تجربه کاربری (UX) عالی یکی از بزرگ‌ترین محرک‌های رشد، درآمد و خوشحالی مشتری است. با این حال، به دلایلی، تحقیقات کاربر هنوز هم یکی از اولین چیزهایی است که وقتی بودجه‌ها کاهش می‌یابند و زمان‌بندی‌ها محدود می‌شوند، حذف می‌گردد.
اکثر مدیران پروژه به جای استفاده از تحقیقات برای کشف بینش درباره کاربران و طراحی اپلیکیشن‌ها، سایت‌ها و محصولات بهتر، در تعقیب نقاط عطف و اهداف کوتاه‌مدت گیر می‌کنند.
در عین حال، افرادی که استخدام شده‌اند تا بدانند کاربران شما چه می‌خواهند (محققان UX و طراحان تجربه کاربر) با آزمایش محصولاتی که در طراحی آن‌ها شرکت نداشته‌اند درگیر می‌شوند یا عجولانه تلاش می‌کنند کار خود را با نقشه راه موجود تطبیق دهند.
هیچ کدام از آن‌ها مزایای واقعی تحقیقات کاربر را نمی‌بینند. اما اگر راه بهتری وجود داشت چه؟
در این راهنما، ما همه چیزهایی را که در اجرای یک پروژه تحقیقاتی کاربر موفق دخیل هستند، از نحوه ایجاد یک طرح تحقیقاتی کاربر گرفته تا روش‌های تحقیق کاربر و نحوه همکاری تیم‌های محصول و UX را پوشش می‌دهیم.
تحقیق کاربر چیست؟ چرا مدیران پروژه باید به آن اهمیت دهند؟
تحقیق کاربر (User Research) یک رویکرد سیستماتیک برای درک اهداف، نیازها، انگیزه‌ها و رفتارهای کاربر از طریق دو رویکرد کیفی و کمی است.
هدف تحقیق کاربر ایجاد بهترین تجربه و محصول ممکن با گوش دادن و یادگیری از کاربران واقعی شماست. یک محقق کاربر ممکن است مصاحبه‌های کاربر انجام دهد، داده‌های استفاده از محصول و نقشه‌های حرارتی را تجزیه و تحلیل کند، یا از ترکیبی از روش‌های تحقیقاتی دیگر استفاده نماید تا بفهمد کاربران واقعاً چه می‌خواهند.
هر تیم چابک خوب می‌داند که بدون تحقیق نمی‌تواند یک محصول عالی بسازد. درعوض، بازخورد منظم کاربران برای تصمیم‌گیری هوشمندانه محصول و برنامه‌ریزی اسپرینت‌های موثر ضروری است.
با این حال، اگرچه تیم‌های توسعه UX و چابک از DNA کاربرمحور مشترکی برخوردارند، اما اغلب به طور مستقل کار می‌کنند و همانطور که ممکن است انتظار داشته باشید، این امر می‌تواند منجر به یک سری مشکلات شود.
محققان کاربر ممکن است محصول فعلی شما را بدون اطلاع از ویژگی‌ها یا تغییرات جدید آزمایش کنند. در حالی که ساختار سفت و سخت اکثر تیم‌های چابک می‌تواند به این معنی باشد که شما در حال برنامه‌ریزی برای اسپرینت و اولویت‌بندی ویژگی‌ها بدون بینش مهمی که تحقیقات اختصاصی کاربر نشان می‌دهند، هستید.
یا شاید شما عضو یک تیم کوچک بوده و کسی را ندارید که به تحقیق و طراحی کاربر اختصاص داشته باشد. بنابراین، در یک حلقه بی‌پایان از پیشرفت‌های کوچک گیر کرده‌اید، بدون اینکه فضایی برای عقب‌نشینی و در نظر گرفتن تصویر کلان داشته باشید.
از سوی دیگر، انجام تحقیقات بیشتر در روند توسعه مزایای عمده‌ای دارد. این مزایا عبارتند از:
- باعث صرفه‌جویی در زمان و تلاش تیم توسعه شما در کار بر روی ویژگی‌های اشتباه می‌شود
- با تکرار قبل از ارسال، تجربه بهتری به مشتریان شما می‌دهد
- با درک اینکه کاربران واقعاً چه می‌خواهند، به شما کمک می‌کند تا با سرعت بیشتری نوآوری کنید
یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید به عنوان یک مدیر پروژه چابک انجام دهید این است که فضای بیشتری را از طریق برنامه‌ریزی برای همه افراد شرکت ایجاد کنید تا تا حد امکان آگاه و متمرکز بر کاربر باشند.
