت‌های تجاری فردی دارد. تنظیمات منظم این فرآیندهای داخلی ITIL در نهایت از چابکی و سرعت در کار پشتیبانی می‌کند، ارزش بالای کسب و کار شما را نشان می‌دهد و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در فضای بازار خود رقابت کنند.

روند مدیریت مشکلات

قبلا هم اشاره کردیم که این مهم چیزی فراتر از حل و فصل حوادث است. این کل چرخه عمر یک مسئله را در نظر می‌گیرد. می‌توان روند این فرآیند را مدیریت کرد تا مشکلاتی را گزارش کند که در ابتدا از طریق پورتال سلف سرویس، از طریق تلفن، از طریق ایمیل، شخصا یا مشکلات احتمالی توسط ITSM توسط کاربران یا تکنسین‌های میز خدمت گزارش می‌شوند. دامنه جریان فرآیند مدیریت مشکلات شامل موارد زیر است:

1. تشخیص مشکل

مشکلات را می‌توان به روش‌های مختلفی شناسایی کرد. از جمله:

• در نتیجه گزارش حادثه
• تجزیه و تحلیل مداوم حادثه
• تشخیص خودکار توسط ابزار مدیریت رویداد
• اعلان تأمین کننده

یک مشکل معمولا هنگامی مشخص می‌شود که علت یک یا چند حادثه گزارش شده به میز خدمات مشخص نباشد. ممکن است بخش مربوطه این رویداد را برطرف کرده باشد و ممکن است دوباره رخ دهد، اما آنها از علت اصلی آن اطمینان ندارند و بنابراین یک سابقه مشکل ایجاد می‌کنند.

در موارد دیگر، ممکن است برای میز خدمات روشن باشد که یک حادثه گزارش شده به مشکلی مرتبط است. این مشکل ممکن است قبلا ضبط شده باشد. اگر مشکل ضبط نشده است، باید بلافاصله پرونده مشکل ایجاد شود تا از عملکرد درست خدمات اطمینان حاصل کنیم.

2. ورود به سیستم مشکل

برای حفظ یک سوابق کامل تاریخی، همه مشکلات، صرف نظر از روش استفاده شده برای شناسایی و گزارش به میز سرویس، باید با تمام جزئیات مربوطه، از جمله تاریخ/ زمان، اطلاعات کاربر، توضیحات، را در جهت مدیریت پیکربندی (CMDB) مربوطه در نظر بگیرید.

دو اصل مهم در این مرحله

• طبقه‌بندی:

پس از ورود به سیستم اصلی مشکل، همه دسته‌های مناسب باید انتخاب شوند تا به درستی فرکانس‌ها و روندهای مشکل را تعیین، تشدید و کنترل کنید.