یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات (SIAM) چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟

برای سال‌های متمادی، سازمان‌های فناوری اطلاعات بیشتر فناوری‌های اختصاصی و ارائه‌دهندگان خدمات خود را در داخل شرکت نگه داشته‌اند. اما با نوآوری سریع امروزی در صنایع، سازمان‌ها نیاز به استفاده از تخصص خارجی و مزایای ابزارهای بدون کد را درک کرده‌اند.

شایستگی‌های برون‌سپاری برای عملیات خاصی مانند ذخیره‌سازی ابری و نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) ضروری است. با این حال، هنگامی که تامین‌کنندگان، شرکا و فروشندگان را وارد کردید، حفظ یک نمای کلی از پروژه‌ها و خدمات در حال انجام چالش بعدی می‌باشد. اینجا جایی است که یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات (Service Integration and Management یا SIAM) مطرح می‌شود.

SIAM چیست؟

طبق گفته مجموعه دانش بنیاد SIAM، یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات (SIAM) یک روش مدیریتی است که در پروژه‌ها و محیط‌های کاری که شامل خدماتی هستند که از چندین ارائه‌دهنده به عنوان منبع بهره می‌برند، استفاده می‌شود.

SIAM روشی است که برای ایجاد کانال‌های ارتباطی متمرکز و استراتژیک بین تیم‌ها و فروشندگانی که در پروژه‌های درون یک شرکت همکاری می‌کنند، استفاده می‌شود.

SIAM به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از منابع خاص پروژه مانند متخصصان و کارشناسان استفاده کنند. در بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات، فروشندگان یکسان با تیم در پروژه‌های مختلف کار می‌کنند. از طریق یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات، مدیریت پشتیبانی خارجی از طریق فرآیندهای از پیش تعیین شده، گردش کار و سبک‌های مدیریتی آسان می‌شود.

استخدام و مدیریت تعداد زیادی از اعضای تیم داخلی برای پروژه‌های فردی یا کوچک می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و به لطف پذیرش جهانی کار از راه دور، دیگر توصیه نمی‌شود. به همین دلیل، بیشتر سازمان‌ها فروشندگان و تامین‌کنندگانی را استخدام می‌کنند که خدمات حرفه‌ای ضروری را ارائه می‌دهند و الزامات پروژه را تحت قراردادهای سطح خدمات (SLA) برآورده می‌کنند.

SIAM تضمین می‌کند که همه همکارانی که به سازمان شما خدمات ارائه می‌دهند یا روی هر پروژه مشترکی کار می‌کنند، هماهنگ و هم‌سو هستند. شرکت‌کنندگان در SIAM را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

سازمان مشتری: سازمانی که فروشندگان را به کار می‌گیرد، سازمان مشتری نامیده می‌شود. با تجزیه و تحلیل این سازمان می‌توان خدمات، پویایی فروشنده و مدیریتی را که باید برون‌سپاری شود شناسایی کرد.

ارائه‌دهندگان خدمات (عملیاتی): ارائه‌دهندگان خدماتی هستند که خدمات خود را به سازمان مشتری ارائه می‌کنند. ارائه‌دهندگان خدمات ممکن است داخلی یا خارجی باشند. ارائه‌دهندگان خدمات خارجی بخشی از سازمان نیستند. عملکرد آن‌ها با قراردادها و SLAها مدیریت می‌شود. ارائه‌دهندگان خدمات داخلی بخشی از سازمان هستند و از طریق توافقات و اهداف داخلی مدیریت می‌شوند.

یکپارچه‌ساز خدمات (تاکتیکی): یکپارچه‌ساز خدمات، تمامی ارائه‌دهندگان خدمات را در شرکت یکپارچه و مدیریت می‌کند. هدف آن ایجاد یک سیستم متقابل، سر به سر (end-to-end) با حاکمیت عملیاتی بر ارائه‌دهندگان خدمات و فروشندگان با درک روشنی از نیازهای سازمان مشتری است.

مدل‌های SIAM کدام‌اند؟

مدل‌های SIAM به عواملی مانند موارد زیر بستگی دارند:

• پیچیدگی سیستم‌های درون سازمانی
• استفاده از خدمات یکپارچه‌سازی و مدیریت SIAM
• تخصص SIAM که می‌تواند برون‌سپاری شده یا به صورت داخلی انجام گردد

بسته به این عوامل، چهار مدل SIAM می‌تواند توسط هر سازمانی اتخاذ شود:

یکپارچه‌کننده خدمات داخلی

در یکپارچه‌کننده خدمات داخلی، همه ارائه‌دهندگان خدمات در داخل سازمان مدیریت می‌شوند. این امر مستلزم آن است که سازمان مشتری از تخصص بالای SIAM در تیم‌های داخلی برای مدیریت همه تامین‌کنندگان و فروشندگان برخوردار باشد. یکپارچه‌کننده‌های خدمات داخلی برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها عالی هستند.

