نظریه ذینفعان چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟‌

یک کسب و کار باید ابتدا به دنبال خدمات‌رسانی به چه کسانی باشد؟ این سؤالی است که در قلب تئوری ذینفعان (Stakeholder Theory) قرار دارد، رویکرد مدیریت سازمانی که به اخلاق و ارزش‌های شرکت می‌پردازد. تئوری ذینفعان به مدیریت پروژه مرتبط است. این مقاله به این موضوع می‌پردازد که نظریه ذینفعان چیست و چگونه در پروژه‌های درون سازمان شما اعمال می‌شود. ما همچنین چالش‌ها و مزایای نظریه ذینفعان را از دیدگاه مدیریت پروژه بررسی خواهیم کرد.

نظریه ذینفعان چیست؟

تئوری ذینفعان پیشنهاد می‌کند که ذینفعان، یا سرمایه‌گذاران مالی، یکی از گروه‌هایی هستند که یک شرکت یا سازمان باید به آن‌ها خدمت کند. بر اساس تئوری ذینفعان، هر کسی که به هر نحوی تحت تأثیر سازمان یا عملکرد آن باشد ذینفع محسوب می‌شود، از جمله کارکنان، مشتریان، تامین کنندگان، جوامع محلی، گروه‌های محیطی، گروه‌های دولتی و غیره. تئوری ذینفعان معتقد است که سازمان‌ها و شرکت‌ها باید تلاش کنند تا به این ذینفعان نفع برسانند و با انجام این کار، سازمان به موفقیت پایدار واقعی دست خواهد یافت.

نظریه ذینفعان کاملاً مخالف نظریه سهامداران (Shareholder Theory) است. بر اساس نظریه سهامداران، تنها انگیزه یک شرکت باید پیشبرد منافع سهامدارانش باشد. از آنجایی که سهامداران اساساً به رشد پولی توجه دارند، نظریه سهامداران اساساً به رویکرد “سود بیشتر به هر قیمتی” در کسب و کار ترجمه می‌شود.

از منظر مدیریت پروژه، تئوری ذینفعان به معنای در نظر گرفتن نیازهای همه طرف‌هایی است که به یک پروژه خاص علاقه دارند. به گفته مؤسسه مدیریت پروژه، ذینفعان «افراد و سازمان‌هایی هستند که به طور فعال در پروژه مشارکت دارند، یا منافع آن‌ها ممکن است در نتیجه اجرای پروژه یا تکمیل موفقیت‌آمیز پروژه تحت تأثیر مثبت یا منفی قرار گیرد».

تاریخچه نظریه ذینفعان

نظریه ذینفعان به طور رسمی در سال ۱۹۸۴ توسط آر. ادوارد فریمن در کتاب او “Strategic Management: A Stakeholder Approach” مطرح شد. هدف تلقی همه طرف‌های آسیب‌دیده به‌عنوان ذینفعان برابر، در پاسخ به نظریه سهامداران بود، که معتقد است تنها مسئولیت یک شرکت کسب درآمد برای سهامدارانش است. میلتون فریدمن اقتصاددان در کتاب خود “Capitalism and Freedom” اصول نظریه سهامداران را شرح می‌دهد و بیان می‌کند که شرکت‌ها هیچ “مسئولیت اجتماعی واقعی” ندارند. به گفته فریدمن، مسئولیت اجتماعی بر عهده سهامداران است نه خود شرکت.

فریمن با این موضع مخالفت کرد و گفت: «اگر بتوانید همه ذینفعان خود را وادار کنید تا در یک جهت شنا کنند یا پارو بزنند، شرکتی با شتاب و قدرت واقعی خواهید داشت. گفتن اینکه سود تنها چیزی است که برای یک شرکت مهم است مانند این می‌باشد که بگوییم “گلبول‌های قرمز زندگی هستند.” شما به گلبول‌های قرمز نیاز دارید؛ اما برای زندگی کردن به چیزهای دیگری نیز نیاز خواهید داشت.»

