ساخت نیازمندی‌ها براساس سفر مشتری

درباره نویسنده

ایگور آرخیپوف، دارای مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، متخصص طراحی و تحلیل فرایندها و مدیر تیم تحلیل کسب و کار در شرکت ایزوبار در استرالیاست.

همیشه بین حالت فعلی و شرایط مورد علاقه ما شکاف وجود دارد. در غیر این صورت ما در یک محیط ایده‌ال ​​زندگی می کردیم و حرفه ای به نام تحلیلگر کسب و کار وجود نداشت.
یک راه عالی برای برجسته سازی و مستند سازی این تغییرات استفاده از گزارش یا داستان کاربر (User Story) است. گزارش کاربر یک قالب بسیار محبوب برای مستند سازی الزامات است. این یک دانش مشترک است که از سه عنصر تشکیل شده است.

قبل از هر چیز پیشنهاد می‌کنیم ابتدا مطلب زیر را بخوانید:

• داستان کاربر (User Story) چیست و چگونه استفاده می‌شود؟

داستان کاربر (User Story) چیست؟

قالب آن به صورت زیر است:

• به عنوان پرسونا (شخصیت)
• این ویژگی را می خواهم
• با این ارزش

این فرمت را می توان به راحتی برای وضعیت محور تجربه ما استفاده کرد:
۱. در قسمت اول به این موضوع توجه کنید که چه کسی از تغییر سود می برد. سعی کنید زمینه را نیز اضافه کنید. از استفاده از “به عنوان کاربر”  خودداری کنید، به کاربر شخصیت بدهید. به عنوان مثال، “به عنوان یک کاربر با یک صورتحساب” یا “به عنوان کاربری که  صورتحساب را پرداخت کرده است”. متن مهم است.
۲. در قسمت دوم، توضیح دهید که تغییرات در مورد چیست. به طور خاص، کدام توانایی است که در این حالت از بین می رود و این گزارش آن را معرفی کند.
۳. در آخرین قسمت، مقداری را که تغییر ایجاد می کند، توضیح دهید، چرا توانایی از دست رفته مورد نیاز است.

گزارش کاربر باید به جای مراحل دستیابی به آن حالت، وضعیت مورد نظر را توصیف کنند. اقدامات انجام شده برای دستیابی به وضعیت مورد نظر بخشی از محدوده راه حل نیست، آنها وقتی پروژه ای را که از قبل ارائه شده است درک می کنند راه حل ها را شکل می دهند. ترتیب منطقی مراحل این است: ابتدا آنچه را که می‌خواهید به آن برسید (گزارش کاربر) تعریف کنید، سپس بدانید که چگونه به آن می‌رسید (اقدامات). یک محصول سالم اکثراً شامل گزارش های کاربر و نه وظایف آن خواهد بود. اینگونه است که تیم می تواند محصول نهایی را هدف قرار دهد و پیشرفت را از نظر عملکرد و ارزش موجود، و نه تلاش صرف شده ردیابی کند.

گزارش کاربر اصلی ترین روش برای ارتباط با مشتری است که ما (“به عنوان یک”) به نیاز (“من می‌خواهم”) و دلیل پشت آن (“به همین دلیل”) کمک می کنیم. نکته مهم این است که به احتمال زیاد شخص حداقل دو بار گزارش کاربر را ایجاد می کند. در مرحله اول، گزارش کاربر به عنوان پایه فرایند اعتبار سنجی خدمت می کنند. شما برای دستیابی به نمونه سازی اولیه به ابزار احتیاج دارید.
دوم، هنگامی که راه حل تعریف شد، به گزارش کاربر دقیق تر (“آماده سازی توسعه”) برای تامین فرایند تحویل نیاز دارید.

• همچنین ببینید: دوره تحلیل کسب و کار BABOK

معیار پذیرش داشته باشید

چگونه می دانیم که آیا ما یک گزارش کاربری را با موفقیت به شیوه ای که از تجربه مورد انتظار پشتیبانی کند تحویل داده ایم؟ به طور معمول، یک گزارش کاربر با معیارهای پذیرش برای این کار همراه است. نوشتن معیارهای پذیرش (Acceptance Criteria) به خودی خود یک هنر است.
از معیارهای پذیرش برای بررسی اینکه آیا یک گزارش کاربر کامل است استفاده می شود. روشی که معمولاً آن را بیان می کنم، تامین کامل گزارش را اثبات می کند. مهم این است که معیارهای پذیرش باید قبل از تحویل گزارش با افراد ذینفع مورد توافق قرار گیرد.
یک راه خوب برای نوشتن معیارهای دقیق پذیرش که به راحتی با آنها ارتباط برقرار کنید و با آنها به توافق برسید، استفاده از مثال ها است. از آنجا که ممکن است یک گزارش کاربر دارای معیارهای پذیرش چندگانه باشد، نوشتن چند نمونه برای هر داستان چندان غیر معمول نیست.
اجازه دهید این گزارش کاربر را از ابتدا بررسی کنیم:

• به عنوان مشتری که به صورت آنلاین پرداخت کرده است
• می خواهم رسید نامه و بیانیه را برای من ارسال کنید
• تا بتوانم آنها را در سوابق خود ذخیره کنم.