UX چابک: چگونه تحقیقات کاربر را در توسعه نرم‌افزار چابک بگنجانیم؟
تحقیقات کاربر می‌تواند به عنوان یک پروژه اختصاصی اتفاق بیفتد یا در فرآیند توسعه مداوم شما ادغام شود. در حالی که هر دو رویکرد مزایا و معایب خود را دارند، ادغام تحقیقات کاربر می‌تواند بسیار دشوارتر باشد.
توسعه نرم‌افزار چابک و طراحی UX اشتراکات زیادی دارند. با این حال، آن‌ها هنوز به اندازه کافی از هم جدا هستند تا وقتی سعی می‌کنید آن‌ها را به طور همزمان انجام دهید، اصطکاک ایجاد کنند.
تیم‌های توسعه تحت فشار هستند تا به طور مداوم نرم‌افزار را ارسال کرده، اشکالات را برطرف کنند و ویژگی‌های جدید و هیجان‌انگیز را اولویت‌بندی نمایند. اما همانطور که پیج لاوبهایمر، متخصص ارشد UX می‌نویسد، چرخه معمولی دو هفته‌ای اسپرینت چابک و اسکرام می‌تواند بار قابل توجهی بر دوش محققان و طراحان UX بگذارد:
در نتیجه [سرعت چابک]، طراحان برای ایجاد، آزمایش، اصلاح و ارائه خروجی‌های خود به شکلی غیرواقعی سریع، و با اندکی از زمینه و تفکر کلان که مناسب طرح‌های کاربرمحور است، تحت فشار زیادی قرار دارند.»
بنابراین چگونه می‌توانید تیم‌های چابک و UX را گرد هم بیاورید؟
بخشی از آن به تغییرات فرهنگی برمی‌گردد.
شما به رهبر و ذینفعانی نیاز دارید که برای تحقیقات کاربر (فراتر از تست A/B) ارزش قائل هستند و می‌خواهند در مراحل اولیه توسعه تحقیق کنند. این همچنین به معنای رهبران UX است که ارتباط برقرار کرده و به مشکلات یا پیشرفت‌هایی که ممکن است تیم توسعه‌دهنده شما از دست داده باشد، اشاره می‌کنند.
با این حال، یک قطعه بزرگ‌تر، اضافه کردن «چابکی» بیشتر به چابک است.
مانیفست اولیه چابک برای کمک به تیم‌ها جهت انعطاف‌پذیری بیشتر و مقابله با عدم قطعیت ایجاد شد. متأسفانه، بسیاری از تیم‌های چابک روح چارچوب را نادیده می‌گیرند و بیشتر شبیه یک ساختار سفت و سخت برای پیروی از آن رفتار می‌کنند.
اما وقتی بپذیرید که هر پروژه دارای سطوحی از پیچیدگی و عدم قطعیت است، شروع به کشف نحوه مدیریت وظایف و زمان‌بندی پروژه‌ها می‌کنید و در عین حال به محققان زمان می‌دهید تا برنامه‌هایتان را پیش ببرند و اعتبارسنجی کنند.
برای مثال، به‌جای یک تیم UX جداگانه که در اسپرینت مشاوره کرده یا کارهای انجام‌شده را بررسی می‌کند، محققان و طراحان می‌توانند با استفاده از نمونه‌های اولیه یا پروتوتایپ‌ها برای آزمایش مفروضات و بازگرداندن آموخته‌های خود به توسعه، روی اسپرینت آینده کار کنند.
این نوع همکاری است که تیم‌های آگاه‌تر و محصولات بهتری را ایجاد می‌کند.
۶ مرحله برای اجرای یک پروژه تحقیق کاربر چابک
طراحان UX فرآیند تحقیقاتی خاصی دارند که دنبال می‌کنند. با این حال، ما قصد داریم نحوه ادغام این فرآیند را به درستی در چارچوب توسعه خود بررسی کنیم.
مرحله ۱: در محصول کاوش کرده و سؤالات تحقیق خود را تعریف کنید
هر پروژه تحقیقاتی با یک سوال شروع می‌شود.