تکامل نظریه ذینفعان

فریمن می‌گوید که بر روی شانه‌های غول‌هایی مانند تحقیقات در مدیریت استراتژیک، برنامه‌ریزی شرکتی، نظریه سیستم‌ها، تئوری سازمان و مسئولیت اجتماعی شرکت ایستاده است، که مورد آخر برای اولین بار در سال ۱۹۶۸ توسط اقتصاددان ایتالیایی، جیانکارلو پالاویچینی در مقاله‌ای منتشر شد.

در سال ۱۹۹۵، توماس دونالدسون اخلاق‌دان استدلال کرد که نظریه ذینفعان جنبه‌ها یا رویکردهایی توصیفی، ابزاری و هنجاری دارد که از طرفین حمایت می‌کنند.

• رویکرد توصیفی: نظریه ذینفعان توصیفی است زیرا منافع یک سازمان و ذینفعان آن را توصیف می‌کند و چارچوبی برای درک بهتر رابطه بین سازمان و ذینفعان ارائه می‌دهد.
• رویکرد ابزاری: نظریه ذینفعان ابزاری است زیرا هدف اصلی آن افزایش ارزش برای ذینفعان به عنوان ابزاری برای دستیابی به اهداف سازمان می‌باشد. اجرای تئوری ذینفعان باید برای سازمان و ذینفعان منتج شود.
• رویکرد هنجاری: اجرای تئوری ذینفعان هنجاری است زیرا ذینفعان برای پروژه‌ها و کسب و کارها ارزش ذاتی دارند و آن را به یک ضرورت مطلق تبدیل می‌کنند.

شش اصل نظریه و استراتژی ذینفعان

فریمن شش اصل را بیان کرد که باید بر روابط بین ذینفعان و شرکت حاکم باشد.

• اصل ورود و خروج: بر اساس این اصل، باید قوانین مشخصی وجود داشته باشد که برای مثال مشخص کند قوانین در مورد استخدام کارمندان و خاتمه استخدام آن‌ها چه هستند.
• اصل حاکمیت: این اصل به چگونگی اصلاح قوانین حاکم بر روابط بین ذینفعان و شرکت مربوط می‌شود.
• اصل عوامل خارجی: این موضوع به این مربوط می‌شود که چگونه گروهی که از اقدامات شرکت نفع نمی‌برند، به دلیل اقدامات شرکت با مشکلات خاصی مواجه می‌شوند. اصل عوامل خارجی حاکی از آن است که هرکسی که باید هزینه‌های سایر ذینفعان را متحمل شود، این حق را دارد که بر اساس تئوری ذینفعان نیز به یک ذینفع تبدیل شود. هرکسی که تحت تاثیر یک کسب و کار قرار می‌گیرد به یک ذینفع تبدیل خواهد شد.
• اصل هزینه‌های قرارداد: هر یک از طرفین قرارداد یا باید مقادیر مساوی را در مورد هزینه متحمل شوند یا هزینه‌ای که متحمل می‌شوند باید متناسب با مزیتی باشد که در شرکت دارند. همه این هزینه‌ها ماهیت مالی ندارند، بنابراین ممکن است تعیین کمیت آن‌ها دشوار باشد.
• اصل نمایندگی: این اصل بیان می‌کند که مدیر یک بنگاه،‌نماینده شرکت است و بنابراین در قبال ذینفعان و همچنین سهامداران مسئولیت‌هایی دارد.
• اصل جاودانگی محدود: این اصل به طول عمر یک شرکت می‌پردازد. برای اطمینان از موفقیت سازمان و صاحبان آن به طور یکسان، لازم است که سازمان برای مدت طولانی وجود داشته باشد. اگر شرکت فقط برای مدت زمان بسیار محدودی وجود داشته باشد، برای برخی از ذینفعان سودمند و برای برخی دیگر مضر خواهد بود. این مفهوم نظریه ذینفعان را نقض می‌کند. بنابراین شرکت باید برای مدتی طولانی باقی بماند و به گونه‌ای مدیریت شود که بقای آن را تضمین کند. جاودانگی “محدود” به این واقعیت اشاره دارد که شرکت می‌تواند در طولانی‌مدت دوام آورد اما غیرممکن است که واقعاً جاودانه باشد.