یکپارچه‌کننده خدمات خارجی

یکپارچه‌کننده خدمات خارجی، شخص ثالثی است که مسئولیت مدیریت فروشندگان در سازمان مشتری را بر عهده دارد. در این شرایط، یکپارچه‌کننده خدمات، یک متخصص SIAM با تجربه کافی است. یکپارچه‌کنندگان خدمات خارجی ممکن است گران بوده و به طور قابل توجهی در هزینه‌های شرکت نقش داشته باشند.

یکپارچه‌کننده خدمات ترکیبی

مدل یکپارچه‌کننده خدمات ترکیبی از یکپارچه‌کننده‌های داخلی و خارجی تشکیل شده است. برای پروژه‌ها و فروشندگان کوچک‌تر و با اهمیت کمتر، شرکت از منابع داخلی SIAM استفاده می‌کند. برای پروژه‌های بزرگ‌تر و فروشندگان با تاثیر بیشتر، شرکت متخصصان و کارشناسان SIAM را استخدام خواهد کرد. شرکت‌ها اغلب با یک مدل یکپارچه‌کننده خدمات ترکیبی شروع کرده و پس از انتقال دانش و تجربه قابل توجه، مدل داخلی را اتخاذ می‌کنند.

تأمین‌کننده سرنخ به عنوان یکپارچه‌کننده خدمات

در این مدل SIAM، یک تامین‌کننده یا فروشنده کلیدی، فروشندگان دیگر را برای سازمان مشتری مدیریت می‌کند. این امر مستلزم سطح بالایی از اعتماد بین سازمان و فروشنده مدیر است. با این حال، هنگامی که اعتماد ایجاد شد، به یک حالت بسیار کارآمد از یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات تبدیل می‌شود.

مزایای استفاده از مدل‌های یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات

یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات SIAM می‌تواند بسیاری از مسائل مدیریتی را در سازمان‌ها حل کند. وقتی صحبت از مدیریت فروشنده به میان می‌آید، SIAM مزایای بسیاری دارد:

• ایجاد نقش‌ها و مسئولیت‌های تعریف شده برای همه تیم‌های درگیر، فروشندگان و شرکا
• ایجاد سطح کافی از شفافیت، ارتباطات و همکاری بین تیم‌های داخلی و خارجی
• تعیین یک مرجع واحد برای نظارت بر عملکرد فروشندگان و ارائه‌دهندگان خدمات
• افزایش ارتباطات بین فروشنده، اتوماسیون گردش کار، و حل سریع مسائل
• کمک به رهبر سازمان مشتری برای پیشی گرفتن از اهداف نوآوری و پروژه از طریق رسمی کردن روابط با فروشندگان متخصص که مشتاق به ارائه ارزش به آن‌ها هستند.
• بالا بردن کیفیت محصول یا خدمات ارائه‌شده توسط سازمان مشتری
• دور زدن روش‌های تضمین کیفیت پرهزینه که هنگام مدیریت فروشندگان فردی مورد نیاز است
• ایجاد یک استاندارد شرکت برای سنجش عملکرد فروشنده
• ساده کردن گردش کار و فرآیندها در سراسر شرکت و در اختیار گرفتن مالکیت نهایی محصول به طوری که کمترین اختلال در خدمات وجود داشته باشد.

چالش‌های استفاده از مدل‌های SIAM

پیش از انتخاب بهترین گزینه، درک چالش‌هایی که مدل‌های SIAM ممکن است برای سازمان به دنبال داشته باشند، بسیار مهم است. اگر سیستم‌های شما با بهترین شیوه‌های SIAM سازگار نباشند، ممکن است مشکلات موجود را با مشکلات جدید جایگزین کنید.

برای جلوگیری از بروز چالش‌ها، هنگام ایجاد طرح مدیریت و یکپارچه‌سازی خدمات، به نکات زیر توجه نمایید:

• عدم هم‌سویی اهداف یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات بین ذینفعان کلیدی
• عدم درک واضح از مدل‌های SIAM و کاربرد آن‌ها در تیم‌های درگیر
• عدم وجود معیارهای مشخص SIAM برای ردیابی موفقیت پروژه

اگر نکات فوق در نظر گرفته نشود، سازمان مشتری ممکن است یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات را با موفقیت پیاده‌سازی نکند که منجر به نتایج نامطلوبی مانند موارد زیر خواهد شد:

• بودجه اجرای یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات بالاتر در مقایسه با نتایج به دست‌آمده
• کاهش کیفیت محصول یا خدمات
• ابزارها و فرآیندهای از قبل موجود، بهتر از مدل جدید SIAM هستند
• ناتوانی در مقیاس‌بندی مدل SIAM برای رفع نیازهای شرکت

درک ریسک‌های بالقوه و بهترین شیوه‌های SIAM غلبه بر این چالش‌های رایج و کاهش آن‌ها را ممکن می‌سازد.

