بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) چیست؟

وقتی به بازاریابی فکر می‌کنیم، ذهن ما غالبا به سمت کشف تاکتیک‌های جدید می‌رود که باعث شوند مشتریان جدیدی را به خود جلب کنیم. اما بازاریابی فقط در این مرحله تمام نمی‌شود. این امر همچنین در مورد حفظ مشتریان موجود از طریق بازاریابی مداوم است. در حقیقت، حفظ مشتری حتی ممکن است مهمتر از جذب مشتری باشد. در متن پیش رو قصد داریم اهمیت بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) را در این روند بررسی کنیم.

بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) چیست؟

بازاریابی بازگشتی استراتژی‌ای است که به مشتریان موجود فکر می‌کند. روند این کار بر روی بازگرداندن مشتریانی تمرکز دارد که از قبل با یک نام تجاری کار کرده‌اند. در ابتدای سفر مشتری، بازاریابی بازگشتی باعث ایجاد آگاهی از برند، جلب توجه مشتری، آموزش مخاطبان و در نهایت تبدیل افراد به خریدار می‌شود. در پایان چرخه، اگر خریدار از کشتی خارج شده باشد، او را به داخل قیف خرید بازمی‌گرداند و آنها را به عنوان یک مشتری فعال و درگیر در چرخه پرورش می‌دهد.

اهداف بازاریابی بازگشتی افزایش تعداد مشتری نیست بلکه هدف:

• افزایش نرخ بازگشت مشتری و بازگرداندن مشتریان گذشته به چرخه خرید.
• کاهش نرخ ریزش مشتری و حفظ مشتریان موجود در چرخه خرید.
• هدایت کردن فرکانس خرید و وادار کردن مشتریان برای صرف اوقات بیشتر در سفر خود به سرزمین شما.

چرا بازاریابی بازگشتی یک استراتژی هوشمند است؟

برای برندهای جدید و در حال رشد منطقی است که بیشتر برنامه‌های بازاریابی آنها را بر جذب مشتری متمرکز باشد. اما هنگامی که یک نام تجاری قدیمی از مشتری محکمی برخوردار است، آنها باید استراتژی خود را تغییر دهند و توجه بیشتری به حفظ مشتری داشته باشند.

بدون برنامه نگهداری، تمام استراتژی‌های بازاریابی در مرحله کسب هیچ کاری ندارند. یک نام تجاری ممکن است برای جلب مشتری سخت کار کند اما در نتیجه عدم جذب مجدد مشتری و بازاریابی مجدد، آنها را از دست بدهد. این از دست دادن مشتری یک اشتباه پرهزینه است. اما ثابت شده است که بازاریابی بازگشتی باعث افزایش درآمد می‌شود در حالی که از منابع کمتری نسبت به روش‌های دیگر استفاده می‌کند.

طبق تحقیقات اعلا شده است که حفظ مشتریان فعلی، سود سازمان را افزایش می‌دهد. در واقع افزایش نرخ نگهداری مشتری تنها در ۵٪ می‌تواند سود ما را ۲۵ تا ۹۵٪ افزایش دهد. زیرا که فروش به مشتریان فعلی، آسان‌تر از فروش به مشتریان جدید است. در حالی که برندها ۶۰ تا ۷۰ درصد شانس فروش به مشتری موجود را دارند. برای فروش به مشتریان جدید ۵ تا ۲۰ درصد شانس موفقیت وجود دارد.

نکته مهم

مشتریان خوشحال و موجود به شما کمک می‌کنند تا مشتریان جدیدی کسب کنید. وقتی طرفداران نام تجاری شادی داشته باشید، آنها به سفیران برند تبدیل می‌شوند. این مهم کمک می‌کند تا مشتریان دیگر به سمت تجارت شما سوق داده شوند زیرا مشتریان اغلب با اعتماد به توصیه دوستان خود خرید می‌کنند. این اصل مهمی در بازاریابی دهان به دهان است.

استراتژی‌های مهم در بازاریابی بازگشتی

موارد زیر برخی از روش‌هایی است که می‌توانید خریداران قبلی و فعلی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

• طرفداری (Advocacy)

اگر علاقه دارید به مردم کمک کنید زندگی سالم‌تری داشته باشند، آلودگی‌ها را کاهش دهند، خانه‌های شاد برای حیوانات خانگی رها شده یا هر دلیل دیگری پیدا کنند، یک برنامه حمایتی تنظیم کنید. مشتری‌های شما وقتی می‌توانند در یک هدف خوب سهیم شوند، احساس خوبی دارند. طرفداران مشتری شما احتمالا نام تجاری شما را نسبت به برند دیگری که احساس می‌کنند کمتر با آن ارتباط دارند، انتخاب می‌کنند.

• تخفیف و کوپن روزانه

تخفیف‌ها و جایزه‌های روزانه شما، افراد را بیشتر از وضعیتی بدون این موارد، به شما کسب و کار شما سوق می‌دهد. این استراتژی به مشتریان انگیزه می‌دهد تا به جای خرید از یک برند دیگر، دوباره با شما خرید کنند. زیرا آنها می‌دانند نیاز خود را با قیمت مناسب پیدا خواهند کرد.

• انحصار (Exclusivity)

مردم عاشق احساس خاص بودن هستند و شما می‌توانید برای حفظ بازاریابی از این امر استفاده کنید. یک “باشگاه” یا عضویت اختصاصی ایجاد کنید تا مشتریان قبلی شما احساس کنند در فضائی هستند که دیگران به آن دسترسی ندارند. اگر یک خرده فروش هستید، شاید یک شب سرگرم کننده را در فروشگاه خود برای افرادی برگزار کنید که بیش از یک مقدار مشخص را در آن ماه خرید کرده‌اند.