این‌ها اصول اولیه تئوری ذینفعان هستند و شرکت را ملزم می‌کنند که نه تنها به نفع ذینفعان و نه فقط تعدادی از آن‌ها، بلکه همه ذینفعان عمل کند.

مثالی از نظریه ذینفعان

به عنوان مثالی از نحوه عملکرد نظریه ذینفعان، یک شرکت خودروسازی را تصور کنید که اخیراً سهامی عام شده است. به طور طبیعی، ذینفعان می‌خواهند ارزش سهام خود را افزایش دهند و شرکت مشتاق است این ذینفعان را راضی کند زیرا آن‌ها پولی را در شرکت سرمایه‌گذاری کرده‌اند. با این حال، نظریه ذینفعان می‌گوید که این سرمایه‌گذاران تنها یک طبقه از ذینفعان هستند که شرکت باید در خدمت‌رسانی به آن‌ها تلاش کند.

سایر ذینفعان عبارتند از:

کارمندان

کارکنان ذینفعان اصلی هر شرکتی هستند. آن‌ها انتظار دارند به طور عادلانه دستمزد دریافت نمایند و در شرایط امن کار کنند. اگر شرکت این انتظارات اساسی را برآورده نکند و با کارکنان خود به جای اعضای ارزشمند تیم مانند چرخ دنده رفتار کند، می‌تواند در درازمدت به کسب و کار آسیب برساند. ریزش دائمی کارمندان وجود خواهد داشت و شرکت در بین نیروی کار شهرت منفی به دست خواهد آورد و این در نهایت شرکت و پتانسیل آن برای کسب درآمدهای بالاتر را تضعیف می‌کند.

تولیدکنندگان/تامین‌کنندگان

بر اساس تئوری ذینفعان، تولیدکنندگان، تامین‌کنندگان و سایر فروشندگانی که شرکت خودروسازی با آن‌ها کار می‌کند، ذینفعان در نظر گرفته می‌شوند. شرکت خودروسازی باید در معاملات تجاری با این فروشندگان منصفانه رفتار کند و کارکنان و سایر ذینفعان آن‌ها را در نظر بگیرد. به عنوان مثال، اگر یک تامین‌کننده به دلیل بدرفتاری با کارکنان خود و پرداخت کمتر به آن‌ها شهرت داشته باشد، نظریه ذینفعان بر این باور است که باید تامین‌کننده متفاوتی پیدا کنید که با اخلاق کسب و کار شما همسوتر باشد.

مشتریان

اگر کسی که تحت تأثیر یک کسب و کار یا عملکرد آن قرار می‌گیرد یک ذینفع است، مشتریان شرکت خودرو برخی از بزرگ‌ترین ذینفعان آن به شمار می‌روند. طبق تئوری ذینفعان، اولویت اصلی شرکت باید تولید وسیله نقلیه‌ای باشد که مشتریان را با خیال راحت از نقطه A به نقطه B به شکلی قابل اطمینان، راحت و کارآمد منتقل کند.

همسایگان مشتریان و اعضای جامعه

از آنجایی که خودروها گازهای گلخانه‌ای تولید می‌کنند که می‌تواند بر محیط ‌زیست تأثیر بگذارد، تئوری ذینفعان می‌گوید که هر کسی که در مجاورت یکی از این وسایل نقلیه زندگی می‌کند ممکن است تحت تأثیر قرار گیرد و باید به عنوان یک ذینفع در نظر گرفته شود. با در نظر گرفتن این ذینفعان، این شرکت ممکن است از فناوری مصرف سوخت بیشتر استفاده کند و انتشار کربن مضر را کاهش دهد.