بهترین شیوه‌های SIAM

هدف مدل SIAM بهینه‌سازی فرآیندها برای حداکثر کارایی، کیفیت بهتر و تحویل سریع در تیم است. با این حال، همیشه به چنین نتیجه‌ای نخواهید رسید.

برای موفقیت در یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات، باید بهترین شیوه‌های SIAM را دنبال کنید. این شیوه‌ها عبارتند از:

استفاده از قرارداد فروشنده: قرارداد فروشنده تضمین می‌کند که از منافع هر دو طرف، یعنی شرکت و تامین‌کننده، محافظت می‌شود.

شروع کوچک: مدل‌ها و فناوری SIAM را با پروژه‌های کوچک و فروشندگان آزمایش کنید تا برآورد نمایید که سازمان شما چقدر برای تغییر آماده است.

شناسایی تأثیر: برخی از فروشندگان ممکن است برای شرکت شما مهم‌تر از دیگران باشند. شناسایی ارائه‌دهندگان خدمات استراتژیک به شما کمک می‌کند تا بهترین استفاده را از استراتژی SIAM ببرید.

اتخاذ طرز فکر رابطه‌ای: در حالی که همه فروشندگان تاثیر زیادی ندارند، ایجاد یک رابطه مشترک با همکاران خارجی مفید است. این یک محیط مثبت ایجاد می‌کند و فروشندگان شما را با اهداف شرکتتان هماهنگ می‌سازد.

اطمینان از داشتن رویکرد چند-فروشنده: هدف کلی رویکرد مدیریت و یکپارچه‌سازی خدمات این است که اطمینان حاصل شود که سازمان مشتری می‌تواند بدون هیچ مشکلی با چندین فروشنده کار کند. برای تحقق این امر، شرکت باید محیطی را برای همکاری با این فروشندگان ایجاد نماید.

استفاده از ابزارهای مناسب در عمل: شرکت‌ها باید ابزارهای مدیریت خدمات و عملکرد مناسب را برای اطمینان از شفافیت و پاسخگویی در مدل SIAM انتخاب کنند. حتی اگر هر فروشنده از ابزارهای مختلفی استفاده نماید، باید یک ابزار مدیریت پروژه قوی داشته باشید تا برنامه SIAM سازمان را متمرکز و ساده کنید.

چه کسی می‌تواند از SIAM بهره‌مند شود؟

هر سازمانی که چندین تامین‌کننده را مدیریت می‌کند می‌تواند از SIAM بهره‌مند شود. با این حال، برخی از شاخص‌های واضح وجود دارند که نشان می‌دهند چه زمانی پذیرش SIAM می‌تواند بر کسب و کار شما تأثیر مثبت بگذارد. اگر سه مورد یا بیشتر از موارد زیر برای سازمان شما صدق می‌کنند، ممکن است بخواهید ایجاد یک لایه یکپارچه‌کننده خدمات برای مدیریت تامین‌کنندگان خود در نظر بگیرید:

• تعیین وظایف نامشخص در میان فروشندگان
• عدم همکاری و هماهنگی بین فروشندگان
• پاسخگویی کم و عدم شفافیت فرآیندهای فروشنده و معیارهای تکمیل
• رهبر به دلیل فقدان نوآوری در میان فروشندگانی که مشتاق انجام قرارداد هستند، دلسرد شده است
• گزارش در مورد تضمین کیفیت برای فروشندگان پرهزینه و کار فشرده است
• شرکت استخدام‌کننده نیاز روزافزونی به تعدادی خدمات متنوع فناوری اطلاعات دارد
• شرکت استخدام‌کننده پیچیدگی خدمات ارائه‌شده را افزایش می‌دهد
• شرکت استخدام‌کننده نیازهای عملیاتی ۲۴ ساعته دارد
• شرکت استخدام‌کننده متوجه افزایش انتظارات مشتریان داخلی و خارجی شده است
• شرکت استخدام‌کننده هیچ استاندارد مشخصی برای سنجش عملکرد فروشنده مطابق با انتظارات کیفی، سرمایه‌گذاری در اهداف کسب و کار و کار به روش‌های نوآورانه برای افزایش تجربه کاربر نهایی ندارد.