• برنامه‌های وفاداری

طبق مطالعه انجام شده توسط Technology Advice، مردم ۸۰ درصد بیشتر در فروشگاه‌هایی که برنامه وفاداری ارائه می‌دهند، خرید می‌کنند. به آن کارت پانچ مربوط به کافی شاپ مورد علاقه خود در کیف پول‌تان فکر کنید. این کمک می‌کند تا مغازه در ذهن شما حفظ شود و به شما یک بازدید دیگر برای جمع آوری یک ستاره بیشتر را نوید می‌دهد.

• بازاریابی ایمیلی

بازاریابی از طریق ایمیل همچنان یک رسانه مهم برای ایجاد روابط با مشتری است. با وجود سیل ایمیل‌هایی که مردم هر روز با آن روبرو می‌شوند، آنها هنوز هم دوست دارند از برندهای مورد علاقه خود چیزی بشنوند. اگر از بازاریابی محتوا استفاده می‌کنید، خبرنامه‌های ایمیل یک کانال عالی برای اطلاع دادن به مشتریان است که شما مطالب جدیدی را در وبلاگ خود منتشر کرده‌اید. یک مطالعه توسط Adestra نشان می‌دهد که ایمیل‌های حاوی تخفیف، بیش از بررسی وب سایت‌ها و تبلیغات آنلاین بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارند.

• پنل‌های مشتری

آیا مشتریان می‌توانند در زمینه طراحی محصول به شما مشاوره دهند؟ چرا برای ایجاد یک حلقه بازخورد پانلی از مشتاق‌ترین و مشتاق‌ترین مشتریان خود ایجاد نمی‌کنید. این به مشتریان نشان می‌دهد که شما برای ورودی آنها ارزش قائل هستید و می‌تواند محصولات شما را با آنچه مشتریان واقعا می‌خواهند، هماهنگ کند.

• ابزار رایگان

آیا امکانی وجود دارد که بتوانید از طریق یک ابزار رایگان به مشتریان خود کمک کنید؟ شاید ابزار شما طراحی ظاهر یک محصول باشد یا به مشتری کمک کند در هنگام انتخاب گزینه‌های مالی، سود خود را از خرید با شما محاسبه کند. ارائه یک نسخه “freemium” از محصول خود را در نظر بگیرید. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان با نسخه‌های رایگان مزایای و ماندگاری بیشتری را در نظر می‌گیرند. این می‌تواند نام خوبی برای تجارت شما ایجاد کند و باعث شود مشتریان بیشتر شما را نسبت به رقبا انتخاب کنند.

• جوایز ارجاع

تحقیقات نشان می‌دهد که برنامه‌های ارجاع می‌توانند تعهد مشتری به کسب و کار شما را افزایش دهند. به عنوان مثال اگر از خدمات تحویل مواد غذایی استفاده کرده‌اید، ممکن است ۱۰ دلار برای معرفی یک دوست به شما پیشنهاد شود. به همین ترتیب، مشاغل می‌توانند به مشتریانی که محصولات یا خدمات خود را به همکاران توصیه می‌کنند، پاداش دهند.

• شخصی سازی

با ایجاد شرایطی که مشتری در آن بتواند برخی عناصر و موارد را با انتخاب خود پیش ببرید، رضایت مشتریان را بالا برده و ماندگاری انها را تضمین کنید.

• هدف گذاری مجدد

هدف گذاری مجدد اصطلاحی برای تبلیغات آنلاین است که بر اساس سابقه مرور یک شخص از محصولات ما تنظیم می‌شود. امکان دارد که مشتری برخی گزینه‌های خرید را فعلا از لیست خود کنار بگذارد. شما از این مورد برای یادآوری مجدد به او استفاده خواهید کرد.

• خدمات استثنایی

سرویس استثنایی همچنین قدرت بازگشت مشتریان را دارد. تحقیقات در بخش مالی نشان داد که ارائه خدمات با کیفیت بالا باعث افزایش حفظ مشتری می‌شود و این به نوبه خود منجر به تعهد و وفاداری بیشتر در آنها خواهد شد.

چه موقع باید از کمپین‌های بازاریابی بازگشتی استفاده کرد؟

همانطور که شروع به جمع آوری ایده‌هایی برای برنامه‌های بازاریابی بازگشتی می‌کنید، راه‌اندازی یک یا چند نوع از انواع زیر را در نظر بگیرید.

• آنبوردینگ کمپین (Onboarding Campaigns):

 سیستمی برای استقبال و پرورش مشتریان فعلی و مشتریان جدید طراحی کنید که آنها را به لحظه ایده‌آلی که میخواهند، برساند. خوب است که اولین برخورد آنها را شگفت‌انگیز ایجاد کنید که با مشتریان کنار شما بمانند.

• کمپین‌های مشتری فعال:

مشتریانی را که مرتبا به برند شما برمی‌گردند، فراموش نکنید. ایجاد راهکارهایی برای ادامه ارتباط و آموزش این مشتریان اختصاصی بسیار مهم است. حتی اگر به نظر برسد که شما را ترک نخواهند کرد.

• کمپین مشتریان دور شده (Lapsing Customer Campaigns)

 کمپین‌هایی ایجاد کنید که به طور خاص برای مشتریانی طراحی شده باشد که به نظر می‌رسد از چرخه خریدار خارج شده‌اند. این مشتریان ممکن است افرادی با حساب یا پیشنهادهای آزمایشی رایگان باشند که بعد از آن شما را کنار می‌گذارند.

• کمپین‌های بازگشت مجدد

مشتری “گمشده” می‌تواند کسی باشد که بیش از یک سال است که به برند شما نگاه نکرده. یک کمپین بازگشت مجدد برای جلب توجه آنها کار می‌کند.