ارگان‌های دولتی

خودروسازان همچنین باید هر شهر، شهرستان، یا الزامات دولتی، مانند استانداردهای آلایندگی یا ویژگی‌های ایمنی را در نظر بگیرند. سازمان‌های دولتی که این استانداردها را اجرا می‌کنند، مجموعه دیگری از ذینفعان شرکت خودروسازی هستند.

مزایای نظریه ذینفعان چیست؟

در عمل، نظریه ذینفعان می‌تواند یک حلقه بازخورد مثبت را ترویج کند که در نهایت منجر به بازده بیشتر برای ذینفعان و سهامداران می‌شود. به عنوان مثال، زمانی که به کارکنان به عنوان ذینفعان ارزشمند نگریسته و با آن‌ها بر همین اساس رفتار می‌شود، انگیزه انجام کارهای بهتر و با کیفیت بالاتر را پیدا می‌کنند. این می‌تواند منجر به افزایش حجم و کیفیت تولید (یا هر دو) شود و رضایت بیشتر مشتریان را رقم بزند. مشتریان راضی تمایل دارند به افزایش فروش و رشد کسب و کار کمک کنند، که باعث خوشحالی ذینفعان می‌شود.

در زمینه مدیریت پروژه، رفتار با همه ذینفعان پروژه – از اعضای تیم گرفته تا حامیان پروژه و مدیران اجرایی – به عنوان شرکت‌کنندگان ارزشمند می‌تواند بر نتیجه نهایی پروژه تأثیر مثبت بگذارد.

چالش‌های نظریه ذینفعان چیست؟

منتقدان نظریه ذینفعان گفته‌اند که نیازها و منافع گروه‌های مختلف ذینفعان به سادگی قابل تطبیق عادلانه نیست. بر اساس تئوری ذینفعان، آن‌ها نماینده چندین گروه بزرگ و متنوع هستند و یک یا چند گروه از آن گروه‌ها ناگزیر در نقطه‌ای از فرآیند در جایگاه دوم قرار می‌گیرند. به طور مشابه، گروه‌های خاصی از ذینفعان قدرت یا نفوذ بیشتری نسبت به دیگران دارند که می‌تواند تنش و اختلاف ایجاد کند.

برای مدیران پروژه، این چالش‌ها تا حد زیادی با یک برنامه مدیریت ذینفعان قابل حل است. این برنامه باید هر گروه از انتظارات ذینفعان و قوانین برقراری ارتباط با آن‌ها را شرح دهد. علاوه بر این، برنامه مدیریت ذینفعان باید ذینفعان را بر اساس میزان نفوذ آن‌ها بر پروژه و میزان اهمیت نتیجه برای آن‌ها اولویت‌بندی نماید.

استراتژی مدیریت ذینفعان

نظریه ذینفعان جزئی از مدیریت ذینفعان بزرگ‌تر است که با مدیریت انتظارات و اهداف ذینفعان، روابط مثبتی را با آن‌ها ایجاد می‌کند. برای کنترل این فرآیند، یک برنامه استراتژیک مورد نیاز است.

برای شروع، ذینفعان شناسایی شده، نفوذ و علاقه آن‌ها مشخص می‌شود و یک برنامه ارتباطی برای آگاه نگه داشتن آن‌ها طراحی می‌گردد. اما همه ذینفعان یکسان نیستند. این بدان معنا نیست که برخی از آ‌ن‌ها مهم‌تر از دیگران می‌باشند، فقط اولویت‌بندی ساختاری برای مدیریت مؤثر آن‌ها ارائه می‌دهد.

