۱۰ نکته برای نقشه برداری فرایندهای کسب و کار 

درباره نویسنده

پاول کینگ، بنیان گذار Orion Development Group که در 3 دهه گذشته به شرکت‌ها در بهبود فرایندهای کسب و کارشان برای رسیدن به موفقیت پایدار کمک کرده است.

نقشه برداری فرایندهای کسب و کار ضروری‌ترین تکنیک برای بهبود عملکرد و برنامه‌ها و نوآوری فناوری است. نقشه فرایند بیش از جعبه و فلش ، جادو و خرد چگونگی و چرایی کار را نشان می‌دهد. متاسفانه، بسیاری از متخصصان به نقشه برداری فرایند توجه اندکی می‌کنند. در‌ اینجا ۱۰ نکته وجود دارد که تضمین می‌کند نقشه برداری فرایند به شما در رسیدن به پتانسیل کامل پروژه بهبود و نوآوری کمک می‌کند.

۱. با تصویر بزرگ در ذهن شروع کنید

این طبیعت انسانی است: اولین غریزه ما برای حل مسئله‌ این است که وارد ماجرا شویم و آن را حل کنیم. باید در برابر ‌این وسوسه مقاومت کنید. یک رویکرد “تفکر سیستمی” به شما کمک می‌کند اهداف را روشن کنید، محیط کسب و کار را بشناسید و دلایل اصلی بیرونی، شکاف‌های مشتری و ذینفعان را شناسایی کنید.

۲. ذینفعان صحیح را در اتاق جمع کنید

نقشه سیستم از نکته ۱ به شما کمک می‌کند تا طیف کاملی از سهامداران، از تامین کنندگان خارجی تا تامین کنندگان داخلی و مجریان پردازش تا مشتریان داخلی و خارجی را شناسایی کنید. همچنین در مورد تصمیم‌گیران مهم و تأثیرگذار در سازمان خود فکر کنید. اگر کاربران درس‌ها و توصیه‌های آن را رد کنند، یک نقشه فرایند عالی بی فایده است.

۳. در هدف کسب و کار واضح باشید

چندین دلیل مختلف برای به کار بردن نقشه‌های فرایند وجود دارد. به علامت اختصاری DRIVER فکر کنید: تشخیص، تنظیم، بهبود / نوآوری، تجزیه و تحلیل ارزش / هزینه، آموزش، طراحی مجدد (اتوماسیون یا تبدیل). هدف کسب و کار شما “انتخاب” ابزارها و تکنیک‌ها را “هدایت می‌کند”. به عنوان مثال، یک نمودار تجزیه و تحلیل ارزش بسیار دقیق نمی‌تواند ابزاری مناسب برای آموزش کارمندان جدید یا ارائه اجرایی باشد.

۴. تجزیه و تحلیل AS-IS را از دست ندهید

من به عنوان یک برنامه نویس جوان، فکر می‌کردم نقشه برداری برای من مزاحمت‌ ایجاد می‌کند.‌ این یک مرحله اضافی بود قبل از‌ اینکه من شروع به توسعه راه حل کنم. بعداً، فهمیدم نقشه فرایند به من کمک کرد تا هم “چه” و “چرا” پروژه خود را درک کنم. چند دهه بعد، من هنوز در مورد “کنار گذاشتن نقشه” می‌شنوم که از دنیای فناوری اطلاعات بیرون می‌آید. “شما می‌توانید از نقشه فرایند as-is گذر کنید زیرا ما در حال تولید یک چیز جدید جدید شگفت انگیز هستیم.” ‌این می‌تواند یک اشتباه کشنده باشد. نقشه برداری as-is، تفاوت‌های ظریف، ملاحظات ویژه مشتری و استثنائاتی را که باید قبل از اتوماسیون یا تحول ارزیابی شود، نشان می‌دهد. نادیده گرفتن  تجزیه و تحلیل as-is هرگونه تلاش برای تحقق نیازهای دقیق کسب و کار را تضعیف می‌کند.