البته، اگر کمتر از سه مورد را در سازمان خود شناسایی کنید، اما مواردی که شناسایی کرده‌اید برای کسب‌وکار حیاتی هستند، یافتن راه‌حل ضروری است.

یک مثال عملی

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای کسب اطلاعات درباره چرایی و چگونگی مؤثر بودن یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات، بررسی یک مطالعه موردی است. در سناریوی تخیلی زیر، یک سازمان بین‌المللی که در ابتدا شهرتی به عنوان یک کسب‌وکار فقط فروشگاهی برای خود دست و پا کرد، دستخوش تحول دیجیتالی شده است که منجر به کسب‌وکار همه‌کانالی با کیوسک‌های وب، موبایل و داخل فروشگاه می‌گردد.

«یک سازمان بین‌المللی بزرگ متخصص در فروش و توزیع پوشاک تصمیم گرفت تا کسب و کار خود را در اواخر دهه ۲۰۰۰ دیجیتالی کند. در سال ۲۰۲۰، مشتریان می‌توانستند از طریق تلفن همراه یا از طریق وب‌سایت سفارش دهند، خریدهای خود را در فروشگاه دریافت کنند و … . سازمان دارای یک وب‌سایت تجارت الکترونیک در سطح سازمانی، یک سیستم مدیریت اطلاعات محصول (PIM) که به وب سایت متصل می‌شود و یک سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) است که سطح انبار را ردیابی می‌کند. هر یک از این قطعات مختلف به تامین‌کنندگان متخصص برون‌سپاری می‌گردند. با این حال، آن‌ها توسط بخش‌های مختلف سازمان مدیریت می‌شوند، حتی اگر همه آن‌ها با یکدیگر تعامل داشته و تابع وابستگی‌های خاصی باشند. مشکلات متعددی به وجود آمده است که در آن سیستم‌ها و نقاط فروش مختلف با هم به طور مطلوب کار نمی‌کنند. وب‌سایت و سیستم PIM بازگشت سرمایه را نشان نمی‌دهند زیرا تیم‌های مسئول به طور مؤثر مدیریت نمی‌کنند. مدیریت تشخیص داده است که این امر به دلیل کمبود دانش تخصصی در سازمان است.»

این سازمان معتقد است که دچار چالش می‌باشد زیرا اگرچه آن‌ها سیستم‌هایی را پیاده‌سازی کرده‌اند که نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند، کارکنان مسئول سیستم‌ها فاقد دانش عمیق برای نگهداری و اجرای آن‌ها هستند. اما آیا این تنها مشکل است؟

به نظر می‌رسد اینجا یک مشکل بزرگ‌تر وجود دارد. این واقعیت که به وضوح هیچ استراتژی فراگیر برای نحوه مدیریت تامین‌کنندگان وجود ندارد یک مشکل است. همچنین به نظر می‌رسد که فروشندگان و تامین‌کنندگان مختلف به طور مستقیم با یکدیگر همکاری نمی‌کنند. این سازمان با ارائه راه‌های بیشتر برای خرید آسان و راحت محصولات خود، انتظارات مشتریان را افزایش می‌دهد.

جمع‌بندی

در نهایت، هر کسب و کار باید جوانب مثبت و منفی را بسنجد و تصمیم بگیرد که چه رویکردی برای موقعیت فروشنده و الزامات منحصر به فرد IT آن بهترین است. برخی از سطوح SIAM در محیط پیچیده IT امروزی، که در آن تعداد کمی از سازمان‌ها می‌توانند از عهده داشتن تمام تخصص مورد نیاز در داخل خود برآیند، ضروری می‌شوند.

برای هر کسب‌وکاری که جهت کنار آمدن با پیچیدگی وضعیت فناوری اطلاعات خود تلاش می‌کند، کسانی که نمی‌دانند آیا خروجی که دریافت می‌کنند تجربه یکپارچه و باکیفیتی را برای کاربران نهایی فراهم می‌کند یا خیر، SIAM گزینه‌ای است که ارزش کاوش را دارد.

برای برخی که در حال بررسی انتقال هستند، ممکن است منطقی باشد که هر یک از اجزای یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات را قبل از روی آوردن به آن بررسی کنند. همانطور که گفته شد، بزرگ‌ترین مشکلات زمانی ایجاد می‌شوند که شرکت‌ها بدون درک عمیق از SIAM، آن را به کار می‌گیرند.

هر رویکردی را که انتخاب می‌کنید، درک تمام ریسک‌ها، مزایا و منابع مربوط به یکپارچه‌سازی و مدیریت خدمات مهم است.