تأکید می‌کنیم که برای مدیریت ذینفعان و توسعه یک برنامه استراتژیک موثر، درک آن‌ها بسیار مهم است. علایق مالی یا عاطفی آن‌ها را در نتیجه کار بدانید، بررسی کنید که چه چیزی آن‌ها را برمی‌انگیزد، چه داده‌هایی را از شما می‌خواهند، چگونه می‌خواهند اطلاعات کسب کنند، درباره کاری که انجام می‌دهید چه فکر می‌کنند، چه کسی بر نظرات آن‌ها تأثیر می‌گذارد و غیره.

اصل کلیدی تعامل با ذینفعان، ارتباط است. در اینجا چند نکته کلیدی برای اطمینان از قوی و کارآمد ماندن ارتباطات با ذینفعان آورده شده است:

• مطمئن شوید که پیام‌ها به موقع هدف‌گذاری شده و تحویل داده می‌شوند
• زود به زود و اغلب مشورت کنید
• بدانید که ذینفعان افرادی با احساسات هستند و برای جلب اعتماد آن‌ها باید تلاش کنید
• ریسک‌ها و فرصت‌های بالقوه را با هر ذینفع در نظر بگیرید
• ریسک کنید
• بدانید موفقیت چگونه تعریف می‌شود
• مسئولیت را بر عهده بگیرید

نظریه ذینفعان در مقابل نظریه سهامداران

میلتون فریدمن، اقتصاددان، که آثارش بخش عمده‌ای از شرکت‌های بزرگ قرن بیستم آمریکا را شکل داد، معتقد به سیستم بازار آزاد بود و عدم وجود دخالت از سوی دولت بود. این باور به شکل‌گیری نظریه سرمایه‌داری او کمک کرد: این که مسئولیت یک شرکت تنها کسب درآمد برای سهامدارانش است.

نظریه سهامداران (Shareholder Theory) که در کتاب «Capitalism and Freedom» فریدمن بیان شده است، بیان می‌کند که یک شرکت هیچ «مسئولیت اجتماعی» واقعی در قبال مردم ندارد، زیرا تنها دغدغه آن افزایش سود برای سهامداران است. سهامداران نیز به نوبه خود هر گونه مسئولیت اجتماعی را به صورت خصوصی بر عهده خواهند داشت.

هنگامی که ادوارد فریمن برای اولین بار کتاب خود را در مورد نظریه ذینفعان در سال ۱۹۸۴ منتشر کرد، این کتاب باعث افزایش آگاهی از روابط و تأثیر موج‌دار یک شرکت و ذینفعان متعدد آن شد.

این نشان می‌دهد که ذینفعان یک شرکت شامل افرادی مانند کارمندان، مشتریان، اعضای جامعه، رقبا، فروشندگان، پیمانکاران و سهامداران هستند. ذینفعان همچنین می‌توانند موسساتی مانند بانک‌ها، نهادهای دولتی، سازمان‌های نظارتی و غیره باشند.

فریمن در مصاحبه‌ای گفت: «اگر به آن فکر کنید، منطقی است. همه ذینفعان شرکت به یکدیگر وابسته هستند و شرکت برای همه آن‌ها ارزش ایجاد می‌کند یا باید برای موفقیت خود ارزش ایجاد کند.»

جمع‌بندی

ذینفع هر کسی است که به یک پروژه، کسب و کار یا سازمان علاقه دارد. مهم‌تر از آن، مدیریت ذینفعان برای موفقیت هر پروژه یا سازمانی حیاتی می‌باشد زیرا می‌تواند بر همه چیز و همه افراد، از جمله مدیریت ارشد، رهبران پروژه، اعضای تیم، مشتریان، کاربران و بسیاری دیگر تأثیر بگذارد. به همین دلیل برای مدیران مهم است که اولویت‌بندی و تمرکز بر مهم‌ترین ذینفعان، کسانی که قدرت، نزدیکی و فوریت دارند، داشته باشند. در اینجا از نظریه ذینفعان استفاده می‌شود که در این مقاله به طور کامل به آن پرداختیم.