تنها پرسیدن «آیا کاربران آخرین نسخه ما را دوست دارند؟» می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد، با این حال، بهتر است یک قدم به عقب بردارید و در عوض سؤالاتی مانند موارد زیر را بپرسید:
- کاربران ما واقعا چه می‌خواهند؟
- در حال حاضر کجا به مشکل برخورده‌اند؟
- چگونه می‌توانیم محصول خود را برای آن‌ها بهتر کنیم؟
این سؤالات به شما کمک می‌کنند سؤالات تحقیق خود را شکل دهید – ویژگی‌های خاص، گردش کار یا تجربیاتی که می‌خواهید کشف نمایید. در اینجا چند نمونه از سوالات اصلی را آورده‌ایم:
- چرا بسیاری از مشتریان قبل از خرید سبد خرید خود را رها می‌کنند؟
- از چه CTA (کال تو اکشن) در صفحه قیمت‌گذاری خود برای افزایش تبدیل استفاده کنیم؟
- چرا کاربران قبل از رفتن به صفحه محصول ما دچار بانس (Bounce) می‌شوند؟
- چگونه باید محتوای خود را دسته‌بندی کنیم تا بتوان راحت‌تر آن را پیمایش کرد؟
هر سوال بخش خاصی از محصول را برای بررسی در اختیار شما می‌گذارد. با این حال، به تعریف بهترین روش‌های تحقیق کاربر برای استفاده نیز کمک می‌کند. به عنوان مثال، سوال اول به بهترین وجه برای آزمون‌های قابلیت استفاده یا مصاحبه‌ها مناسب است، در حالی که سوال دوم به تست A/B یا چند متغیره نیاز دارد.
مرحله ۲: طرح تحقیقاتی خود را پر کنید و امضای ذینفعان را بگیرید
پس از رسیدن به چند سوال تحقیقاتی که باید روی آن‌ها تمرکز کنید، وقت آن رسیده که طرح تحقیق خود را پر نمایید.
یک طرح تحقیقاتی اهداف، محدوده، زمان‌بندی و موارد قابل تحویل پروژه شما را پوشش می‌دهد. این برای سازماندهی خود و همچنین برای جلب نظر ذینفعان ضروری است.
ذینفعان پروژه علاقه خاصی به محصول شما دارند و می‌توانند راهی عالی برای اعتبارسنجی سوالات تحقیق باشند. اطمینان حاصل کنید که طرح تحقیقاتی خود را در همان ابتدا با آن‌ها به اشتراک می‌گذارید تا با تمرکز، دامنه، و موارد قابل تحویل موافق باشند.
اگر فوراً همه پاسخ‌ها را به دست نیاوردید، اشکالی ندارد. طی مراحل زیر، طرح تحقیقاتی را پر کنید و از آن برای به روز نگه داشتن ذینفعان در مورد پیشرفت خود استفاده نمایید.
مرحله ۳: هر گونه تدارکات تحقیقاتی را آماده کنید
هر طرح پروژه نیاز به توجه به جزئیات دارد. وقتی صحبت از یک پروژه تحقیقاتی کاربر می‌شود نیز همینطور است. در اینجا چند سوال مهم لجستیکی وجود دارد که باید به آن‌ها پاسخ دهید:
- روش: بر اساس سؤالات شما، بهترین روش تحقیق کاربران چیست؟
- برنامه زمان‌بندی: تحقیق چه زمانی انجام می‌شود؟ تا کی ادامه خواهد داشت؟ اگر این تحقیق در حال انجام است، چگونه در فرآیند چابک شما قرار می‌گیرد؟
- مکان: تحقیق در کجا انجام خواهد شد؟ این می‌تواند یک مکان فیزیکی یا یک ابزار آنلاین مانند Zoom باشد.
- منابع: به چه منابعی نیاز دارید؟ این می‌تواند پشتیبانی فنی یا اعضای تیم باشد.
- شرکت‌کنندگان: چه کسانی واجد شرایط شرکت در این تحقیق هستند؟ چگونه رضایت را جلب کرده و به تلاش آن‌ها پاداش می‌دهید؟
- داده: چگونه داده‌های کاربر را می‌گیرید؟ کجا ذخیره خواهد شد؟ چگونه گزارش‌هایی ایجاد می‌کنید که به راحتی قابل درک و اقدام باشند؟
- محصولات قابل تحویل: معیارهای موفقیت شما برای این پروژه چیست؟
این موارد را با تیم خود بررسی کرده و آن‌ها را به برنامه تحقیقاتی خود اضافه کنید.