۵. تکنیک صحیح را انتخاب کنید

متخصصان فنی مثل خودم می‌توانند درگیر بحث و جدال بین استانداردها شوند (BPMN در مقابل UML). من هنگام کار با متخصصان کسب و کار، تمایل دارم که از تکنیک‌های ساده قرن بیستم استفاده کنم که برای ارتباط موثرتر هستند. به عنوان مثال، یک مستطیل برای یک عملکرد و یک الماس برای یک نقطه تصمیم گیری. حتی با‌ این نماد ساده، بسته به DRIVER خود، انواع مختلفی از نقشه‌ها و نمودارها وجود دارد. اگر هدف، موارد نظارتی یا آموزش باشد، تکنیک‌هایی مانند نمودار بالا به پایین و نقشه فرایند عملکردی (خط شناوری) مفیدترین هستند. اگر از طرف دیگر، هدف کاهش زمان چرخه یا از بین بردن مراحل غیر ارزشمند است، در‌این صورت تکنیک‌هایی مانند نمودار گردش فیزیکی (اسپاگتی) یا جدول تحلیل ارزش مناسب‌تر هستند.

۶. جستجو برای فرصت‌های اندازه گیری

از آنجا که هدف از برنامه نقشه برداری فرایندهای کسب و کار اغلب بهبود عملکرد است، شناسایی اندازه‌گیری یک محصول جانبی مفید است. نقشه برداری “نقاط مهم” را نشان می‌دهد. ‌اینها مکان‌هایی در گردش کار هستند که ممکن است نیاز به بررسی مجدد داشته باشند، ممکن است تاخیر‌هایی در هنگام جابجایی اتفاق بیفتد یا بازرسی صورت بگیرد. تعیین هدف مشتری آسان است. تعیین‌ اینکه کدام فعالیت‌ها بیشترین تاثیر را در‌این هدف دارند، نتیجه مهم پیشرفت روند است. اندازه‌گیری‌های مشخص شده در هنگام نقشه برداری روند شروع را به شما می‌دهد.

نقشه برداری اقدامات بالقوه بالادستی یا رهبری را نشان می‌دهد.

۷. اگر امکان پذیر است با روش قدیمی‌ شروع کنید

در جهان پس از COVID-19، جلسات گروهی ممکن است کمتر متداول باشد. اگر بتوانید ذینفعان خود را جمع کنید، بهتر است نقشه برداری را روی دیوارهای یک اتاق کنفرانس بزرگ انجام دهید. ‌این اتفاق تعامل، پویایی تیم و طوفان فکری را به حداکثر می‌رساند. نشانگرها و برچسب‌های post-it ابزارهایی هستند که هم افزایی را تقویت می‌کنند.

اگر فاصله گذاری اجتماعی مانع از جمع شدن تیم در یک مکان می‌شود، جلسات آنلاین گزینه جایگزین معقولی است. اگر می‌خواهید از یک نرم افزار نقشه برداری فرایند استفاده کنید، یکی پیدا کنید که امکان همکاری در زمان واقعی را فراهم کند (به عنوان مثال Lucidchart). برخی از برنامه‌ها به شما امکان می‌دهند “یکجا” یک بار همکاری کنید. ‌این نسخه کنترل و نه همکاری است.

۸. ابزار نرم افزاری را انتخاب کنید

سرانجام، شما باید اتاق کنفرانس را ترک کنید. محصولات کار نقشه برداری فرایند نه تنها برای حل مسئله بلکه برای ارتباطات مداوم، تعامل، مدیریت دانش و بهبود فرایند عالی هستند. انتخاب نرم افزار شما برای ذخیره سازی و به اشتراک گذاری بسیار مهم است. اگر واسطه‌ای را انتخاب کنید که به راحتی در دسترس و کاربرد آن آسان نباشد، ممکن است مجبور باشید نقشه‌های پردازش شده را چاپ کنید و روی قفسه قرار دهید.

یک بار دیگر، deriver خود را در نظر بگیرید. اگر پیش بینی می‌کنید نقشه‌ها توسط کارمندان خط مقدم مورد استفاده قرار گیرند تا “چگونگی” کار را یاد بگیرند و به همکاران یا صاحبان پردازش بازخورد ارائه دهند، ممکن است محصولی مانند Nintex Promapp متناسب با‌ این لایحه باشد. اگر به سمت اتوماسیون حرکت می‌کنید، IBM Blueworks یا Signavio تناسب بهتری خواهد داشت. اگر نقشه‌ها ابزاری برای متخصصان فرایند داخلی شما هستند (به عنوان مثال کمربندهای سبز)، ممکن است Signavio یا رابط کاربری به بهترین وجه کار کند.‌ اینها فقط چند نمونه هستند و محصولات خوب دیگری نیز موجود است.