ممکن است معیار پذیرش مانند این داشته باشد: پس از پرداخت کاربر به صورت آنلاین، نامه ای با رسید چاپی به آدرس کاربر تحویل داده می شود. این نقطه شروع خوبی است، اما می تواند به طرز چشمگیری بهبود یابد. این ملاک باید تعریف شده و بسیار گسترده باشد. چنین معیاری به طور مستقیم قابل اجرا و آزمایش نیست، بنابراین رفتار مورد انتظار را عملی نمی کند و حتی ممکن است خارج از محدوده کنترل راه حل باشد.
با ارسال نامه، اگر شرکت خدمات تحویل نداشته باشد، نمی توانند دریافت اسناد چاپ شده را تضمین کنند. آنها تنها چیزی را که می توانند کنترل کنند این است که پاکت نامه به آدرس مناسب ارسال می شود.
بگذارید این مسئله را برطرف کنیم:

پس از پرداخت آنلاین کاربر، نامه ای با رسید چاپی به آدرس کاربر ارسال می شود. ما کلمه “تحویل” را با کلمه “ارسال شده” تغییر داده ایم که معیار را به محدوده راه حل برگردانیم.

اکنون می توانیم مثالی را به این معیار اضافه کنیم تا عملی شود:

• با توجه به اینکه کاربر در جاده ۲۰ مین زندگی می کند
• باید ۷۰ دلار بپردازد
• وقتی کاربر هزینه را به صورت آنلاین پرداخت می کند
• سپس پیامی نشان داده می شود که رسید ارسال می شود
• و یک رسید برای تحویل پستی به جاده ۲۰ مین در لیست انتظار قرار می گیرد.

این یک معیار عالی علاوه بر معیار اصلی است زیرا می توان به راحتی با ذینفعان گفتگو کرد. این گفتگوها اغلب به اندازه فرایند ایجاد گزارش کاربر در وهله اول مهم هستند، زیرا آنها بسیاری از گزینه های از دست رفته در فرایند و الزامات از دست رفته را کشف می کنند. این یک روند مشترک است.
ابتدا تحلیلگر کسب و کار لیستی از گزارش های کاربر را برای تیم آماده می کند. سپس در مرحله دوم هر گزارش کاربر با معیارهای پذیرش همراه می شود. در مرحله سوم، تیم به بررسی دامنه مشخص شده در گزارش می پردازد و برای تولید سناریو همکاری می کند. سه جنبه فکری که در این فرایند شرکت می‌کنند مهم هستند:
کسب و کار:  افرادی که حوزه مشکل را می شناسند توسعه: افرادی که در حال توسعه راه حل هستند تست: افرادی که کنترل کیفیت را بر روی خروجی انجام می دهند.
. هدف اصلی این است که افراد با یکدیگر برای هماهنگی قبل از شروع توسعه، و برای کشف موارد فریبنده که ممکن است در تجربه مشتری ظاهر شود گفتگو کنند و در مورد دامنه توسعه برای یک گزارش خاص به توافق برسند.
در مثال بالا، ممکن است یکی از محققان بگوید افرادی که او با آنها صحبت کرده است، اغلب کمی بیشتر از مبلغ رسید پرداخت می کنند تا صورتحساب بعدی کمتر شود. این می تواند در گزارش اطمینان مجدد به عنوان یک نمونه اصلاح شده منعکس شود:

• با توجه به اینکه کاربر در جاده ۲۰ مین زندگی می کند
• باید ۷۰ دلار بپردازد
• وقتی کاربر ۷۵ دلار به صورت آنلاین پرداخت می کند
• سپس پیامی نشان داده می شود مبنی بر اینکه رسید ارسال می شود
• مبلغ ۵ دلار اضافی در رسید بعدی برای شما در نظر گرفته می شود
• و یک رسید برای تحویل پستی به جاده ۲۰ مین در نوبت قرار می گیرد.

این همیشه کمک می کند تا سناریوهای پذیرش را با تجربه مشتری مرتبط باشد. این امر در اولویت بندی مواردی که برای مشتری اهمیت دارند و از بین نرفتن تعامل مهم کمک می کند.
چه عواملی موجب می شود که توسعه از طریق تجربه پیش رود؟
با جمع بندی همه این مطالب، چه عواملی باعث می شود که توسعه از طریق تجربه هدایت شود؟
۱. تجربه مورد انتظار پشت هم را درک کنید
۲. الزامات اساسی را بر اساس تحقیق و نه بر پایه نظرات خود، پایه گذاری کنید
۳. معیارهای پذیرش را به صورت سناریو هایی آماده کنید که ممکن است در تجربه مشتری ظاهر شود
اگر فردی در هنگام تهیه الزامات با مشتریان خود صحبت نکند، احتمالاً چیزی را طراحی می کند که هیچ کس آن را آرزو نمی کند. این یک وضعیت غم انگیز است. باید سعی کنید از آن جلوگیری کنید. اجازه دهید مشتریان رویایی داشته باشند و  تحلیلگران کسب و کار اطمینان حاصل کنند که این رویاها به حقیقت می پیوندند.