مرحله ۴: ناظران را به طور خلاصه در مورد نحوه عمل و آنچه که باید جستجو کنند، آگاه سازید
بسیاری از روش‌های تحقیقاتی از دریافت کمک اضافی سود می‌برند. با این حال، هرچه افراد بیشتری درگیر شوند، شانس بیشتری برای سوگیری نتایج شما وجود خواهد داشت.
به طور معمول، دو روش برای آزمایش وجود دارد:
- تست تعدیل‌شده زمانی است که شما یا محقق دیگری در طول آزمون برای پاسخ دادن به سوالات، راهنمایی شرکت‌کننده یا کاوش عمیق‌تر حضور دارید.
- تست تعدیل‌نشده زمانی است که یک شرکت‌کننده برای انجام وظیفه به تنهایی رها می‌شود.
باز هم، رویکرد شما به روش‌های تحقیق کاربر که استفاده می‌کنید بستگی دارد. با این حال، اگر ناظم/محقق دارید، مطمئن شوید که می‌داند چه انتظاری از او می‌رود، یک متن یا یادداشت‌هایی برای دنبال کردن دارد، و راهنمایی‌هایی در مورد اینکه اگر مشکلی پیش آمد یا شرکت‌کنندگان پرخاشگر شدند، چه کاری انجام دهد.
مرحله ۵: جلسه تحقیق خود را اجرا کنید
اکنون، زمان شروع به جمع‌آوری داده‌ها است.
نحوه اجرای جلسه تحقیق به سؤالی که می‌پرسید و روش‌هایی که انتخاب کرده‌اید برمی‌گردد. به عنوان مثال، اگر از نظرسنجی استفاده می‌کنید، باید آن را برای کاربران ارسال نموده یا یک بنر دعوت قرار دهید تا شرکت‌کنندگان را در سایت یا اپلیکیشن خود بیابید.
اگر از چیزی با کیفیت مانند تجزیه و تحلیل یا نقشه‌برداری حرارتی استفاده می‌کنید، بهتر است هر نرم‌افزاری را پیاده‌سازی کرده و ردیابی داده‌ها را شروع کنید.
مرحله ۶: از یافته‌های تحقیق گزارش تهیه کنید و آن را در سراسر شرکت به اشتراک بگذارید
تحقیق کاربر تنها زمانی ارزشمند است که بتوانید به راحتی یافته‌های خود را به اشتراک بگذارید و به آن‌ها عمل کنید.
یک راه آسان برای ایجاد گزارش یافته‌های تحقیق، این است که با طرح تحقیق اصلی خود شروع کنید، جزئیات غیرضروری را حذف کرده و بخش‌های جدیدی را برای نتایج و یافته‌ها اضافه نمایید.
در اینجا اطلاعاتی که باید در گزارش یافته‌های تحقیق گنجانده شود آمده است:
- جزئیات پروژه تحقیقاتی مانند تیم، روش‌ها و اهداف
- پروفایل‌های کاربر و نمونه پروفایل‌های شرکت‌کننده ناشناس
- اسکریپت‌ها، چک لیست‌ها، نمونه‌های اولیه آزمایش‌شده و هر عنصر مهم دیگر
- یافته‌های اولیه به عنوان یک گزارش، اسلاید یا بخش در طرح تحقیقاتی شما
- لیست اشکالات یا باگ‌ها برای توسعه‌دهندگان
- موارد ضبط شده، داده‌های خام و سایر موارد قابل تحویل
در نهایت، گزارش خود را با هر کسی که می‌تواند از یافته‌ها بهره‌مند شود، به اشتراک بگذارید. این می‌تواند به معنای اجرا کردن آن در طول یک اسپرینت گذشته‌نگر یا به اشتراک‌گذاری اطلاعات در طول یک جلسه تمام و کمال باشد.
جمع‌بندی
هر نشریه فناوری را باز کنید، مقاله‌ای را خواهید دید که از شرکت یا کارآفرینی تجلیل می‌کند که «غریزه خود را دنبال کرده است.» اما با وجود اینکه ساختن یک محصول شگفت‌انگیز بدون تحقیق امکان‌پذیر است، چرا کارها را سخت‌تر از آنچه که هستند می‌کنید؟
تحقیق کاربر مانند یک برگه تقلب برای شرکت شماست. به جای حدس زدن و امید داشتن، می‌توانید از افراد واقعی بپرسید که چه چیزی را دوست دارند و ببینید چگونه از محصول شما در دنیای واقعی استفاده می‌کنند.