۹. اعتبار سنجی و جامعه پذیری

اعتبارسنجی فرایند یکی از مهمترین مراحل در یک پروژه نقشه‌برداری است. تعداد بسیار کمی ‌از مشاوران سرمایه گذاری زمان را انجام می‌دهند. ‌ایجاد یک نقشه فرایند ۱۰۰٪ دقیق در مرحله اول تقریبا غیر ممکن است، به خصوص اگر همه ذینفعان نتوانند در اتاق باشند. اعتبارسنجی فرایند باعث می‌شود همه اعضای تیم و سایر ذینفعان بتوانند محصول کار را مرور کنند و تغییراتی را پیشنهاد دهند. ‌این نه تنها دقت را بهبود می‌بخشد بلکه باعث تعامل بیشتر می‌شود.

اغلب اوقات، ذینفعانی که در اتاق نقشه برداری as-is یا to-be حضور ندارند، به خروجی‌ها مشکوک هستند.‌ این طبیعت انسانی است. مردم دوست ندارند “تغییر کنند”. ‌این فرصتی به‌ این افراد می‌دهد که اصلاحات و ظرافت و خرد خود را به محصول کار اضافه کنند، در نهایت مقاومت در برابر فرایند و تغییرات شما را کاهش می‌دهد.

۱۰. به دنبال بهبود و نوآوری باشید

هنگامی‌که شما از as-is و to-be استفاده می‌کنید، دو مقصد بالقوه وجود دارد. حالت “باید باشد” نسخه موردی است که در آن روند فعلی با تمام قوا انجام می‌شود. هیچ اتلاف و دوباره کاری وجود ندارد. کارکنان مهارت، مواد و سیاست‌های لازم را برای ارائه کارآمد ارزش به مشتری دارند. ‌این معمولاً برای رسیدن به هدف کسب و کار کافی است. مقصد دیگر حالت “ممکن است” باشد. ‌این نسخه‌ای از to-be است که در آن فناوری برای طراحی فرایند جدید به کار گرفته شده است. از آنجا که یک راه حل “می‌تواند” به سرمایه بیشتری نیاز داشته باشد (مالی، سیاسی، زمانی)، نتیجه عملکرد بهبود یافته باید نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجهی را برای کسب و کار فراهم کند.

همزمان با تجزیه و تحلیل فرآیندهای خود ، به دنبال هر دو فرصت باشید. به ‌این ترتیب بازپرداخت سریع از بازدیدهای سریع “باید باشد” دریافت خواهید کرد و برای تاثیر چشمگیر بلند مدت فرآیند کسب و کار “ممکن است” نقشه راه دارید. همزمان با تجزیه و تحلیل فرایندهای خود، به دنبال هر دو فرصت باشید. به ‌این ترتیب بازپرداخت سریع از بازدیدهای سریع “باید باشد” دریافت خواهید کرد و برای تاثیر چشمگیر بلند مدت فرایند کسب و کار نقشه راه “ممکن است” دارید.

نتیجه گیری

مجموعه ابزار جامع مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) شامل بسیاری از تکنیک‌های پیچیده تجزیه و تحلیل مانند شش سیگما (Six Sigma)، Lean، مهندسی مجدد، نظریه محدودیت‌ها (Theory of Constraints) و غیره است. با‌این حال، همه آنها به یکی از ساده ترین تکنیک‌ها، نقشه برداری فرایند کار بستگی دارند تا پایه و اساس موفقیت را رقم بزنند. دست از تلاش‌های نقشه برداری برندارید.

برای آشنایی بیشتر با تکنیک‌های گفته شده مدیریت فرایندها پیشنهاد می‌کنیم مقاله “تفاوت‌های شش سیگما، Lean و BPM” را مطالعه کنید.

_ از تصویر بزرگ در ذهن شروع کنید.‌ این یک تمرین کسب و کار، نه فقط یک پروژه فنی است.

_ حتماً طیف کاملی از ذینفعانی برای جذب دانش مهم و تعریف راه حل‌های واقع بینانه داشته باشید.

_  از نقشه‌های فرایندی برای پیشبرد مشارکت، حین و بعد از پروژه استفاده کنید.

نقشه‌های فرایند باید به زبان شغلی شما باشد که برای کارمندان کار می‌کند، به اشتراک گذاری‌ ایده‌های بهبود و حفظ بهترین شیوه‌ها می‌پردازد.